Publicado: 18/08/2020Tempo de leitura: 7 min. - Última atualização: 21/09/2021

O que se espera de líderes e gestores em um mercado pós-pandemia?

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Marketing Dígitro

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Conteúdos Especiais

O ano de 2020 será lembrado pelo novo coronavírus e as mudanças impostas por ele na forma como interagimos. Com o isolamento social, companhias no mundo todo passaram a ter que lidar com questões de reestruturação e remanejo de pessoal. Como uma alternativa para enfrentar a crise, deu-se início a uma migração sem precedentes dos escritórios para o home office. E, agora, esse movimento está delineando novos desafios para os setores de contact center em um mercado pós-pandemia.

Desde o final da década de 90, a transformação digital vem modificando o modo como as empresas se colocam diante dos seus clientes. Graças às novas tecnologias, as pessoas passaram a valorizar não somente os produtos, mas, também, a experiência junto à marca. Muitos costumes se alteraram em decorrência da expansão da cultura digital. Em paralelo a isso, uma enorme quantidade de ferramentas de comunicação passou a fazer parte do nosso cotidiano.

O aprimoramento da Internet das coisas e o armazenamento em nuvem são exemplos de instrumentos que vieram para revolucionar a interação entre homem e máquina. Com isso, os compradores ficaram ainda mais exigentes e informados. Segundo a Sirius Decisions, 67% da jornada de compra se dá no mundo virtual antes mesmo de chegar ao setor de vendas. Ou seja, dados como esse apontam o tamanho das dificuldades enfrentadas pelo contact center, principalmente, em um mercado pós-pandemia.

Nesse cenário, a função de líder dentro de uma companhia ganha outras características. Desse modo, surge a pergunta: o que se espera de um coordenador em tempos como este em que vivemos? Continue lendo para compreender o papel do gestor em meio a esse processo de transição!

Como conduzir o contact center em um mercado pós-pandemia?

Nos dias de hoje, a resposta para essa pergunta vale ouro. Principalmente, pelo fato de estarmos presos no olho do furacão. Em outras palavras, as mudanças ainda estão ocorrendo, e acompanhar o ritmo delas não é fácil. Independentemente do tamanho dos desafios, a resiliência deve ser vista como uma das principais qualidades para encarar os novos tempos. 

Eduardo Massad, médico, físico e matemático, em entrevista à BBC Brasil, afirma que a crise gerada pela Covid-19 pode ser apenas um ensaio para outra ainda maior. Por outro lado, Albrecht Ritschl, historiador da economia e professor na London School of Economics é mais incisivo. Em conversa com a DW Brasil, ele aponta que estamos apenas no início de um imenso colapso econômico.

Ainda que essas previsões não se concretizem, o fato é que estamos, cada vez mais, suscetíveis a situações inesperadas. Nesse sentido, o gestor cumpre um papel fundamental quando se trata de coordenar as ações da equipe dentro do contact center. O mercado pós-pandemia continuará exigindo os resultados de sempre, porém, as adversidades são outras.

Conhecer os atributos e dificuldades de seus colaboradores pode ser o primeiro passo para encontrar a metodologia mais adequada para elevar a qualidade do atendimento. Para tanto, se faz necessário instruir seus agentes no sentido de apresentar essa nova realidade a eles. Ou seja, auxiliar na construção de uma nova mentalidade que esteja alinhada às peculiaridades do momento em que vivemos. 

Como mencionamos anteriormente, a transformação digital já vinha implementando mudanças em nossos comportamentos. Entretanto, o mercado pós-pandemia exigirá das empresas uma adequação em um espaço de tempo muito curto. Dessa forma, cabe ao gestor apresentar à sua equipe as implicações dessa nova conjuntura. Principalmente, dentro das operações do contact center.

Para que esse processo aconteça, é preciso o desenvolvimento de outra qualidade importante: a empatia. Um líder precisa estar atento às necessidades e desafios de cada colaborador, oferecer mais espaço para receber feedbacks e auxiliar na qualificação dos funcionários. Uma comunicação interna de excelência aumenta a produtividade, e reduz as chances de erros durante a operação.

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Como você pôde perceber, o mercado pós-pandemia demanda três habilidades fundamentais: proatividade, sensibilidade para identificar e assimilar novas tendências e, claro, visão ampla do setor e da companhia como um todo. Essas são características essenciais para encontrar as soluções mais adequadas para o momento.

Outra função que também é atribuída ao gestor é o de reunir e repassar novas sugestões de técnicas e ferramentas para os seus superiores. Somente ele será capaz de identificar as possíveis falhas presentes no processo todo. Por isso, colaboradores e coordenadores precisam estar dispostos a encarar o desafio de ampliar a comunicação, mantendo-se abertos e atentos. 

É possível sobreviver em um mercado pós-pandemia?

A resposta é sim. Independentemente do segmento ou do tamanho, neste momento, todas as companhias ao redor do planeta estão encarando os mesmos desafios. Um dos maiores se encontra na percepção do papel humano em um mundo cada vez mais digitalizado. Para se ter ideia, uma pesquisa encomendada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) aponta:

  • 90% das empresas consultadas fizeram mudanças em relação aos funcionários;
  • 84% realizaram alterações na linha de produção;
  • 82% modificaram processos de venda;
  • 75% aprimoraram a gestão.

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Com esses números, fica evidente o tamanho das dificuldades a serem enfrentadas para suprir as demandas de um mercado pós-pandemia. Infelizmente, ainda não há previsão de quando chegará ao fim esta crise sanitária global gerada pelo novo coronavírus. Apesar disso, vemos inúmeros exemplos de empresas que conseguiram traçar um novo rumo. Estar aberto às mudanças e se reinventar sempre parecem ser dois atributos imprescindíveis para superar os dias de hoje.  

Eleve a qualidade das suas operações

O setor de contact center exige a presença de pessoas qualificadas e ferramentas que atuem em sintonia com as necessidades do consumidor. Pensando nisso, a Dígitro desenvolveu o Interact. Um sistema completo, capaz de oferecer os melhores instrumentos para o atendimento. 

Foi criado com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes mais controle sobre a comunicação de sua marca. Em outras palavras, é a plataforma ideal para empresas que compreendem as características do momento que estamos vivendo. Acesse o link para saber mais e solicite uma demonstração gratuita.

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