Comunicação em nuvem: quais são os serviços que a sua empresa pode utilizar?

A necessidade de integrar equipes em diferentes partes do Brasil — e até em outros países — por meio de canais rápidos e eficientes tem sido uma constante em praticamente todas as empresas. A premissa fundamental é fazer com que esta, que é uma das partes estruturais mais importantes e dispendiosas dos negócios, seja cada vez mais eficiente e consuma menos recursos. Qual é a saída? Adotar um sistema de comunicação em nuvem.

 

Nos últimos meses a procura por serviços deste tipo tem aumentado consideravelmente: a contratação de infraestrutura, plataforma e software como serviço (SaaS) deve terminar 2018 tendo movimentado US$ 1,7 bilhão — volume que deve dobrar até 2020, segundo levantamento da consultoria IDC Brasil. Isso ajuda a compreender a importância que o direcionamento das demandas essenciais da empresa para serviços de assinatura e sob demanda é uma tendência em franca expansão.

 

A nuvem envolve melhorias importantes nos processos, reduz custos para as companhias e contribui com outros aspectos importantes na rotina administrativa e de TI de uma corporação: por serem on-demand, os serviços oferecidos a partir do conceito SaaS (ou CaaS, no caso da comunicação como serviço) dão mais escalabilidade à empresa. O motivo é justamente a principal característica de plataformas assim: a possibilidade de upgrades de acordo com o que o usuário precisa em determinado momento.

 

Além de eliminar a necessidade de aquisição de estrutura física para rodar soluções de comunicação em nuvem, é possível aumentar o grau de controle orçamentário sobre o que é destinado à manutenção dos canais de comunicação da empresa: os contratos nessa modalidade costumam ter mensalidades fixas ou valores de pacotes pré-definidos, eliminando as surpresas nas contas de telefonia, por exemplo.

 

Há uma série de serviços que podem ser utilizados dessa forma. Neste post, selecionamos os mais importantes e que oferecem maior possibilidade de economia na comparação com os investimentos necessários em plataformas tradicionais.

 

Recursos avançados de comunicação corporativa

 

Empresas que têm vendedores externos, sucursais espalhadas por outras regiões do país ou até escritórios e operações em outros continentes costumam ter nas contas de telefonia uma das rubricas de maior impacto nos custos operacionais. Ainda que haja um rigoroso controle de ligações interurbanas e internacionais, eventuais surpresas podem acontecer. A conta fica mais cara, mas nem sempre o serviço é melhor.

 

Mesmo que alguns recursos de comunicação por áudio e texto estejam disponíveis em plataformas públicas, muitos não oferecem a estabilidade necessária para operar durante 100% do tempo, sobretudo em horários de maior demanda. Além disso, nem sempre a segurança é tão sofisticada e os dados podem acabar caindo em mãos indevidas. Em se tratando de comunicação oficial corporativa, quase sempre com dados confidenciais, isso é uma questão extremamente delicada.

 

Situações assim exigem a contratação de uma solução específica, pensada para o mercado corporativo e, preferencialmente, cujo desenvolvedor tenha reconhecimento nacional e internacional na criação de plataformas de comunicação unificada. Esse tipo de serviço precisa ter algumas características e diferenciais importantes, como:

 

  • Possibilidade de troca de informações em redes dentro e fora da empresa;
  • Criptografia avançada de dados e camadas adicionais de segurança para voz;
  • Exigência de login para a utilização em interfaces mobile ou desktop;
  • Manutenção de histórico em servidor próprio que facilite o acesso e resgate de conversas, eliminando a possibilidade de erros de interpretação/informação;
  • Prerrogativas diferenciadas para classes de usuários: gestores e colaboradores ganham permissões diferentes.

 

Há ainda outros itens que vão atender às exigências da comunicação corporativa, como a gerenciabilidade. Conforme a categorização feita pelo administrador do sistema, é possível ter controle dos ramais por usuário, atribuindo responsabilidades por horário de funcionamento, fazendo concessões ou bloqueios e liberar, por exemplo, ligações interurbanas ou internacionais.

