Comunicação efetiva: como melhorar a interação com o cliente no próximo ano

A forma como as pessoas se relacionam com as empresas passou por uma série de transformações nos últimos anos. Além da quantidade de canais disponíveis, que cresceu, a maneira de lidar com as demandas, receber as solicitações e respondê-las implementou uma nova modalidade de relacionamento com os públicos interno e externo: a comunicação efetiva deve ser a prioridade, independente do canal e do contexto.

Essa constatação não é nova, mas mesmo assim, diversas organizações ainda enfrentam desafios significativos nesta área. Muitos dos pontos que ainda precisam ser melhorados surgiram em épocas passadas, quando equivocadamente as companhias se preocupavam mais com a entrega do produto ou serviço e esqueciam-se do pós-venda. Daí vieram comportamentos reprováveis como os que até hoje ainda são encontrados em negócios de determinadas áreas: o público interno não se relaciona com clareza e frequentemente há desinformação e retrabalho; e o público externo, quando entra em contato, acaba sendo visto com maus olhos e recebe um tratamento indevido, que vai, a qualquer tempo, aumentar o churn (taxa de cancelamentos) da base de usuários.

Felizmente a mentalidade de muitos gestores mudou completamente, e aliadas às novas tecnologias, boas atitudes já são maioria no ambiente corporativo. Elas consistem em enxergar o cliente como o maior patrimônio do negócio — mas de forma verdadeira, não apenas como aparece escrito no quadro Missão, Visão e Valores pendurado numa das paredes do escritório. Esses diretores têm compreendido que na era da informação, a internet é uma plataforma que se comporta como uma Espada de Dâmocles. A alegoria grega se refere às benesses e aos males que podem ser causados pela mesma coisa.

Nos tempos contemporâneos, essa anedota ajuda a compreender que a internet é o lugar para onde os clientes engajados das corporações irão depois de terem uma experiência positiva com determinada marca. Eles utilizarão as redes sociais para publicar opiniões, deixarão comentários nas páginas de serviços de busca alusivas às empresas e espalharão uma experiência positiva — seja a qualidade de um produto ou serviço ou ainda a experiência antes ou depois da aquisição de determinado item.

Por outro lado, é para essa mesma “arena” que eles rumarão quando passarem por uma experiência negativa, com o agravante de que as experiências ruins tendem a reverberar muito mais do que as boas. Situações negativas vividas em compras físicas ou virtuais, na contratação de serviços ou na não resolução de um problema costumam nascer como uma postagem em uma rede social em que a organização é marcada; evoluem para o compartilhamento no primeiro círculo de relacionamentos digitais e culminam com o registro de uma “queixa formal” em plataformas específicas para a compilação e publicação de reclamações. E como muita gente procura apenas pelas experiências negativas antes de fechar um negócio ou fazer uma compra, se a empresa não tiver uma estratégia de comunicação efetiva, um relato negativo, por mais pontual que seja, tende a chegar primeiro ao conhecimento do cliente.

Considerando este cenário em que a rapidez do relacionamento entre as pessoas e as empresas precisa ser cada vez maior, aliada à transparência no trato e na “ultra-capilaridade” dos canais, que têm que ser onipresentes e estarem disponíveis o tempo inteiro, como é possível melhorar a interação com o cliente para o próximo ano?

Relacionamento multicanal torna comunicação efetiva

Uma pesquisa elaborada recentemente pelo instituto de pesquisas Opinion Box mostra o comportamento das pessoas em relação aos serviços de atendimento das empresas — e nos ajuda a compreender, por consequência, como elas estão tratando os próprios usuários. Considerando a opinião de mais de 2 mil pessoas de cerca de 400 cidades brasileiras, os dados são reveladores. Veja:

  • a comunicação por meio do telefone ainda é a mais utilizada pela maioria dos consumidores (80%);
  • o e-mail é a segunda plataforma mais preferida: 60% dos pesquisados afirmaram escolher essa ferramenta quando precisam contactar a empresa da qual são clientes;
  • aplicativos de mensagens (WhatsApp, por exemplo) são a preferência de 55% dos entrevistados;
  • o chat online é a forma de comunicação preferida por 44% dos que participaram do levantamento.

 

Ainda que uma leitura rápida leve a achar que a comunicação via telefone é a preferida, os especialistas que elaboraram a pesquisa apuraram que esse meio de comunicação tem a taxa de rejeição mais alta pelos usuários: enquanto 37% disseram que “adoram” estabelecer contato com as empresas dessa forma, 24% disse que “odeia”.

Mesmo assim, é impossível não considerar a inclusão de uma estratégia robusta de gerenciamento e acesso a esse recurso na hora de traçar os planos da sua empresa para o próximo ano. Mais do que prever o uso das linhas fixas ou móveis em aparelhos tradicionais, você certamente já sabe o quanto é importante torná-las disponíveis em outras plataformas, sobretudo o smartphone, por meio de aplicativos. A ideia aqui é facilitar, por meio da disponibilização das ferramentas de comunicação adequadas, a operação do negócio a partir de qualquer lugar, não exigindo que os colaboradores estejam no escritório para acessar os recursos corporativos.

