SAC 3.0: seu Contact Center está pronto para oferecer essa experiência?

O mundo vem se modernizando de maneira constante e, por isso, as empresas não podem ficar para trás. Nessa perspectiva, é ideal que haja adaptação e uma busca por inovação, deixando-as afinadas a um contexto organizacional. Dessa forma, o SAC 3.0 surge como uma oportunidade para a otimização do atendimento.

A alma do negócio é justamente o seu cliente. Sendo assim,  ele é a prioridade de todas as ações que serão instituídas. Quando falamos a respeito de um atendimento 3.0, estamos buscando suprir todas as necessidades de um consumidor moderno, engajado e tecnológico. Continue a leitura e saiba mais sobre esse assunto.

Eras de atendimento: o caminho até o SAC 3.0

Assim como todas as coisas que nos cercam, o atendimento também passou por reformulações ao longo dos anos. Além da necessidade de se adaptar às constantes mudanças do mercado, o cliente se mostra cada vez mais no centro da discussão, ocupando um espaço de extrema importância para a atuação da empresa e suas melhorias.

Sabendo disso, as eras de atendimento passam por 3 fases muito importantes:

• 1.0;
• 2.0;
• 3.0.

Abaixo, é possível entender um pouco mais sobre o que cada uma delas representa.

Era 1.0: uso da telefonia

É muito provável que uma boa parte das pessoas já tenha passado horas no telefone para tentar resolver alguma pendência. Essa é a famosa “era 1.0”, onde o principal método de atendimento era por meio do conhecido número “0800”.

No entanto, a efetividade era bastante questionável, visto que muitos clientes acabavam por não solucionar os seus problemas em meio às chamadas.

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Era 2.0: ascensão das redes sociais

Assim como já foi dito, o cliente-alvo é exatamente aquele que utiliza da tecnologia para resolver suas questões. Com a ascensão das redes sociais, as empresas precisaram se adaptar, mostrando que estavam prontas para recebê-los diante de suas novas necessidades.

O método também ficou conhecido como SAC on-line, possibilitando uma maior interação e agilidade na resolução das demandas trazidas pelos consumidores.

Era 3.0: a agilidade no topo

Embora tenha um embasamento muito sólido na era 2.0, essa fase dá maior destaque à necessidade do cliente em receber um atendimento ágil. Com a modernização, abriu-se espaço para o imediatismo.

Dessa forma, uma abordagem integrada, embasada em um atendimento multicanal por meio de redes sociais, telefone, site de reclamação e aplicativos é oferecida a um cliente que precisa de velocidade para solucionar o seu caso.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Statista, o Brasil se posiciona em 4º lugar dentre os países com o maior número de usuários de redes sociais, apenas confirmando a necessidade de adaptação e ampliação para as mídias digitais.

Os motivos para optar pelo SAC 3.0

Diante da necessidade de oferecer uma experiência encantadora para o cliente, a versatilidade e a capacidade de adaptação das empresas estão em alta. Além disso, diante de um cenário competitivo do mercado, atualizar-se é a melhor opção.

Quando o SAC 3.0 é inserido em sua empresa, a possibilidade de atendimento pode se expandir para novos horizontes. O cliente pode resolver seus problemas utilizando o que tiver em mãos, seja um smartphone, um telefone fixo ou um computador. Por isso, a aplicação de uma plataforma de comunicação multicanal se faz mais do que necessária.

Tecnologias que podem ajudar

Assim como já foi mencionado, um atendimento multicanal pode ser mais do que eficiente para garantir o sucesso da operação. Diante de clientes que possuem muitas pendências e pouco tempo para resolvê-las, oferecer uma gama de possibilidades por meio do SAC 3.0 é a melhor das opções.

Com a plataforma Interact, você tem acesso a uma interface multicanal em tela única. Assim, haverá a oportunidade de monitoramento, flexibilidade e liberdade. Também é possível aumentar a produtividade por meio da integração de softwares. Dessa forma, tanto as empresas quanto os seus clientes podem sair beneficiados em uma operação, garantindo qualidade total de atendimento.

Não é porque a era 1.0 tinha maior foco na telefonia que, neste momento, ela deva ser abandonada por completo. Pensar nas diversas formas de atendimento é, sim, uma opção viável e inteligente. Além disso, também torna viável focar em:

• redes sociais para atendimento;
• sites de reclamações;
• aplicativos.

Quer dar o próximo passo? Baixe nossa planilha gratuita: Customer Journey: Como mapear a jornada do seu cliente dentro do Contact Center.

Quais as melhores formas de colocar o método em prática?

Após ter uma visão um pouco mais ampla sobre o que realmente significa o SAC 3.0, é chegada a hora de saber como aplicá-lo dentro do contexto da sua empresa. Dessa forma, será possível melhorar a imagem do negócio, ao mesmo tempo que o serviço será realizado de maneira eficaz.

Entender a necessidade do cliente

A persona que negocia com você tem um papel importante não apenas para as estratégias de venda da sua empresa, mas também para que ela se desenvolva e seja ampliada para os mais diversos públicos. Por isso, saiba quais são as principais dificuldades dela, os canais em que se mostra mais ativa e quais são os principais impedimentos durante o processo de compra. A empatia é uma boa estratégia de venda e de aproximação a ser utilizada no SAC 3.0.

Fazer um alinhamento com as redes sociais

Muitos empresários ou donos de negócio acabam se esquecendo que as redes sociais são fundamentais para a divulgação de seus projetos e trabalhos. Segundo uma pesquisa realizada pela GlobalWebIndex, os brasileiros passam cerca de 225 minutos diários em redes sociais. Por que não usar isso a seu favor?

Divulgação da marca por meio do Instagram, propagandas no Facebook e vídeos informativos no YouTube são muito bem-vindos para o crescimento da empresa.

Treinar a equipe

Uma equipe bem preparada é sempre sinônimo de sucesso. É exatamente por isso que, antes mesmo de aplicar a estratégia do atendimento 3.0, será preciso mostrar a ela como funciona e de que maneira aquilo poderá facilitar o seu trabalho. Para que dê certo, promova um ambiente com feedbacks a respeito do desempenho dos funcionários.

Dê o próximo passo, baixe o infográfico: 10 práticas indispensáveis para o treinamento da equipe de atendimento ao cliente.

Sabendo disso, é possível compreender que muitos serão os desafios em uma era moderna, onde o SAC 3.0 é mais do que necessário para conquistar uma maior satisfação do cliente. Com essa concepção em mente, fica muito mais fácil começar a aplicar e preparar a sua equipe para receber o novo modelo. Conte com o Interact para obter um maior controle sobre os canais da sua empresa. Aproveite para conhecer melhor a ferramenta e peça uma demonstração gratuita para saber qual a melhor maneira de utilizá-la no seu negócio.