6 principais métricas de venda para acompanhar hoje

Administrar a equipe encontrando tempo para atuar de forma estratégica é a rotina ideal de todo gestor. Entretanto, em uma área movida pelo resultado, acompanhar as informações é um desafio grande – e necessário. De acordo com o Instituto Gartner, a cada seis segundos, são gerados 9,1 mil terabytes de dados. Você já parou para pensar em como esse número impacta suas métricas de venda pelo telefone? 

Para ajudá-lo a abordar clientes, mapear oportunidades e liderar o call center, preparamos um material especial. Confira aqui seis principais indicadores para transformar suas metas em realidade. Boa leitura! 

Quais são as principais métricas? 

Analisar resultados é a melhor alternativa para quem precisa planejar suas ações. Portanto, existem diversos indicadores válidos tanto para o digital quanto para as métricas de venda pelo telefone. Confira abaixo algumas formas de mensuração para desenvolver  novas estratégias, projeções e tomar decisões com segurança.

1. Tempo médio do ciclo de vendas

Seja para apurar contatos ou a métrica de vendas pelo telefone, o ciclo de compras é um importante indicador. Com ele, é possível calcular quanto tempo seu time leva para fechar um negócio desde o primeiro contato. Esse resultado pode variar conforme a atuação da sua prospecção, sendo que B2B costuma demorar mais do que B2C. 

Para fazer essa conta, basta somar o tempo total gasto com novos negócios e dividir o resultado pela quantidade de vendas, o que será o seu ciclo médio. A partir dessa informação, você pode analisar se os números fazem sentido para a sua realidade. Caso não façam, eles podem ser reduzidos, otimizados ou até demandar uma nova estratégia de abordagem. 

2. Taxa de cancelamento (churn)

Este é um dos indicadores que precisam ser acompanhados, afinal se os seus clientes estão lhe abandonando, algo está acontecendo. Desse jeito, o churn permite ver a empresa por outras perspectivas e melhorar processos, pois representa quantos consumidores cancelaram serviços. 

Nesse cálculo, divida o número de cancelamentos pelo número de clientes do início do mês. Após, multiplique o resultado por cem. Lembre-se que não existe um valor de referência que sirva para todos os negócios. Cada segmento tem sua taxa média de churn. Entretanto, quanto menor for este número, melhor.

3. Retorno sobre o investimento (ROI)

Quem investe quer ter uma previsão de retorno. Por isso, o ROI aponta a possível restituição dos valores. Pode ser a aquisição de uma ferramenta, a contratação de um serviço, impressões de uma campanha, entre outros. Ou seja, com ele é possível medir, em percentual, o impacto financeiro de investimentos variados. 

Dessa forma, você consegue visualizar se vale a pena prosseguir ou buscar alternativas mais lucrativas. Para calcular o ROI você deve subtrair a receita do custo e dividir o resultado pelo custo novamente. Depois, basta multiplicar tudo por cem.  

4. Quantidade de leads qualificados 

Atrair muitas pessoas é bom, melhor ainda quando elas possuem o seu perfil de cliente ideal. Para acompanhar se um objetivo está no caminho correto, basta comparar o número de leads gerados com os qualificados no funil de pré-vendas.

Algumas dicas que podem melhorar seu processo são:

• refinar a pontuação do público;
• evitar a compra de listas prontas;
• padronizar a qualificação com a equipe. 

Além disso, alinhar o trabalho do marketing com as vendas fará grande diferença. 

5. Número de oportunidades geradas

Assim como é fundamental monitorar o volume de leads gerados, é importante analisar o número de novas oportunidades. O ideal é que as duas quantidades sejam próximas, confirmando a eficiência no trabalho do seu time.

Se muitas pessoas entram e poucas são convertidas em oportunidades, isso pode apontar duas coisas. A primeira é que sua equipe possui problemas para contornar objeções ou negociar. A segunda é que o perfil de cliente não condiz com a realidade. Assim, será necessário traçar novas estratégias e corrigir os possíveis obstáculos. 

6. Taxa de acompanhamento (follow-up)

Negócios no mercado B2B dificilmente são fechados no primeiro contato. Por isso, é preciso acompanhar os leads até que sejam convertidos em consumidores. Além disso, 80% das vendas exigem 5 ligações de acompanhamento após a reunião. O problema é que 44% dos vendedores não seguem essa próxima etapa. 

Portanto, além de verificar as métricas de vendas, sua equipe precisa continuar utilizando o recurso para tratativas. Um bom jeito de fazer isso é conferindo quais obstáculos os colaboradores estão encontrando com os clientes e como vocês podem contorná-los juntos.

Bônus: 5 métricas de venda pelo telefone 

Para transformar a realidade do call center na prática, precisamos falar sobre os KPIs de vendas e métricas aplicadas ao telefone. Assim, separamos cinco indicadores que são essenciais para começar a analisar e gerar oportunidades por meio desse canal.

1. Nível de serviço

Um dado muito relevante é o do nível de serviço. Com ele, é possível medir a performance do call center conforme o SLA – Service Level Agreement. Este é um acordo do tempo máximo para que a ligação seja atendida. Dessa forma, esse indicador mede a eficácia no atendimento, considerando o total de ligações atendidas dentro de um tempo determinado. 

2. Tempo médio de atendimento (TMA)

Com essas métricas de venda pelo telefone, é mensurado o tempo médio de um colaborador para concluir o atendimento. Um resultado acima do normal pode mostrar falta de preparo do operador. Já um baixo demais demonstra desinteresse dos clientes em seu serviço ou produto. Porém, esse indicador varia conforme a sua estratégia. Empresas com grande volume de ligações buscam um TMA baixo para aumentar a produtividade.

3. Tempo médio de espera (TME)

O tempo de espera médio é outro ponto importante da telefonia. Quanto menor ele for, menor será a taxa de abandono e de insatisfação. Um TME baixo indica também a eficiência da sua equipe. Ao associar esse indicador a outros dados, é possível constatar se o dimensionamento da equipe está adequado e se é necessário investir em treinamentos internos.

4. Taxa de abandono

Nas métricas de venda pelo telefone, essa taxa aponta quantas pessoas abandonaram o atendimento antes do término. Podendo ser um KPI, ela está diretamente relacionada com o TME. Afinal, caso o cliente necessite esperar por muito tempo, as chances de desligar o aparelho são grandes. 

5. Best Time to Call (BTC)

Já imaginou como seria se aquelas ligações em que ninguém atende começassem a dar retorno? O Best Time to Call lhe ajuda nisso. Estratégico, ele mostra o melhor horário para realizar as chamadas. Também está relacionado com a qualidade das listas de prospecção e relatórios gerados pelo CRM. Dessa forma, é possível alcançar uma taxa maior de assertividade nas tentativas. 

Gerenciar o time e analisar o volume de dados gerados todos os dias são tarefas necessárias para o líder de sucesso. Entretanto, controlar todas as informações do call center pode ser difícil. Para isso, sistemas como o Una e o Analytics, da Dígitro são ótimas opções para integrar e unificar a comunicação. Inteligentes, eles permitem que você visualize tudo o que precisa de apenas um lugar. 

Esperamos que com as nossas dicas, você transforme suas métricas de vendas pelo telefone! Para continuar recebendo conteúdos relevantes como este, acompanhe nosso blog. Até lá!