Iniciativas de sucesso para a sua central de atendimento

Em geral, todas as empresas necessitam de uma central de atendimento eficiente e eficaz, alinhada com o planejamento estratégico. As oportunidades que uma central de relacionamento proporciona envolvem desde a comercialização de novos produtos até a prospecção de novos clientes, passando pelas possibilidades de relacionamento e pesquisa de satisfação. Como já vimos, o importante é que se tenham claramente definidos os objetivos dessa central.

O sucesso da central de atendimento será dado pela qualidade com que ela atende aos seus usuários de acordo com esses objetivos. Para gerenciar essa qualidade o administrador pode fazer uso de diversos recursos tecnológicos. Neste artigo falaremos sobre alguns deles.

OPERADORES E/OU AGENTES
Antes de tudo, um ponto a se observar é a qualificação dos operadores dessa central de atendimento que precisam ser adequadamente selecionados e devem receber treinamento específico. O tamanho da central é o que vai ditar a quantidade de operadores que devem estar disponíveis. No entanto, se forem poucos ou mal distribuídos nos turnos de trabalho, os usuários poderão rejeitar o acesso e a demora em ser atendido pode causar uma imagem negativa, difícil de reverter.

Por esse motivo, existem ferramentas para realizar com eficácia essa distribuição de trabalho. São chamadas de Gerenciamento de Força de Trabalho ou Workforce Management (WFM) e utilizam dados históricos e em tempo real da ocupação da central para dimensionar a quantidade de agentes necessária. Através desse gerenciamento são realizadas escalas de trabalho levando-se em consideração o histórico de tráfego e dados de desempenho estatístico.

A análise diária e on-line dos indicadores estatísticos vai permitir ao administrador da central de atendimento executar ações e corrigir problemas. Esses indicadores normalmente se relacionam à fila de atendimento e à rapidez com que as chamadas são atendidas. O objetivo a ser perseguido é atender o maior número de usuários no menor tempo possível, mantendo-se a agilidade no atendimento.

Mas como medir a agilidade no atendimento?
Verificando o tempo médio em fila e o tempo médio de atendimento, podemos aferir a velocidade com que esse atendimento é realizado. A análise qualitativa pode ser realizada com a monitoração silenciosa das chamadas, onde o supervisor ouve um atendimento em andamento e pode auxiliar o agente em como tratar melhor essa demanda. A interação entre o supervisor e o agente pode ser realizada com a troca de mensagens entre eles, recurso que deve estar disponível na central, ou através de uma conferência. Os agentes podem solicitar apoio através de uma consulta ao supervisor ou até mesmo transferir a chamada.

RELACIONAMENTO
De forma a agilizar o atendimento, o uso de um Customer Relationship Management (CRM) permite registrar os contatos realizados, inclusive possibilitando a recuperação de contatos anteriores, apontando pendências. A integração do CRM com a plataforma de Contact Center pode agilizar a identificação do usuário, onde o agente passa apenas a realizar a confirmação dos dados. Um sistema de Customer Relationship Management (CRM) integrado ao PABX proporciona um ambiente para registro que facilita a localização dos dados do cliente em atendimento e o histórico de atendimentos anteriores para que essa comunicação seja cada vez mais eficaz.

Sob o ponto de vista dos usuários, a central de atendimento pode ter também um sistema de pesquisa de satisfação que envolve a resposta de perguntas específicas através de uma unidade de resposta audível (URA). Nesse caso, relatórios gerarão dados que podem orientar ações de melhoria nesse atendimento. Além disso, a gravação de chamadas e o uso de um sistema de monitoria de qualidade permitem ao supervisor avaliar como o atendimento é realizado e planejar ações de treinamento específico e comportamental, uma análise objetiva.

Atualmente o atendimento não se restringe apenas às chamadas de voz. Outros canais de atendimento têm grande aceitação como e-mails, chats, mídias sociais e sistemas de mensagens instantâneas baseados em aplicativos (app). Cada um desses envolve características específicas de operação que devem estar alinhadas com a finalidade da central de atendimento e as demandas específicas dos usuários.

O investimento em tecnologia deve considerar otimização de recursos não só financeiro, como também humano. É imprescindível a escolha de uma plataforma versátil, com possibilidades de crescimento em capacidade e funcionalidades e que permita integrações diversas, a fim de agilizar o processo e otimizar custos. Atente-se a isso e garanta que a ferramenta atenda às particularidades do seu negócio.


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