 

Gestão e relacionamento eficiente com os clientes

 

Um levantamento recente feito pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) apurou a quantidade de pessoas insatisfeitas com o call-center de empresas com as quais mantêm algum tipo de relacionamento. De todos os entrevistados nas principais capitais brasileiras, 71% afirmam encontrar muitas dificuldades ao tentar falar com os atendentes.

 

A gestão inadequada desta parte da empresa pode trazer prejuízos milionários ao negócio: o cálculo feito por uma consultoria internacional aponta que juntas, as empresas brasileiras chegaram a perder US$ 217 bilhões por conta da falta de qualidade no atendimento das demandas do público (2017). Uma das partes mais importantes desse relacionamento é justamente o atendimento.

 

Mais do que um bom sistema de call-center, as empresas precisam adotar uma estratégia omni-channel para interagir com os clientes. As ligações por telefone ainda têm sua importância — e em alguns casos, são maioria — mas é preciso considerar canais como chats, e-mail até robôs de atendimento (bots).

 

Para que esses critérios sejam considerados e tragam bons resultados, é fundamental escolher uma plataforma completa de gestão de canais que permita prestar o melhor atendimento e gerenciar melhor as posições de atendimento (PA), de forma inteligente e integrada.

 

Essa escolha deve considerar aspectos como:

 

 

  • Agilidade: é importante que a plataforma tenha automatização e integração com sistemas legados, o que ajuda a eliminar etapas do processo e aumentar a produtividade das equipes;
  • Automatização de atendimento: a ferramenta precisa oferecer recursos de atendimento automático de demandas, por meio de robôs de atendimento (bots), tanto em comunicações de áudio ou chat;
  • Operação distribuída e home office: ambiente de operação e supervisão 100% web, por browser, flexível para operações à distância;
  • Flexibilidade: atendimento unificado de comunicações de voz e vídeo, chat e e-mail em ambiente único, além de ferramentas de integração flexíveis;
  • Direcionamento inteligente: o recurso permite à empresa definir qual é o mecanismo mais adequado e eficiente para encaminhar as chamadas.

 

 

O principal diferencial de uma solução voltada ao gerenciamento do call-center é justamente a manutenção de todos os canais numa mesma tela. Dessa forma, a posição de atendimento estará habilitada a receber chamados por meio de diversas formas, facilitando a relação com o cliente e diminuindo o risco de que ele considere que não recebeu a atenção adequada.

 

Além disso, isso dá ao usuário do atendimento a possibilidade de detalhar melhor o tipo de situação pela qual está passando: ele pode enviar fotos de documentos, vídeos, localização e até realizar uma videochamada.

 

Do ponto de vista da produtividade, a oferta de templates de resposta dá ao atendente a agilidade necessária e a segurança de uma abordagem padronizada, o que evita erros de descrição ou de digitação. Isso otimiza o tempo do profissional, que consegue atender mais clientes e menos tempo.

 

Administração e acompanhamento dos serviços críticos em tempo real

 

Em operações comerciais delicadas, falhas no sistema podem significar perdas financeiras importantes. Quando o monitoramento do suporte é terceirizado, a atenção deve ser redobrada porque o tempo de resposta pode ser determinante para o sucesso ou o fracasso da solução.

 

O NOC (Network Operation Center) é uma solução de monitoramento ininterrupto da condição dos sistemas de tecnologia da informação e comunicação de uma empresa. É ele quem oferece a visão unificada de todas as unidades da corporação, facilitando a visualização da situação do ambiente remoto em tempo real, o que reduz significativamente o tempo de correção de falhas.

 

Um dos benefícios mais diretos dessa funcionalidade é a desoneração da equipe de TI. Ela permite que os responsáveis sejam acionados imediata e automaticamente sempre que uma falha em algum serviço integrado acontecer (operadoras de telefonia, por exemplo). Dessa forma, a corporação fica menos vulnerável a panes e ao isolamento que a falha num sistema de comunicação pode causar.

 

Entre os itens que podem ser monitorados pelo NOC estão plataformas de serviços, servidores, redes e bancos de dados, com a capacidade de monitoramento específico de cada demanda conforme a natureza do negócio do cliente.

Como você viu, a adoção de sistemas de comunicação em nuvem pode ajudar significativamente a empresa a ser mais ágil, eficiente e econômica. Considere essas soluções e outras, mantendo-se atualizado por meio da leitura do nosso blog.18