Por que você precisa investir na integração do call center com outras áreas da empresa?

O mercado e as técnicas de atendimento ao cliente evoluíram muito no Brasil nos últimos 20 anos. O que antes era quase amador, baseado em práticas internacionais e padrões que tornavam qualquer contato dos atendentes com o público externo extremamente mecânico e frio, hoje é combatido — e isso fez o setor melhorar bastante. A preocupação dos gestores tem sido cada vez mais com a integração do call center com as comunidades onde eles estão inseridos e com a aplicação de soluções que ajudem a aproximar as empresas dos seus consumidores e usuários, na tentativa de perenizar uma relação que pode ser fragilizada diante do mau atendimento.

Essa estratégia tem se mostrado eficiente em vários aspectos, e alguns números comprovam isso. Uma pesquisa elaborada pela consultoria E-consulting apontou aumento no mercado de call center na ordem de 7,5% em relação ao mesmo período do ano passado. Isso representa um faturamento de R$ 51,2 bilhões, superior aos R$ 47,6 dos doze meses anteriores. As áreas de atuação são as mais diversas, e essa leitura pode ser expandida também para as empresas que têm um call center próprio, independente de ele ser ativo ou receptivo. Até porque a diferenciação só existe internamente: o cliente não sabe se quem está o atendendo (ou ligando) é um funcionário do prestador do serviço ou um terceirizado falando em nome da sua empresa. Ele só quer que a sua solicitação seja atendida e o seu problema resolvido da maneira mais simples possível.

Entregar esse tipo de exigência com maestria não é impossível, mas exige preparação e uso de soluções modernas de gestão e integração de call centers. Como você leu, não é mais possível fortalecer aquela imagem já desgastada de que a central de atendimento de uma empresa é um setor ineficiente e ao ligar para lá o cliente perderá longos e preciosos minutos da sua vida, sem a garantia de que será satisfatoriamente atendido. Quem consome qualquer tipo de produto ou serviço quer atendimento rápido, eficiente e multiplataforma — e é aí que muitos negócios não se saem bem.

Integração do call center: toda a empresa numa mesma tela

 

A melhor maneira de rever a forma como o seu time lida com os clientes é repensar a solução tecnológica que está à disposição do seu negócio. Se algum sistema já estiver em uso, é fundamental fazer um check-list das funcionalidades que ele oferece. Caso a ideia seja montar uma estrutura para fazer e receber ligações com grande volume de tráfego, é imprescindível considerar alguns aspectos.

Uma solução completa tem que ter, obrigatoriamente, a prerrogativa de melhorar a gestão das posições de atendimento (PAs) de forma completa, inteligente e integrada. Para fazer isso, busque sempre uma plataforma que ofereça:

 

  • agilidade: automatização e integração com sistemas legados eliminam etapas do processo e aumentam a produtividade da equipe;
  • automatização do atendimento: recursos para atendimento automático de demandas por meio de robôs de atendimento (bots), tanto em comunicações de áudio quanto por meio de chats;
  • operação distribuída e home office: ambiente de operação e supervisão totalmente operado pela internet, via navegador, que permite atender às demandas à distância e de qualquer lugar com acesso à rede;
  • flexibilidade: atendimento unificado de comunicações de voz, vídeo, chat e e-mail em ambiente único, além de ferramentas de integração flexíveis;
  • direcionamento inteligente: permite que a empresa defina o mecanismo mais adequado e eficiente para encaminhar as chamadas.

 

Essas características são fundamentais para que o setor de call center preste um bom atendimento. Atente para o fato de que um sistema integrado facilita o atendimento por parte do colaborador, que devidamente qualificado, poderá evitar que o caso circule por outros setores antes de ser resolvido.

Um exemplo disso são práticas como as que ainda acontecem em empresas que não adotam uma plataforma integrada. O cliente fica retido na linha, é jogado de um setor para o outro e precisa relatar mais de uma vez qual é a dificuldade que está enfrentando. Ao final desse processo — geralmente, no segundo encaminhamento — o grau de irritação é tão alto que a chance de o cliente romper o contrato é maior.

A solução correta permite exibir um painel com várias informações acerca do consumidor e do seu contrato, facilitando o esclarecimento do caso rapidamente e auxiliando o direcionamento da solução rapidamente. Além disso, o call center moderno também aceita outras formas de contato que não apenas as chamadas telefônicas.

Todos os canais na mesma solução

 

Considerando o fato de que a maior parte dos consumidores têm utilizado o celular para outras formas de interação para além das tradicionais ligações, é importante que a sua empresa se prepare para interagir com o público na maior quantidade de canais disponíveis possível.

O pedido por atendimento pode vir por uma chamada telefônica, chat, e-mail, conter arquivos de vídeo ou se basear nos aplicativos de mensagens. Soluções modernas oferecem uma interface única e cada PA pode fazer os atendimentos em qualquer tipo de canal acompanhando o histórico do atendimento.

Isso significa que se um atendimento começar em um canal e terminar em outro será possível que o atendente tenha acesso às conversas e conteúdos pregressos para evitar a necessidade de re-explicação do problema por parte do cliente.

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