Como comprovar o retorno sobre investimento (ROI) da comunicação organizacional

Já falamos aqui no blog algumas vezes sobre a importância da comunicação interna nas empresas e sobre como torná-la mais barata e efetiva. Além disso, um dos principais desafios dessa área é comprovar o ROI, apresentar métricas convincentes e resultados práticos para a empresa.

Uma boa maneira de determinar quão eficientes vêm sendo suas ações de comunicação é calculando o retorno sobre investimento (ROI), que nada mais é do que a medida dos ganhos gerados por uma ação específica em relação à quantidade de dinheiro investida. Dessa forma, na comunicação organizacional podemos utilizá-lo para determinar a relação entre o investimento feito em ferramentas e em ações de comunicação, em comparação a melhora no desempenho e produtividade dentro da empresa.

Como calcular o ROI da comunicação organizacional

Na comunicação interna, existem diversos aspectos que podem ser mensurados para realizar o cálculo de ROI, estes dados podem ser quantitativos (vindos dos canais de comunicação como: softwares; redes sociais corporativas; intranets; e-mail marketing; tv corporativa; etc.) ou qualitativos (vindos de pesquisas de clima, eNPS e trabalhos com grupos focais). Na hora de realizar a mensuração da comunicação interna, o primeiro passo é definir quais deles serão suas métricas chaves.

As métricas quantitativas, vindas de canais de comunicação, podem ser medidas mais facilmente. Hoje as redes sociais corporativas, softwares de comunicação interna e e-mail marketing oferecem ferramentas que permitem a retirada de relatórios de desempenho mensais e o acompanhamento das métricas diárias. Veja alguns exemplos:

Engajamento:

ao utilizar um software de comunicação interna é possível medir interações, volume de dados trafegados, horários de pico, número de participantes, tempo de uso, entre outros. Com essas informações é possível entender se a ferramenta supre a demanda interna e se a comunicação atinge a todos os setores da empresa, assim como entender de que forma a comunicação impacta na produtividade das equipes.

Tempo de resposta:

Uma das principais vantagens de ferramentas digitais é a praticidade e velocidade em que se pode trocar informações. Avaliar o tempo de resposta dos colaboradores com relação a novas solicitações, pode ser um importante indicador de melhoria na produtividade.

Redução de custos:

Um outro fator importante na adoção de ferramentas de comunicação interna é a redução de custos. Ao adotar sistemas para videochamadas, mensagens instantâneas ou telefonia VoIP, por exemplo, é possível perceber uma significativa redução nos custos relacionados a comunicação dentro da empresa, tendo em vista que os exemplos citados são os métodos mais adequados para o uso corporativo. Além disso é comum haver uma diminuição no número de reuniões presenciais e claro, os custos relacionados a elas.

Já quando falamos em métricas qualitativas, podemos mensurá-las através de formulários de pesquisa ou então, dos resultados obtidos pelo determinado grupo de pessoas que participaram da ação. Por exemplo, sua empresa organizou uma palestra motivacional direcionada para a equipe de vendas, então, sua métrica pode ser baseada nas vendas de um determinado período após a palestra, assim, você saberá se este investimento trouxe um bom resultado ou não.

Um dos principais pontos a se considerar a respeito da comunicação interna é o engajamento dos colaboradores. Em um estudo de caso realizado na Inglaterra, uma agência bancária demonstrou que um banco onde os funcionários estavam comprometidos com a empresa, a margem de lucro teve um crescimento de 16% em comparação a outras agências onde os colaboradores tinham um baixo nível de engajamento. Outra empresa, Fabick CAT, conseguiu melhorar em 300% as vendas líquidas do setor, concentrando-se na felicidade dos funcionários.

Veja alguns outros exemplos de métricas que podem ser adotadas nesse sentido:

Índice de satisfação dos funcionários (ESI):

Mede o nível de satisfação dos funcionários com o ambiente de trabalho através de algumas perguntas simples:

  • O quão satisfeito você está com seu local de trabalho?
  • O quanto seu local de trabalho atual satisfaz suas expectativas?
  • O quão próximo é o seu ambiente de trabalho atual para o ambiente ideal?

Nível de satisfação dos clientes (NPS)

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto nos indicaria para um amigo ou conhecido?” Você já deve ter respondido a essa pergunta algumas vezes. O NPS vem ajudando muitas empresas a entenderem seus clientes e a melhorem o atendimento, sugerindo  melhorias e ações na comunicação interna. Quando aplicado internamente, o eNPS (NPS interno) nos auxilia a compreender também a satisfação do colaborador perante a empresa.

Por que calcular o ROI?

Os benefícios de adotar práticas como essa são inúmeros. Calculando o ROI é possível reduzir custos, entendendo onde a comunicação está sendo efetiva ou não e direcionando mais investimento para outro tipo de plataforma ou ação. Além disso, contribui para tomar decisões mais rápidas e assertivas, pois os indicadores revelam informações que auxiliam a compreender o perfil dos colaboradores, facilitando os próximas ações e contatos.

Através dele também é possível identificar possíveis falhas na comunicação, realizando os ajustes necessários. Toda falha é um ponto fraco da empresa, por isso, é necessário identificá-la e corrigi-la. As empresas de todo o mundo perdem, em média, 38 dias por ano devido a ineficiência organizacional. A conclusão é de pesquisa da consultoria Proudfoot Consulting, especializada em gestão e presente em 14 países. A falha de comunicação entre os departamentos da empresa é o tópico que mais causa ineficiência no dia a dia, segundo os entrevistados: 18% deles deram nota 5 a esse item. Outros 31%, nota 4. Por isso, a importância do ROI.

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