O que a Internet do Comportamento tem a ver com atendimento da sua empresa?

Toda ação realizada on-line fica registrada de alguma forma. Os sites acessados, pesquisas feitas no Google, o que se posta nas redes sociais e, inclusive, o que é feito off-line. Como, por exemplo, os locais que você visita. Cada uma dessas informações pode ser utilizada para entender o perfil e os hábitos dos clientes. Afinal, elas deixam claro preferências, desejos, dificuldades e desafios. Ou seja, esses dados são uma mina de ouro para qualquer empresa e, por isso, a Internet do Consumidor é uma tendência tão relevante. 

Esse conceito já se popularizou e tende a ditar os planejamentos estratégicos dos próximos anos. Isso porque oferece um entendimento mais profundo do público-alvo, ajuda a aumentar as vendas e melhorar o atendimento ao cliente. 

Abaixo, entenda mais sobre o assunto e conheça exemplos da utilização dessa tecnologia, na prática. Veja mais!

O que é a Internet do Comportamento?

Quando começamos a ouvir falar de Internet das Coisas (IoT) há alguns anos, sua consolidação parecia uma realidade ainda muito distante. Atualmente, vemos que essa percepção já mudou. Existem inúmeros aparelhos dentro de casas e empresas que a utilizam para ganhar facilidade, rapidez e eficácia.

A popular Alexa, criada pela Amazon, é um ótimo exemplo. O dispositivo de valor acessível para grande parte da população, torna a casa mais inteligente. Pode acender luzes, ligar o ar-condicionado, a cafeteira, colocar música e realizar diversas outras atividades. Os relógios que monitoram atividade física ou carros conectados também entram na lista. Para você ter uma ideia da disseminação, acredita-se que até 2023, esse mercado movimentará cerca de 30 bilhões de dólares na América Latina.

Além de toda a funcionalidade para o dia a dia, essa inovação foi capaz de gerar inúmeros dados. E, essa grande quantidade de informações, pode ser utilizada mais tarde para analisar hábitos coletivos e individuais. É nesse ponto que entra a Internet do Comportamento.

Esse termo refere-se à combinação de dados e rastros digitais que são examinados para obter insights sobre as práticas humanas. Dentre seus objetivos destacam-se a compreensão dos interesses e desejos de determinado público e o auxílio na tomada de decisões. Sem contar que é de grande ajuda para aperfeiçoar processos, aumentar a produtividade dos times de atendimento e desenvolver produtos mais assertivos.

O acompanhamento do histórico on-line é feito por meio das mídias sociais, geolocalização, reconhecimento facial, pesquisas e outras interações na internet. Cada passo realizado por um usuário é analisado, basicamente, por uma perspectiva inclinada à psicologia.

Como a Internet do Comportamento impacta as empresas?

Entender as dores e desejos do público-alvo é um dos principais pontos para desenvolver estratégias com bons resultados e entregar um suporte satisfatório. E, com a Internet do Comportamento, essa tarefa se torna mais fácil e certeira. 

Para começar, será possível antecipar desejos. Isso quer dizer que uma análise é realizada com base nas ações do passado, para prever o futuro. Um bom exemplo é a Netflix. A empresa utiliza dados de filmes que você já viu, para, de certa forma, “adivinhar” quais outros conteúdos chamarão sua atenção. Então, se um usuário assiste a muitas séries de drama, acredita-se que sugerir uma alternativa relacionada será positivo. Sem contar que tem-se em mãos os principais hábitos de uma pessoa. Assim, fica mais fácil criar abordagens personalizadas e acertar o timing das ações.

Essa também é uma maneira de otimizar recursos e maximizar lucros. Vamos voltar a situação da companhia de streaming. Se o número de indivíduos que assiste documentários sobre meio ambiente é baixo, não fará sentido, do aspecto financeiro, fazer mais produções como essa. Agora, se a procura por comédia é alta, esse será um investimento mais efetivo.

Por fim, a experiência com a marca pode ser potencializada de diversas maneiras, assim como o Spotify faz com a retrospectiva no fim de ano. Os dados de utilização da plataforma se transformam em uma história que engaja e dissemina a companhia.

De que modo o atendimento ao cliente é afetado?

Trazendo para a realidade do atendimento empresarial, um bom caso é o do estudo de canais. Imagine que a Internet do Consumidor ajudou a perceber que os clientes deixaram de fazer ligações e começaram a se comunicar pelo WhatsApp. Então, reduzir o número de colaboradores voltados ao telefone é uma boa alternativa. Dessa forma, além de antecipar um desejo (de conversar por mensagem), também é possível economizar.

Além disso, é um modo de identificar quando os clientes mais entram em contato. Assim, pode-se alocar um número maior de pessoas nos horários de pico e diminuir em outros. Ou até entender a adesão dos clientes aos bots de atendimento para gerar mais agilidade.

Outra ideia é conhecer como o público prefere consumir conteúdos. Para, com essa informação, criar explicações sobre um produto ou ferramenta, no formato escolhido pela maioria.

Por fim, vale a pena estudar o melhor tom de voz e entonação para conquistar um prospect. Assim como avaliar o sentimento que uma chamada telefônica gera e as palavras-chaves mais ditas durante a conversa. Tudo isso tendo em vista uma assistência impecável e a fidelidade do público.

Quais as formas de captar esses dados de comportamento?

Para utilizar a Internet do Comportamento da melhor forma, é importante trabalhar com uma união de tecnologias. A IoT, que falamos acima, é fundamental para captar os dados de diversas fontes e integrá-los. Assistentes virtuais, GPS e redes sociais são alguns exemplos.

Porém, as informações precisam ser transformadas em conhecimento e insights. Para isso, a inteligência artificial contribui bastante. Afinal, é ela que vai avaliar, como um cérebro humano faria, todos os materiais coletados e trazer observações relevantes e aplicáveis. 

Já o Big Data é necessário para organizar toda essa quantidade de dados de forma inteligente. Por fim, o último recurso é a computação em nuvem que aparece para oferecer segurança, armazenamento e backup. Visto que, todos esses dados, além de sensíveis, são valiosos demais para um negócio. Por isso, é preciso protegê-los e ter um local confiável e escalável para guardá-los.

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