Outra vantagem em preferir plataformas mais completas e especialmente desenvolvidas para o ambiente corporativo é a vantagem de reunir diversas formas de comunicação num mesmo lugar. Além de telefone, esses recursos oferecem uma área dedicada à troca de mensagens de texto.

Unificação de plataformas

Considerando o dado da pesquisa que citamos anteriormente que diz que 77% dos entrevistados já tiveram uma experiência com um sistema automático de atendimento (chatbot), é importante entender o comportamento desses usuários:

  • 52% dos entrevistados acharam a experiência ruim ou péssima;
  • desse total, 67% preferia ter falado com um atendente real ao invés de interagir com um sistema;
  • 52% deles não tiveram o problema resolvido;
  • 42% afirmaram que a máquina não entendia o que era dito pelo cliente;
  • e 27% esperava que a interação fosse mais rápida do que aconteceu na prática.

 

Novamente, os números mostram um desafio técnico e gerencial: o problema não é a plataforma, mas o gerenciamento da maneira como o sistema está configurado para agir. De fato, implantar uma solução de automatização de atendimento é um passo importante em prol da produtividade, sobretudo da área de pós-vendas, mas isso não é a solução para todo e qualquer problema. É necessário supervisão, aperfeiçoamento constante da estratégia de abordagem ao cliente e, principalmente, reciclagem dos conceitos de atendimento — sobre o que já falamos neste artigo.

A unificação das plataformas torna um simples contato em uma comunicação efetiva. Ela, por sua vez, pode reverter um quadro de insatisfação do cliente e até gerar vendas. Mas lembre-se: proponha a administração inteligente dos canais e incentive a integração por meio da adoção de softwares de gerenciamento de contact center e soluções integradas de comunicação corporativa.

O primeiro deles é capaz de administrar todas as chamadas de entrada no setor de atendimento ao cliente de uma organização. Não importa se o usuário entra em contato por meio do telefone, mensagem de texto, e-mail ou chatbot: todos serão atendidos, da mesma forma, e com a capacidade de sequência do atendimento. É o fim daquelas situações em que, quando a ligação cai, o usuário se vê obrigado a relatar todo o caso para outro atendente que não acompanhou a primeira ligação, por exemplo.

Plataformas como essa, desenvolvidas por empresas brasileiras, são totalmente adequadas à realidade das empresas que operam no país. Elas são capazes de apresentar na mesma tela do navegador diversos canais de comunicação, organizar por prioridades, medir a produtividade do operador, avaliar a capacidade de resolução dos pedidos e a forma como cada um interage com os clientes e criar um histórico do relacionamento dos usuários com a empresa. Tecnicamente fáceis de implantar, seu uso pode ser feito a partir da nuvem (cloud computing) ou on premise, com os recursos instalados no próprio servidor da empresa que contrata o serviço. Elas também são escaláveis, e a partir do momento em que for necessário atender mais linhas, basta programar a atualização da plataforma — sem maiores investimentos ou troca de hardware.

Tendência para 2019

A perspectiva para o próximo ano é que a aplicação de recursos de comunicação efetiva e unificada seja cada vez mais frequente. Esse comportamento segue a popularização, ao redor do mundo, da preferência por softwares que prestam serviços e permitem aos contratantes se dedicarem técnica e financeiramente ao que efetivamente é o core do negócio, permitindo que equipes terceirizadas especializadas dediquem-se aos procedimentos técnicos necessários para a manutenção das estruturas acessórias do negócio.

Essa mentalidade já faz parte da mentalidade da maioria das empresas ao redor do globo, e adotá-la é sinal de preocupação com a contemporaneidade e atualização da forma de trabalhar. Enquanto responsável pela estratégia de tecnologia da informação da sua organização, fomente esse tipo de discussão e explique que a principal forma de se manter competitivo no ambiente corporativo em 2019 será aproximar-se dos clientes por meio da tecnologia, revolucionando a eficácia da comunicação.

Para conhecer mais sobre as soluções apresentadas neste texto, entre no nosso site e acesse o nosso blog para ler mais conteúdos sobre este assunto.


2 respostas para “Comunicação efetiva: como melhorar a interação com o cliente no próximo ano”

  1. Luiz Claudio disse:

    Estou no site http://www.digitro.com e o chat online não funciona, está dando erro para conectar. Não há divulgação de e-mail e nem whatsapp, a única opção para contato são números de telefone.
    E onde posso encontrar alguma informação dos produtos comercilizados pela Dígitro? Não há em nenhuma parte do site qualquer informação dos produtos.

    • Marketing Dígitro Tecnologia disse:

      Olá Luiz Claudio,
      nossa equipe já está em contato com você por e-mail.
      Ficamos à disposição também no telefone 0300 789-8222

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