Como fazer o gerenciamento do contact center em tempo real

O Brasil vive a quarta geração das atividades de call center. Diferentemente das etapas históricas anteriores, a atual é muito mais voltada a recursos de alto valor agregado que passam pela incorporação de práticas avançadas de coleta, tratamento e utilização de dados, inteligência, analytics (análise), jornada e experiência do usuário, aplicação de algoritmos, internet das coisas (da sigla IoT, em inglês), aplicativos, serviços baseados na computação em nuvem e SaaS — Software as a Service. A mudança de perfil, atribuições e responsabilidade é o que faz com que a área dedicada ao atendimento do público venha mudando de nome: sai o call, referente quase que exclusivamente às chamadas telefônicas, e entra o contact, demonstrando que essa área da empresa é, de fato, um “centro de contato”, por meio do qual o cliente terá sua demanda solucionada.

A progressão da adoção desses recursos modernos traz vantagens que vão desde o aumento da produtividade até benefícios na lucratividade do negócio, que prestando um bom atendimento, tende a fidelizar os clientes. Mas tais intervenções precisam ser feitas de forma correta e é fundamental que se invista no gerenciamento do contact center.

O aumento do nível tecnológico das operações destas empresas cria novas possibilidades e as direciona à integração total com os clientes: antes atendidos somente pelo telefone, hoje eles podem chegar até a central por meio de qualquer canal, onde quer que estejam e utilizando dispositivos diversos. Entre as soluções que os usuários têm para contactarem as empresas hoje estão, além da sempre presente chamada de voz, e-mail, chatbots e mensagens de texto por meio de aplicativos.

Essa onipresença nos canais é fundamental para que as empresas, sejam elas dedicadas à atividade de call center ou não, estejam em contato permanente com o próprio público e não deixem passar oportunidades de negócio. O mercado dessa atividade cresceu quase R$ 8% em 2018 em relação aos doze meses anteriores e esta evolução foi puxada pelos robôs, que têm aplicabilidade extensa o ciclo de contato com os públicos externo e interno.

 

Gerenciamento do contact center: faça certo agora para não correr riscos depois

 

O atendimento de qualidade ao cliente pode contribuir de forma substancial com o faturamento das empresas. Aliás: em tempos de comércio eletrônico altamente capilarizado, é ele que pode ser o diferencial para o seu público-alvo escolher entre a sua empresa e o concorrente que oferece produtos e serviços semelhantes a partir de um site na internet.

Experiências e pesquisas recentes elaboradas pela Harvard Business Review mostram informações relevantes sobre o comportamento dos clientes em relação aos contact centers ao redor do mundo. Veja algumas:

 

  • os usuários não aceitam mais a inconveniência do mal atendimento presencial nem o transtorno causado por um serviço de atenção ao consumidor despreparado;
  • um dos principais desejos de quem usa esse setor das empresas é que ele concentre de profissionais qualificados e seja eficiente (isso ocorre por meio da adoção de uma solução moderna de gerenciamento do contact center);
  • mais da metade dos clientes pesquisados disseram que tiveram uma experiência de serviço ruim ao contactar uma empresa;
  • quase a mesma quantidade pensa que muitas das organizações com as quais eles interagem não entendem nem se preocupam adequadamente com o público;
  • Em média, 40% dos clientes que sofrem com más experiências deixam de fazer negócios com a marca.

 

Entre os problemas mais alegados estão a falta de conhecimento do funcionário que presta o atendimento e a dificuldade para resolver o problema na primeira ligação (ou forma de contato). Apesar de essas práticas serem repelidas por praticamente todos os usuários de qualquer tipo de central de atendimento, elas ainda se repetem: há executivos que acreditam que clientes irritados vão perdoar seus fornecedores e voltar para continuar a fazer negócios, pelos mais diversos motivos. O levantamento aponta justamente o contrário: quem foi afetado por uma dificuldade de interação por parte da empresa costuma desaparecer.

Claro que tudo isso parece óbvio, sobretudo para você que já está à frente de diversas ações de mitigação de falhas de atendimento na sua empresa. Mas esse sentimento não pode se sobressair à preocupação e à antecipação de gargalos que, se acontecerem, prejudicarão a imagem do negócio de forma irreversível.

 

Invista na onipresença

 

O gerenciamento do contact center deve ser feito em tempo real. Não há mais como, por conta da fluidez da comunicação entre a empresa e o público externo, trabalhar apenas com relatórios e avaliações que considerem um período anterior ao que já aconteceu. Se essa prática for adotada, você pode correr o risco de tomar decisões apenas reativas a quaisquer situações que eventualmente aconteçam na sua central de atendimento. E como você já leu neste artigo, quanto mais agilidade para lidar com uma situação, mais chances de o cliente permanecer fiel ao seu negócio.

