Comunicação empresarial: automatização de processos e mais economia

Não existe apenas um formato exclusivo dentro da comunicação empresarial. Há diversas maneiras de entrar em contato com fornecedores e clientes – numa via de duas mãos, na qual eles também conseguem chegar até os setores de atendimento de um negócio. O e-mail, por mais que seja posto em dúvida constantemente, ainda é um dos campeões para obter respostas mais formais. Também as mensagens por aplicativos, redes sociais, conferências por vídeo e outras possibilidades têm se tornado tão comuns quanto ligar diretamente para o SAC ou o colega da mesa ao lado.

Com tantas opções de contato, não é nada fácil utilizar inúmeras ferramentas de gerenciamento diferentes ao mesmo tempo. Imagine precisar de uma solução só pra redes sociais, outra apenas para chats, mais uma para ligações e isso apenas para começar. Pode acabar se tornando uma grande confusão. O que pode trazer transtornos que vão desde ruído de informações até desafios e oportunidades perdidas por conta da falta de integração. E são essas falhas na comunicação que acabam gerando retrabalho, menos produtividade e mais gastos. A ideia da comunicação empresarial unificada, do conceito de Unified Communications, traz um meio para agregar as informações de comunicação, com backups e histórico de cada interação.

A comunicação empresarial unificada proporciona aos clientes ter um atendimento que começa num meio, como por meio de uma ligação, mas é finalizado numa troca de mensagens em um aplicativo móvel. Ou seja, os atendentes sempre estarão a par do que está acontecendo na “história” daquela pessoa com a empresa e poderão dar o melhor auxílio possível. O que otimiza o tempo da equipe e oferece uma experiência mais satisfatória para o usuário.

Quais benefícios da comunicação empresarial unificada

A maioria das pessoas está se comunicando por chat. As ligações estão ficando mais escassas e as tecnologias com o foco único em voz começaram a ser consideradas obsoletas. Nisso, entra o contact center, com chatbots e uso de mídias sociais. Não é mais preciso ficar pendurado ao telefone. Qual o impacto disso? O aumento da produtividade da empresa.

Na comunicação empresarial unificada, basta comparar a capacidade da posição de atendimento. Se antes, conseguia-se atender somente uma ligação por voz. Hoje, as mídias permitem contatos simultâneos, como, por exemplo, via e-mail ou chat. O negócio começa a focar em colaboradores qualificados, com expertises mais avançadas. Não é mais tão importante uma equipe numerosa, mas de alto nível.

Quando se pensa nas interações integradas proporcionadas pela comunicação empresarial unificada, percebe-se a otimização do atendimento e da gestão de tempo. É possível realizar o cadastro de um cliente ou fornecedor. Quando houver uma ligação, ela será transferida junto com um resumo do que já estava sendo tratado com a pessoa.

É diferente de uma ferramenta de e-mail, por exemplo. O único gerenciamento é a caixa de entrada para onde foi enviada a mensagem. Em soluções de comunicação empresarial unificada, a informação pode até ir para um e-mail geral, mas há uma distribuição automática. Dessa forma, o mesmo atendente pode continuar com o diálogo e o cliente recebe uma experiência personalizada e humanizada. Para aumentar a produtividade da equipe, consegue-se ainda cadastrar no sistema quais são as respostas para as perguntas mais comuns, como horários de atendimento, política de devolução, etc.

Todas as funcionalidades citadas geram economia ao acelerar e personalizar o processo de atendimento. Quanto mais rápido – e com qualidade, conseguir resolver um problema, ambos os envolvidos ganham. Se a comunicação empresarial unificada pode antecipar as demandas, é mais um ponto a seu favor. Isso pode ser feito por meio da análise do histórico do cliente, de quais são as dúvidas mais frequentes daquela pessoa e como tem se desenvolvido a resolução de situações pendentes. Assim, é bem provável que uma nova solicitação seja feita para complementar algo que já está sendo conversado.

A ferramenta para comunicação empresarial unificada (pode estar em nuvem ou não) funciona em horários determinados pela empresa, evitando problemas trabalhistas. É similar ao que está acontecendo com o Whatsapp no mundo corporativo.

Redução de custos e mais satisfação

Uma estratégia de comunicação empresarial unificada necessita de soluções específicas que atenda plenamente os serviços oferecidos pela equipe, ou os que são utilizados diariamente – como chamadas internas entre colaboradores. É um investimento, mas que ao final se transformará em uma redução de custos, pois unirá a gestão dentro da Internet, sem gastos com operadoras e linhas telefônicas. Também fará com que todos procurem se especializar em mais de uma forma de atendimento e, ao mesmo tempo, concentra o trabalho da manutenção técnica em um único local – uma só ferramenta.

A satisfação da equipe tende a subir na mesma proporção que a produtividade e redução de gastos da empresa. Isso acontece pois podem concentrar as informações de diferentes meios em uma só solução, sem precisar acessar diferentes programas. A mobilidade da Internet, faz com que possam acessar de diferentes dispositivos móveis ou que sejam acionados mesmo que não estejam numa mesa com desktop. O histórico dos clientes e backups é outra vantagem: traz mais agilidade aos atendentes e satisfação ao cliente que não precisa explicar inúmeras vezes qual sua situação. Uma experiência muito mais satisfatória.

Quer saber mais sobre comunicação empresarial unificada ou alguma funcionalidade específica? Deixe um comentário!


Uma resposta para “Comunicação empresarial: automatização de processos e mais economia”

  1. Olha eu aqui passando novamente, Estou acompanhando seu Blog que é Maravilhoso! Essas informações tem me ajudado bastante e acredito que outras pessoas também. Sou grata. Sucesso Sempre!!

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