Publicado: 28/06/2021Tempo de leitura: 8 min. - Última atualização: 29/07/2021

Plataforma multicanal: como implementar no contact center.

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Marketing Dígitro

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Conteúdos Especiais

Uma plataforma multicanal para realizar o atendimento aos clientes nunca foi tão importante quanto é agora. É fato que a pandemia de Covid-19, que eclodiu em 2020, acelerou um movimento que já vinha crescendo nos últimos anos: a transformação digital. Seguindo a medida imposta pelas autoridades e órgãos de saúde, as pessoas precisaram fazer o isolamento social e, com isso, concentraram suas atenções nos meios digitais. 

Isso causou mudanças em todos os setores da sociedade. As empresas migraram para o home office e o consumidor mudou seus hábitos. Tanto que, de acordo com a pesquisa “Shopping During The Pandemic”, 47% dos brasileiros têm realizado mais compras on-line se comparado a antes da pandemia. O estudo, que foi realizado com indivíduos de 28 países, ainda mostra que o índice mundial é de 43%. Outro dado importante é que 49% dizem que continuam indo a lojas físicas, como antes, e 15% frequentam mais esses locais do que anteriormente. 

Esses números demonstram um pouco da importância de ter uma plataforma multicanal de atendimento. Por isso, para ajudá-lo a preparar o seu contact center a essa tendência, criamos este artigo. Nele, além de explicarmos um pouco sobre como funciona essa solução, você encontra algumas vantagens de adotar essa estratégia, tais como:

  • melhor atendimento ao seu cliente
  • retrabalho reduzido
  • aumento da sua presença de marca
  • entrega de respostas melhores

Continue a leitura e saiba mais!

Alguns dados que mostram a importância de contar com uma plataforma multicanal de atendimento

Como o próprio nome sugere, uma plataforma multicanal é aquela que possibilita que o seu contact center possa entrar em contato com o consumidor por diversos canais. Ou seja, por meio de uma central, sua equipe consegue dar suporte ao seu cliente, seja por telefone, e-mail, chat, site, aplicativos de mensagem como o WhatsApp Business e, até mesmo, redes sociais.

Ela é fundamental para que uma empresa tenha presença no maior número possível de pontos de contato com os clientes. Atualmente, contar com esse tipo de serviço é fundamental para agilizar os atendimentos e torná-los mais práticos e assertivos. Além do consumidor estar cada vez mais on-line, como mostramos no início do artigo, ele também quer ser bem atendido em todos os meios de comunicação que entrar em contato com as marcas. Esse é um fator muito importante para a fidelização e para criar uma boa experiência do cliente

E isso é ratificado pela pesquisa “Riverbed Retail Digital Trends”, realizada com 3 mil consumidores nos Estados Unidos, Austrália e Alemanha. Ela aponta que 89% dos entrevistados concordam que ter uma experiência de compra digital positiva é tão importante para sua fidelidade quanto os preçoO mesmo estudo ainda diz que 63% preferem interagir com tecnologia em vez de humanos e 15% preferem falar com chatbots. Esses dados demonstram como as diversas formas de atendimento são importantes para o seu negócio.

Outra pesquisa revela números de destaque. De acordo com o “Aligning Value with Key Capabilities to Drive Retail Success”, 67% dos entrevistados utilizaram pelo menos uma opção de atendimento omnichannel. O mesmo percentual diz acreditar que as empresas já devem saber o suficiente para fornecer um suporte em seus canais preferidos. 

Conheça 4 benefícios para seu contact center adotar uma plataforma multicanal de atendimento

Existem muitas vantagens em utilizar uma plataforma de atendimento multicanal. Os dados que apresentamos anteriormente, por si só, já demonstram a importância dessa prática. Mas, se você quer visualizar de forma prática o porquê de adotar essa estratégia, continue a leitura. Separamos 4 benefícios que o suporte ao cliente, em vários meios, pode proporcionar. 

1. Atendimento melhor ao seu cliente

Como sua empresa estará em vários meios de comunicação com o seu consumidor, poderá melhorar o atendimento prestado. Além disso, diminui o tempo de resposta e resolve possíveis problemas com mais eficiência. 

Mas o maior destaque é que o atendimento multicanal pode otimizar o relacionamento do seu negócio com o seu cliente. Isso porque, estando em vários meios, você consegue ficar mais próximo do seu público. Este, por sua vez, se sentirá mais valorizado, importante e ouvido pela sua instituição.

2. Retrabalho reduzido

Por meio de uma plataforma multicanal, seu contact center poderá contar com interfaces que abrangem todos os processos de comunicação. Assim, qualquer atendente poderá ter acesso às conversas, solicitações e informações sobre aquele consumidor

Dessa forma, não será preciso que a pessoa informe tudo novamente, a cada etapa da conversa. Inclusive, conforme uma pesquisa do “Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente”, 12,6% dos entrevistados disseram que a pior parte de entrar em contato com uma central de atendimento é ter que repetir a mesma história mais de uma vez. Foram entrevistados 302 consumidores e, destes, 81% relataram já esperar que o atendente tenha em mãos dados como CPF, nome e produto em questão. 

Ou seja, ter o histórico do cliente e conseguir resolver seus problemas logo no primeiro contato são essenciais. Isso diminui etapas do suporte e otimiza o trabalho dos colaboradores

3. Aumenta a sua presença de marca

Estando em vários canais de atendimento, sua empresa consegue mostrar que se importa com o seu consumidor, o que melhora também a experiência dele. Inclusive, demonstra que sua marca está investindo continuamente para atendê-los sempre melhor e em todos os meios possíveis. 

Assim, o seu público pode falar com sua empresa da forma que achar melhor. Isso faz, ainda, com que o mercado valorize ainda mais a sua marca. 

4. Entrega de respostas melhores

Contando com uma plataforma multicanal de atendimento, sua empresa consegue adotar estratégias de comunicação que facilitarão todos os processos. Além disso, aumentarão a satisfação do usuário e o acesso às informações dele. Tanto que uma das tendências de atendimento é a utilização de chatbots em sites e aplicativos de conversa, como Facebook Messenger e WhatsApp. 

Essa prática, junto a outras, como o uso de Inteligência Artificial, agregarão ainda mais ao seu suporte. Assim, sua empresa poderá criar respostas automáticas e assertivas, que poderão resolver os problemas mais comuns dos seus clientes. 

Como implementar uma plataforma multicanal na sua empresa

Para implementar uma plataforma multicanal na sua empresa, é preciso, primeiramente, saber onde estão os seus clientes. Identificar por quais canais eles se comunicam e desejam receber o seu contato é fundamental para criar uma estratégia. 

Também, é necessário estruturar um atendimento para dar vazão às conversas. Outra prática indispensável é manter as plataformas de comunicação sempre atualizadas. Ou seja, se você utiliza um chatbot com as principais perguntas e respostas, sempre que houver uma novidade, lembre-se de modificá-lo. 

E, claro, conte com uma plataforma que proporcione melhores resultados, redução de tempo de resposta e facilite o trabalho da sua equipe, como o Interact da Dígitro.

Conseguiu visualizar como é importante contar com uma plataforma multicanal para o atendimento da sua empresa? Para continuar a receber informações como essa, acompanhe regularmente o nosso blog

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