Como a tecnologia ajuda a manter o compliance do call center?

A prática do compliance está cada vez mais indispensável para as empresas e, claro, nos call centers também. De acordo com o “Panorama dos Programas de Compliance em Empresas de Capital Fechado”, 35,6% das instituições de capital fechado pesquisadas possuem uma área de compliance dedicada. Ainda, 89,4% delas possuem uma alta administração comprometida com o programa de compliance da organização.

Outra pesquisa que mostra números da cultura de compliance é a  'Pesquisa Maturidade do Compliance no Brasil', realizada pela KPMG. Nela, 73% dos respondentes disseram que os executivos seniores reforçam, periodicamente, que a governança e a cultura de compliance são essenciais para o sucesso da estratégia da empresa. 

Assim, para falarmos um pouco mais sobre o assunto, criamos este artigo. Além de saber o que é e quais os seus benefícios, entenderá como evitar erros. Continue a leitura!

Compliance: veja o que é

Embora a tradução signifique conformidade, a origem da palavra vem do verbo em inglês to comply. Este, significa agir de acordo com uma regra, uma instrução interna, um comando ou um pedido. Sendo assim, estar em compliance é estar de acordo com as leis e regulamentos externos e internos. 

Ele relaciona-se com o conjunto de ações e condutas da empresa para se adequar às normas, regras e legislação de órgãos regulamentadores e padrões internos ou externos. Para isso, as organizações estruturam programas de compliance, ou até uma área, com colaboradores responsáveis por algumas atividades. Podemos citar:

• manutenção de canais de comunicação dentro da empresa para denúncias;
• atualização de procedimentos conforme as normas;
• gerenciamento de não conformidades;
• criação de código de conduta; 
• digitalização de processos;
• auditorias internas.

Aqui no Brasil, o compliance está ativo há, mais ou menos, 15 anos nas instituições financeiras. Assim, identifica desvios de condutas ou ilegalidade nos negócios. Porém, em outras empresas, ele só começou a ser praticado nos últimos tempos. Isso foi depois que entrou em vigor a lei anticorrupção e medidas mais rigorosas para empresas que praticam atividades não legais.

O compliance deve ser visto como um padrão de comportamento organizacional e não apenas como uma estratégia. Mas, colocá-lo em prática, permite um alinhamento junto à legislação e às relações mais transparentes, éticas e legais.

Confira 3 benefícios do compliance

A prática do compliance permite muitos benefícios para a empresa. Neste artigo, separamos três vantagens de adotá-lo. Confira!

1. Aumento na produtividade

Um profissional se sente mais seguro quando trabalha em uma empresa que cumpre com as obrigações e se preocupa com a regularidade de suas ações. Além disso, os colaboradores se acham mais valorizados, têm mais motivação e engajamento no dia a dia quando a instituição tem seus processos organizados.

Ainda, a qualidade de vida e bem-estar da equipe é maior em negócios que adotam o compliance. Isso porque eles não se preocupam com atrasos de salários, riscos de acidentes ou problemas de conduta de colegas e líderes. Todos esses fatores fazem com que a produtividade da equipe aumente.

2. Vantagem competitiva

A instituição que adota o compliance está desenvolvendo um diferencial que será rapidamente reconhecido pelo mercado de atuação. Isso, é claro, gera uma vantagem competitiva significativa. Especialmente se a concorrência não adotar essa estratégia. 

Inclusive, acredita-se que com o passar dos anos, os negócios que não adotarem boas práticas, como o compliance, desaparecerão gradativamente. Afinal, as políticas de segurança e redução de riscos são essenciais para a sobrevivência de uma empresa.

3. Redução de custos

Esse é um dos benefícios que todo negócio busca e com a aplicação do compliance ele é possível. Inclusive, é uma resposta natural para alguns dos itens que citamos acima. A redução de custos se dá porque essa estratégia garante que recursos sejam gastos de forma eficiente pela empresa. 

Como manter as normas, evitar erros e garantir a segurança

Uma das preocupações das empresas, especialmente em call centers, é o vazamento de informações de clientes ― que, por sinal, é crime! Essa ação, muitas vezes, se dá pelos ciberataques, que aumentaram no último ano. 

Inclusive, ele é um problema grave, que promove a falta de confiança entre cliente e instituição, gerando grandes prejuízos. A segurança da informação é uma obrigação legal, sendo garantida pela lei nº 12.965, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Por isso, deve estar dentro das práticas do compliance. Para manter as normas, evitar erros e garantir a segurança do seu call center, separamos três dicas. 

1. Elabore um plano de segurança

Por meio dele, é possível identificar falhas, corrigi-las e prevenir de outras dificuldades. Para isso, o plano deve incluir o mapeamento das atividades, etapa por etapa, com uma política rígida de acesso e controle de dados. Também, precisa envolver o departamento de Recursos Humanos, pois novas contratações implicam na abertura de informações internas a novos colaboradores. 

2. Treine a equipe

As capacitações permitem melhorar a assimilação de conhecimentos, reforçar as normas de confidencialidade e procedimentos de segurança. Ainda, garantem a sincronia entre equipes e fortalecem a cultura de segurança em call centers. Para isso, é importante treinamentos que abordam regras de sigilo, plano de segurança, controle de informações e legislações.

3. Invista em tecnologia

A cada dia que passa, a tecnologia está mais ligada aos call centers. Então, quando falamos em segurança e compliance, ela é indispensável. Utilize programas que mantenham suas operações protegidas.

Neste artigo, você pôde entender um pouco mais sobre como a tecnologia e o compliance são indispensáveis para o seu call center. E já que falamos em legislação e regras, aproveite e leia, também: Como adequar seu call center à LGPD. E continue acessando nosso blog para mais conteúdos como este.