Publicado: 25/01/2021Tempo de leitura: 9 min. - Última atualização: 21/09/2021

Os ciberataques dispararam. Como proteger o contact center?

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Marketing Dígitro

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Conteúdos Especiais

Em razão de alguns acontecimentos, o ano de 2020 foi marcante para todos. A pandemia de Covid-19 obrigou empresas a mudarem sua forma de trabalho. Migrar às pressas para o home office mostrou que muitas instituições não estavam preparadas para isso. Tanto que, no ano que passou, os ciberataques dispararam consideravelmente.

Mesmo que algumas empresas já estejam voltando à “normalidade”, o home office já é uma realidade. Por isso, estar preparado e garantir a proteção de dados dos clientes se mostra cada vez mais importante.

Qual a relação do consumidor com os ciberataques?

A pandemia do novo coronavírus provocou algumas mudanças globais, em todos os aspectos. Com a necessidade de as pessoas ficarem em casa, muitas empresas modificaram sua forma de trabalho para o remoto. Conforme aponta a pesquisa Gestão de Pessoas na Crise Covid-19, da Fundação Instituto de Administração (FIA), 46% das empresas brasileiras adotaram o home office.

Consequentemente isso se refletiu, também, no comportamento do consumidor. Segundo o MCC-ENET, um conjunto de indicadores de vendas on-line do Brasil (em novembro de 2020), houve um crescimento de 51,9% nas compras virtuais. Isso se comparado ao mesmo mês do ano anterior. Logo, evidencia-se que o perfil de consumo está mudando e que as vendas estão se concentrando na internet.

Essas transformações explicam o porquê do crescimento de ciberataques. Como mencionamos, com as mudanças às pressas, muitas pessoas ― e empresas ― não estavam protegidos virtualmente. E eventos como esse que vivemos são excelentes oportunidades para que os cibercriminosos aproveitem a vulnerabilidade de todos. Na América Latina, o Brasil foi líder absoluto de ataques. De acordo com o relatório Panorama de Ameaças na América Latinanosso país teve 56% de invasões virtuais, comparado a outros países.

Ainda, conforme a pesquisa, nosso país só perde para a Argentina e o México entre os países com maior chance de empresas serem infectadas por um malware. Isso mostra que, cada vez mais, é preciso investir em segurança virtual e proteção de dados. 

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A importância da proteção de dados.

Manter os dados dos clientes protegidos sempre foi uma preocupação da maioria das empresas. E isso vem desde quando os cadastros eram registrados em arquivos físicos. Haja vista que, por exemplo, perder informações como número de CPF, cartão de crédito e endereço pode gerar grandes problemas para qualquer organização.

Uma brecha na segurança do banco de dados das empresas é uma oportunidade para que criminosos ajam, utilizando assim os dados furtados para aplicar  golpes. Logo, é claro que nenhum cliente se sentirá seguro em contratar uma empresa que não tenha preocupação com seus dados. 

Então, ter diretrizes de proteção a dados é passar confiança, credibilidade e seriedade ao mercado. Tanto que, ainda em 2016,  uma pesquisa internacional foi realizada pela Verint Systems e Opinium Research LLC, com 24 mil pessoas, em 12 países, onde foi identificado que 89% dos entrevistados consideram indispensável a segurança de seus dados. Igualmente, 86% desejam saber quando suas informações serão compartilhadas com terceiros. É importante ressaltar que dentro dessa amostra, 2.000 pessoas eram brasileiras. 

Atualmente, com o aumento dos ciberataques aos servidores empresariais, grande parte das companhias optam por adotar medidas mais rigorosas de segurança. Principalmente, aquelas que já sofreram alguma invasão. O sistema de armazenamento em nuvem é uma das soluções mais utilizadas hoje, pois possibilita mais segurança. Inclusive, já se adequa ao Marco Civil da Internet.

LGPD: a legislação que visa a proteção de dados

Europa é um exemplo seguido por diversas partes do mundo quando o assunto é Lei de Proteção de Dados. Depois de muitas discussões, o Brasil também aderiu à legislação, junto a mais de 100 países que possuem diretrizes específicas para o armazenamento de informações pessoais. A Lei 13.709 por exemplo, que entrará em vigor em Agosto de 2021, se aplicará a dados coletados no país, mesmo de usuários internacionais.

Além disso, proibirá o uso de dados pessoais para discriminar, de forma ilícita ou abusiva, decisões comerciais, tais como: perfil de consumo para divulgar ofertas, políticas públicas e, ainda, atuação de órgãos públicos. Assim, a partir da homologação, as empresas deverão indicar para qual finalidade estão coletando os dados, além de indicar um responsável para o uso deles. E, claro, precisarão adotar ― se ainda não têm ― medidas para sua proteção.

É muito importante salientar que as organizações que não seguirem as diretrizes da LGPD, estarão mais suscetíveis a ciberataques e consequentemente, a perda de clientes. Também poderão sofrer punições por infrações, com multas diárias de até 50 milhões de reais, além de outras penalidades. 

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Segurança na plataforma de comunicação multicanal

Como mencionamos, principalmente neste novo cenário, onde o home office está em evidência, seguir os parâmetros para proteção de dados se tornou ainda mais importante. Afinal, a rede doméstica e equipamentos pessoais, nem sempre estão adequados ao trabalho remoto.

Assim, toda plataforma de comunicação integrada deve estar adequada às medidas de segurança para evitar o vazamento de informações armazenadas. Vamos citar algumas orientações que visam dificultar os ciberataques.

Criptografia de dados

Este é um processo que tem o intuito de barrar o acesso de pessoas não autorizadas. Comunicações web e sistemas de pagamentos utilizam esse método. Atualmente, usa-se mais a criptografia assimétrica, que protege de ponta a ponta a comunicação, de forma robusta, verificável e escalável. Nesse processo, o usuário possui uma chave pública ou privada para criptografar ― ou não ― os conteúdos.

Esse procedimento pode ser utilizado para:

  • armazenar informações sobre um projeto;
  • comunicação entre servidor e aplicação;
  • conversas entre equipes;
  • pagamentos on-line;
  • login de usuários.

Computadores e dispositivos atualizados

Em computadores pessoais, principalmente, pode haver o modelo “pirata” de softwaresEssa é uma prática que coloca em risco a segurança do usuário, além de ser crime. Então, contar com versões atualizadas e mais recentes dos programas de segurança, navegadores web e do sistema operacional são práticas que ajudam a evitar os ciberataques.

Outra dica é automatizar as atualizações de softwares, para correr menos risco de serem contaminados com os famosos vírus. Mesmo com um contact center fazendo o armazenamento em nuvens, é sempre importante manter a segurança de qualquer dispositivo em que o colaborador realiza o atendimento. 

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Sistemas seguros

Claro que de nada adianta cumprir várias diretrizes de segurança e, ao realizar o atendimento aos seus clientes, utilizar sistemas com falhas. Por isso, antes de contratar qualquer plataforma multicanal, analise bem se ela oferece proteção aos dados do seu público e da sua empresa. Além disso, veja se já está seguindo as orientações da nova legislação

Ao que tudo indica, 2021 será um ano com ainda mais presença virtual, onde as plataformas de atendimento multicanal estarão em evidência. Por isso, é muito importante atentar-se aos parâmetros de segurança, para evitar ciberataques e vazamentos.

E se você quiser saber mais sobre cibersegurançaplataforma multicanal, continue lendo em nosso blog.

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