Case: Soluções de comunicação da Dígitro otimizam faturamento bilionário da Multilaser

Com adoção de ferramentas digitais a empresa, considerada duas vezes consecutivas o Melhor Call Center do Brasil, viu o faturamento crescer de R$ 350 milhões em 2011 para R$ 2 bilhões no último ano

Uma das gigantes brasileiras do setor de eletrônicos em operação desde 1987 no mercado nacional, a Multilaser estruturou seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com base em um apoio operacional via call center em 2012. A organização percebeu, naquele contexto, a necessidade de oferecer um melhor atendimento aos seus clientes. Embora em crescimento, com um faturamento de R$ 1 bilhão registrado em 2013, a Multilaser precisava melhorar o relacionamento com seus consumidores para continuar a crescer. A partir de então, uma parceria com a Dígitro foi firmada.

Há 40 anos no mercado, a Dígitro desenvolve soluções que auxiliam a comunicação de organizações públicas e privadas por meio de entregas como contact center, gravação, atendimento automático, telefonia IP, comunicação unificada via desktop, mobile e PABX. Por oferecer soluções com custo baixo e um menor tempo de entrega, foi escolhida pela Multilaser para integrar e estruturar sua central de atendimento ao consumidor.

De acordo com Mauro Bentes, CIO da Multilaser, entre os benefícios das soluções da Dígitro percebidos em relação à concorrência estava a capacidade de customização de novos relatórios, ajustados às necessidades do cliente, além da integração com ferramentas internas e de mercado usadas pela empresa. Com mais de 3 mil produtos em seu portfólio e mantendo o crescimento, a Multilaser ganhou mais economia com o uso da solução da Dígitro e otimizou a capacidade de atendimento do call center — atualmente convertido em contact center, integrando o atendimento antes realizado apenas via telefone às interfaces multimídia via chat, e-mail e voz. A produtividade do time foi otimizada com o uso das ferramentas digitais, atuando em um fluxo 24×7 (24 horas por dia, 7 dias por semana).

Após o uso contínuo das soluções, em 2016 a Multilaser se inscreveu na premiação organizada pela revista Consumidor Moderno na categoria Melhor Call Center do segmento de Indústria de Eletrônicos, conquistando o primeiro lugar. No ano seguinte, em 2017, mais uma vez a Multilaser participou da premiação, repetindo a conquista, momento em que registrava um faturamento de R$ 2 bilhões, com maior visibilidade e notoriedade no mercado.

De acordo com Rafael Pina, diretor de tecnologia da Dígitro, foram instaladas e já estão em funcionamento novas features para atender demandas pontuais da Multilaser, como a integração do Facebook Messenger e o chat em vídeo. “Estamos em contato direto com o cliente em várias frentes e, em conjunto, foram desenhadas soluções inovadoras, como a aplicação de chatbot e reconhecimento de voz, já utilizadas pelo cliente”, detalha.


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