Omnichannel: o desafio de gerenciar múltiplos canais de atendimento

Não faz muito tempo que as empresas entenderam que é preciso estar em todos os canais para alcançar seu público. E faz menos ainda que elas descobriram que isso é insuficiente: mais que contato, o consumidor quer uma experiência omnichannel. Prova disso é o aumento no número de pesquisas que o termo omnichannel teve nos últimos anos, segundo o Google Trends.

Você mesmo, enquanto consumidor, dificilmente utiliza um só canal para se comunicar com uma empresa do seu interesse. Talvez, a atenção tenha sido despertada on-line e você seguiu com o atendimento presencial ou por telefone. Ou então, por meio de uma propaganda na TV e migrou para o site usando o QR Code, já disponível em vários comerciais.

Entretanto, enquanto gestor, você entende que operacionalizar a jornada de compra multicanal pode ser um desafio. Fazer com que o consumidor tenha uma experiência do cliente de excelência, manter a confidencialidade das informações que circulam nos diferentes canais e garantir a consistência do atendimento, para muitos, parece uma tarefa hercúlea.

Aliás, boa experiência e facilidade na migração de canais é o que esperam 73% dos 46.000 entrevistados para um estudo da Harvard Business Review. Como, então, proporcionar isso aos seus clientes? A resposta está na adoção de estratégias omnichannel. 

Continue lendo o artigo e entenda melhor esta estratégia, os desafios que ela impõe aos setores de atendimento ao cliente e, claro, como vencê-los. 

Entenda o que é omnichannel

Para falar sobre omnichannel, é preciso desmembrar a palavra e entender o que ela significa, de forma literal: “omni”, do latim, “tudo/todos”; “channel”, do inglês, “canal”. Ou seja, a estratégia omnichannel nada mais é do que trabalhar “todos os canais” simultaneamente. É possível que a sua empresa já tenha diversos meios de comunicação à disposição do consumidor, mas será que está trabalhando de forma a extrair o melhor que esse modelo pode oferecer?

Ao que parece, muitas organizações também andam deixando a desejar na hora de estruturar um atendimento onipresente. Mesmo que ofereçam diversas formas de contato, 51,6% dos entrevistados pelo Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) relataram ter problemas frequentes com as experiências de atendimento nas empresas com as quais se relacionam.

Os problemas citados pelos 302 consumidores ouvidos pela pesquisa, mostram que montar e gerenciar uma estratégia omnichannel eficiente tem sido um obstáculo para organizações de todos os setores. Quando perguntados sobre a pior parte de entrar em contato com uma central de atendimento, disseram:

• se esforçar demais para ter um problema resolvido (48,4%);
• ser trocado de canal por imposição da empresa (1,2%);
• repetir a mesma história várias vezes (12,6%).

Por meio desses dados, podemos perceber que as empresas até têm procurado novos canais de atendimento para contato com o consumidor, mas têm falhado em manter esses meios interligados.

Estratégias omnichannel propõe mais que apenas disponibilizar novas formas de contato. Elas sugerem que esses meios sejam conectados de forma a apoiarem a jornada de compra, oferecendo informação de qualidade e focada na experiência do cliente, independente de qual canal seja adotado pelo consumidor.

Manter o histórico do cliente à disposição de qualquer operador é apenas um dos desafios enfrentados na hora de adotar uma estratégia de sucesso.

Os desafios de operar no modelo omnichannel

Na prática, o omnichannel exige esforços não apenas do atendimento, mas de quase todos os setores da empresa. Ter informações compartilhadas entre todos para dar sequência ao atendimento é essencial para a sustentação da estratégia. Dessa forma, é necessário que adaptações em tecnologias e até mesmo no comportamento da equipe, precisem ser adotadas.

Abaixo, você encontra os maiores desafios encontrados no momento de estruturar e operacionalizar uma estratégia omnichannel.

Garantir a segurança das informações 

Quanto mais canais de atendimento, maiores as chances de vazamento. Infelizmente, os ataques cibernéticos são uma realidade que precisa ser encarada com seriedade por empresas de todos os portes e segmento.

Apenas no segundo trimestre de 2019, o Brasil sofreu mais de 15 bilhões de tentativas de ataques desse gênero, segundo dados da empresa Fortinet. Portanto, ao adotar uma estratégia omnichannel, é preciso que sejam estabelecidas medidas de segurança que garantam a privacidade e confidencialidade das informações que circulam entre os setores.

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Oferecer uma experiência adequada 

Nem todo cliente está no mesmo estágio da jornada de compra. Enquanto há aqueles que estão em busca de informações rápidas, também existem os que exigem um tratamento diferenciado. É preciso que cada operador, independente do canal em que atue, saiba em qual momento da jornada o consumidor está.

Desta forma, o atendimento pode ser otimizado, sem fazer com que o atendente gaste todo seu arsenal argumentativo com quem estava apenas querendo tirar uma dúvida. Com isso, consegue-se até mesmo reduzir custos operacionais e aumentar a produtividade da equipe, uma vez que eles entendem qual atuação é esperada deles, de acordo com a jornada percorrida pelo cliente.

Logística das informações

Que todos precisam saber de tudo, o tempo todo, você já entendeu. O desafio é fazer com que esse compartilhamento de informações seja de fácil operacionalização e, de fato, funcione. Como visto acima, ter que repetir a mesma história várias vezes é, para muitos, a pior parte de entrar em contato com uma central de atendimento.

Fazer com que o operador tenha conhecimento do estágio correto do consumidor na jornada de compra é um desafio para muitas empresas. Apesar de parecer complexa, a implementação de estratégias omnichannel, hoje, já é bastante facilitada por conta de ferramentas de comunicação interna e fidelização de clientes.

Tecnologia a serviço do atendimento omnichannel

Felizmente, uma série de soluções já se encontram disponíveis no mercado para ajudar a estratégia omnichannel a funcionar como deve. Isso quer dizer que ela precisa atuar integrando setores, compartilhando informações, oferecendo ao consumidor uma assistência realmente personalizada e focada na solução. 

Disponíveis para empresas de todos os tamanhos e segmentos, essas opções ajudam o gestor a implementar um novo sistema de atendimento, em ambiente seguro e próprio para o compartilhamento de informações sensíveis. Também são capazes de fornecer o histórico completo de cada cliente a todos os operadores, mapeando a jornada de compras e oferecendo as informações completas para que o atendimento cumpra sua função.

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