Isso passa pela integração do call center à todas as outras áreas da empresa, o que exige a preparação e o uso de soluções modernas de integração do call center. Repense a solução que está em uso atualmente e considere algumas funcionalidades imprescindíveis que a solução que atende a sua empresa deve ter:

 

Unidade de Resposta Audível (URA)

 

Esse recurso, disponível em soluções integradas de gerenciamento de contact center, oferece a possibilidade de que o atendimento comece no primeiro instante da ligação, encaminhando a chamada previamente triada para um atendente. Isso ajuda a evitar situações em que o usuário faz uma solicitação a um colaborador da central de atendimento e é redirecionado para outras duas, três ou mais posições de atendimento (PAs) até que chegue ao setor correto. Evitar essa “manobra” transmite a imagem de agilidade, profissionalismo e personalização no atendimento e tem um bom potencial para fidelizar o cliente.

 

Cadastro do cliente na tela da PA

 

Poucas coisas irritam mais o cliente que está tentando ser atendido pela sua empresa do que o questionário infindável que busca confirmar CPF, nome completo, endereço e uma série de outras informações. Evidente que algumas das confirmações têm por objetivo garantir a segurança da efetivação da solicitação, mas o cliente sabe que já respondeu às mesmas perguntas para outro atendente e que este tem condições de informar ao próximo (se for o caso de redirecionar a chamada) que a validação aconteceu normalmente. Por isso é essencial que a plataforma escolhida pela sua empresa para garantir o bom atendimento do seu público permita o acesso rápido aos detalhes do usuário, do contrato que ele mantém com o seu negócio e dê ao atendente uma visão completa da pessoa. Invista numa solução que permita a integração com o CRM (Customer Relationship Management) que você usa regularmente.

 

Telefone, chat e e-mail na mesma tela

 

Graças à popularização de canais antes considerados alternativos para a interação entre clientes e empresas, é importante que o atendente consiga receber as demandas independente da plataforma escolhida pelo cliente. Disponibilizar a possibilidade por meio de chamadas telefônicas, mensagens de texto em tempo real e e-mail é um diferencial importante e exige a utilização de uma plataforma completa de gestão de contact center.

 

Monitoramento e comunicação em tempo real

 

A parte mais importante do processo de gerenciamento do contact center é a que diz respeito ao acompanhamento do trabalho, das métricas e da elaboração de estratégias para o bom desempenho desta área da empresa. Ainda que os atendentes trabalhem numa área dedicada da empresa — geralmente uma sala com várias PAs —, o gestor pode se utilizar do benefício do home office e ainda assim aferir a produtividade do time e promover os ajustes na hora em que eles são necessários. Porque, como você leu no começo deste artigo, é importante que as melhorias sejam implementadas no menor tempo possível.

Softwares desenvolvidos no mercado brasileiro estão mais preparados para lidar com essa necessidade. Eles contêm um sistema de supervisão que possibilita a visualização, em tempo real, de informações sobre o desempenho e dá acesso às estatísticas de cada um dos agentes. Dentre essas possibilidades está a de ouvir a chamada do atendente para monitorar o atendimento; acompanhar a sequência de mensagens trocadas pelo chat e ainda visualizar os e-mails que foram trocados por meio da plataforma — e que são documentos importantes que podem validar ou anular uma negociação ou um atendimento em especial.

Além de acompanhar o trabalho em tempo real, o gestor do contact center pode emitir relatórios periódicos que forneçam informações que sustentarão os ajustes para manter e aprimorar a qualidade do serviço prestado pelo negócio. Os números são exibidos em um painel completo com métricas como a quantidade de chamadas na fila, o tempo médio de espera e de atendimento, quantas mensagens foram recebidas e respondidas e outros aspectos.

 

Videochamada: recurso econômico para suporte de equipamentos

 

Quem já adquiriu um produto e teve que fazer a substituição dentro do prazo de garantia já passou por essa experiência: ao ligar para a central de atendimento, é orientado a enviar o produto para o fabricante, aguardar a análise e, se constatado algum defeito, esperar a chegada de um item novo. Essa logística leva tempo e custa dinheiro para a empresa.

Uma solução importante oferecida pela tecnologia aplicada ao contact center é a chamada de vídeo. Por meio de uma câmera instalada na central, o atendente pode se comunicar com o cliente — que também fará uso da câmera do próprio celular ou uma webcam. Ele pedirá para o usuário fazer testes e se constatada a falha, vai solicitar a inutilização do produto e gerar, imediatamente, a remessa de um item novo para a casa dele.

Esses passos garantem a solução do chamado em tempo muito menor do que o gasto no método anterior. A conexão e a visualização, tanto do atendente quanto do produto em questão e o respectivo cliente, dão mais transparência e proximidade, o que contribui para aperfeiçoar a experiência do usuário com o contact center da sua empresa. Esse tipo de recurso já é adotado por diversas marcas que transformaram o serviço de pós-venda e acabaram por qualificar o time de atendimento, que por precisar aparecer no vídeo, deve estar mais atento ao uso de vestimentas adequadas e outros aspectos não considerados no atendimento por telefone, chat e e-mail.

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