Publicado: 23/08/2020Tempo de leitura: 8 min. - Última atualização: 21/09/2021

Plataforma de comunicação multicanal: qual a importância para o contact center?

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Marketing Dígitro

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Conteúdos Especiais

A partir do final da década de 90, a expansão tecnológica intensificou-se no mundo todo. Gradualmente, inúmeras inovações foram ganhando espaço na sociedade. Esse movimento, sem dúvidas, trouxe consigo uma série de mudanças comportamentais que culminaram em um novo perfil de consumidor. Por consequência, as empresas precisaram adaptar-se a esse novo comprador, que agora está em diversos canais. Daí a importância da implementação de uma plataforma de comunicação que atenda essas demandas.  

Uma vez que a transformação digital passou a fazer parte do cotidiano das companhias, previsões sobre os rumos desse processo surgem todos os anos. Porém, ao que parece, esse progresso encontrava algumas barreiras de assimilação e adaptação. Para se ter uma ideia, apenas 7% das organizações haviam implementado essas alterações de maneira integral até 2019.

Ainda que existam obstáculos a serem superados, segundo a revista Forbes, 56% dos CEOs entrevistados acreditam que as melhorias digitais levaram a um aumento na receita. Aliás, esse otimismo parece ganhar novo fôlego em meio às adversidades impostas pela pandemia de Covid-19. Em decorrência disso, as empresas tiveram que se adaptar rapidamente ao cenário criado pelo isolamento social. 

Pesquisas apontam que o processo de transformação digital sofreu uma aceleração de uma média de 6 anos. Ou seja, mudanças que levariam muito tempo acabaram ocorrendo durante esses meses de enfrentamento à crise sanitária. Em outras palavras, muitas organizações perceberam a necessidade de fazer a transição e adequar-se às novas exigências de mercado.

Com toda a certeza, é inegável que, nessas circunstâncias, ter uma plataforma de comunicação que seja capaz de atender as demandas atuais, pode ser a chave que abre as portas para o sucesso. Continue lendo para compreender de que forma um sistema de atendimento multicanal, alinhado ao mindset adequado, pode melhorar os resultados da sua equipe.

Para que serve uma plataforma de comunicação multicanal?

cultura digital trouxe novos contornos para a relação entre seres humanos e tecnologia. Como resultado, esse processo também afetou diretamente a forma como as marcas dialogam com seu público. Atualmente, adotar uma comunicação multicanal é imprescindível para manter-se presente e relevante em um mercado tão competitivo. Isso porque a jornada do cliente se distribui em frentes distintas. 

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Muitas vezes, as pessoas chegam até uma determinada empresa por meio do marketing tradicional (propagandas de TV, rádio, jornal, entre outros). Em seguida, buscam se informar melhor a respeito do produto ou serviço nas redes sociais. Então, somente depois de ter realizado pesquisas de referência, se dirigem a um ponto de venda físico. Esse é um roteiro hipotético, mas que ilustra os inúmeros caminhos percorridos pelo consumidor antes de concluir a compra.

Uma plataforma de comunicação serve para que a companhia tenha presença no maior número de entradas possível. Atualmente, não basta um telefone ou e-mail para responder dúvidas. É preciso buscar formas de elevar o atendimento ao nível de uma vivência marcante. Hoje, o conceito de Customer Experience é consenso entre especialistas da área. Em outras palavras, os clientes estão interessados em uma experiência junto à marca, muito mais do que simplesmente adquirir um produto ou serviço.

Assim sendo, a capacidade de traçar o perfil desse indivíduo torna-se um dos parâmetros que definem o alcance de uma empresa. Mas você, enquanto gestor, certamente, compreende os desafios que o método traz consigo. Oferecer ao cliente um atendimento de excelência e, do mesmo modo, manter a confidencialidade de informações na migração entre os canais, pode ser uma tarefa árdua.

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Mesmo diante de tantos desafios, essa nova realidade não concede opção de retorno. Além disso, o ano de 2020 apresenta uma característica singular: a aceleração digital em decorrência da pandemia, como mencionamos anteriormente. Esse fenômeno impulsionou a comunicação multicanal, principalmente, por conta do isolamento social. Com isso, companhias no mundo todo perceberam a necessidade de oferecer novas frentes de contato. 

Como a comunicação multicanal pode impulsionar os resultados?

Apesar dos esforços em ampliar os meios de comunicação, o setor de contact center ainda enfrenta desafios no atendimento. Um dos problemas mais comuns, provavelmente, é a dificuldade de conectar as diferentes entradas. Pois, geralmente, as informações acabam se perdendo pelo caminho. Quando isso acontece, o cliente acaba tendo que reproduzir o mesmo discurso repetidas vezes, causando um desgaste desnecessário, abalando a experiência do consumidor. 

Isso nos leva à conclusão de que não basta apenas ter uma ferramenta excelente ao alcance e não fazer o planejamento adequado. Dessa forma, adotar uma estratégia omnichannel pode ser a chave para atingir bons números. Mas, para que seja assim, outro quesito também precisa de atenção: a qualificação da equipe. Somente com ela será possível extrair o que a tecnologia pode oferecer de melhor.

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Para auxiliar o contact center a impulsionar os resultados, a Dígitro desenvolveu um sistema capaz de unificar todas as entradas em uma única plataforma de comunicação. Descubra quais são os principais recursos dessa solução.

O que é o Interact?

É uma ferramenta multicanal que tem a intenção de proporcionar os melhores recursos para a sua central de atendimento. Possibilita, entre outras coisas, a redução do tempo de resposta e auxilia na distribuição da operação em ambiente home office. Duas funções essenciais para os dias de hoje. Além disso, permite a visualização do fluxo de contatos e o acompanhamento da performance dos operadores de modo individual.

Uma das principais funcionalidades dessa plataforma de comunicação multicanal é a viabilidade de centralizar todos os canais em uma única tela. Desse modo, o operador tem acesso ao histórico completo do cliente. Graças à tecnologia de armazenamento em nuvem, o sistema propicia o registro de mídias de voz, vídeo e mensagem de texto. Sem contar os chatbots, respostas automáticas realizadas por meio de inteligência artificial.

Portanto, muitos são os desafios a serem encarados em meio a tantas inovações. O ano de 2020 será para sempre lembrado como um marco na história da transformação digital. Para alcançar o tão esperado sucesso nos resultados é imprescindível estar atento às novidades e ter as ferramentas certas ao seu alcance. O Interact é uma plataforma de comunicação desenvolvida com a intenção de proporcionar, aos gestores e agentes, um maior controle sobre os canais da sua companhia. Acesse o link para saber mais e solicite uma demonstração gratuita.

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