Multilaser – Com adoção de ferramentas digitais a empresa, considerada duas vezes consecutivas o Melhor Call Center do Brasil, viu o faturamento crescer de R$ 350 milhões em 2011 para R$ 2 bilhões no último ano.

Com adoção de ferramentas digitais a empresa, considerada duas vezes consecutivas o Melhor Call Center do Brasil, viu o faturamento crescer de R$ 350 milhões em 2011 para R$ 2 bilhões no último ano.

SOBRE A MULTILASER

Um dos maiores players do segmento de eletrônicos e de suprimentos de informática nacional, em operação desde 1987. Em seu portfólio, conta com mais de 2 mil itens divididos em quatro linhas: tablete, celular, informática, áudio e vídeo e automotivo. Seus produtos são comercializados em mais de 30 mil pontos de vendas espalhados pelo país como magazines, supermercados, lojas de departamentos e de informática, entre outros. Tem escritório e sede em São Paulo e um moderno complexo industrial na cidade de Extrema/ MG.

QUAL O CENÁRIO ENCONTRADO PELA DÍGITRO?

As negociações foram iniciadas em 2012. Nesse período, a Multilaser estava classificada no Guia do SAC, produzido pela revista Consumidor Moderno, como o 2ª pior SAC do Brasil, perdendo apenas para empresas de telefonia. Em 2013, o faturamento anual da empresa estava em R$350 milhões.

A OPORTUNIDADE

Entre as oportunidades encontradas estavam as demandas específicas como:

1) Capacidade de customização de novos relatórios perolizados/ ajustados as necessidades das disposições das informações;
2) Integrações com ferramentas internas e de mercado.

A Multilaser estruturou seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com base em um apoio operacional via call center em 2012. A organização percebeu, naquele contexto, a necessidade de oferecer um melhor atendimento aos seus clientes. Embora em crescimento, a Multilaser precisava melhorar o relacionamento com seus consumidores para continuar a crescer. A partir de então, uma parceria com a Dígitro foi firmada. Por oferecer soluções nacionais, com custo baixo e um menor tempo de entrega, a Dígitro foi escolhida para integrar e estruturar sua central de atendimento ao consumidor.

RETORNOS E RECONHECIMENTOS PARA A MULTILASER

Três anos depois de uso das soluções Dígitro, em 2016, a Multilaser se inscreveu novamente na premiação da revista Consumidor Moderno, e, nesse ano, foi premiada como o melhor Call Center no segmento indústria de eletrônicos. Essa mesma conquista se repetiu em 2017. Após o segundo prêmio, já com um faturamento de R$1.7 bilhões, a empresa passou a ganhar visibilidade e notoriedade no mercado. Com o mesmo call center de quatro anos, a Multilaser continua crescendo sem necessidade de ampliar sua operação. Dessa forma, o SAC teve um ganho operacional e de produtividade, ou seja, do mesmo tamanho que iniciaram, permanecem. Por meio do Easy Call foi identificado que 50% dos clientes que ligavam no SAC da Multilaser faziam o contato para consulta do status do RMA (troca de produtos). A automatização sugerida pela Dígitro, permitia que o cliente soubesse no início da ligação o status de andamento do RMA. Foi assim que a Multilaser cresceu em tamanho e produtividade sem aumentar o operacional (atendimento humano). Além disso, ao longo do tempo, a Multilaser foi realizando customizações de vários relatórios personalizados que ajudou muito na gestão da operação

De acordo com Mauro Bentes, CIO da Multilaser, entre os benefícios das soluções da Dígitro percebidos em relação à concorrência estava a capacidade de customização de novos relatórios, ajustados às necessidades do cliente, além da integração com ferramentas internas e de mercado usadas pela empresa. A otimização também passou pela capacidade de atendimento do call center — atualmente convertido em contact center, integrando o atendimento antes realizado apenas via telefone às interfaces multimídia via chat, e-mail e voz. A produtividade do time foi otimizada com o uso das ferramentas digitais, atuando em um fluxo 24×7 (24 horas por dia, 7 dias por semana).