Instituição de ensino amplia os canais de atendimento na captação e na fidelização de alunos com sistema de comunicação unificada

Ferramenta permitiu aumentar a produtividade durante o atendimento aos alunos.

A integração dos canais de atendimento de voz e mensagem permitiram ao Centro Universitário Internacional Uninter ampliar a produtividade em 30%, garantindo agilidade, qualidade e redução de custos. Instalado em 2018, o novo sistema permitiu a geração de relatórios completos e o filtro dos candidatos que estão realmente interessados em se tornar alunos da instituição, melhorando o atendimento e a taxa de conversão.

O sistema denominado Interact, fornecido pela empresa Dígitro Tecnologia, também permitiu implantar mais um canal de atendimento, via WhatsApp, o que, comparando com 2018, ampliou o volume de novos entrantes para 49%, no primeiro trimestre de 2020, e para 83%, no primeiro trimestre de 2021.

De acordo com a área de gestão de relacionamento da Uninter, com a solução multicanal, a instituição passou a atender diversas mídias simultaneamente e a dimensionar a operação com mais eficiência, otimizando a demanda, sem a necessidade de ampliação do quadro de colaboradores.

Para os alunos, os atendimentos on-line via chat são realizados com apoio do sistema desde 2018, permitindo tanto o autoatendimento com assistência virtual (chatbot) quanto o atendimento convencional, em tempo real; via telefonia receptiva 0800 e, a partir de 2019, informando o Registro Uninter (RU) do aluno.

Desde 2019, foram, aproximadamente, 940 mil atendimentos via chat convencional, 670 mil ligações geradas, mais de 170 mil ligações recebidas e três milhões de atendimentos pela assistente virtual. Destaque para o chatbot como um grande diferencial da ferramenta, que, atualmente, é responsável por 75% dos atendimentos, otimizando as respostas para as dúvidas mais recorrentes.

Com a ferramenta, o setor de cobrança conseguiu alavancar seu resultado diário: foi possível aumentar a base de negociação de dois mil para, aproximadamente, dez mil alunos/dia nos últimos dois meses. Para os alunos que optam em ligar fora do período de expediente de trabalho, há ainda a opção para deixarem os dados para contato, com a segurança do retorno de maneira segura e prática.

A plataforma de comunicação em nuvem otimiza a operação de contact center por meio do atendimento multicanal (voz, chat, videochat e e-mail) em uma única tela, em tempo real e de qualquer lugar. Além disso, a solução possibilita a gestão e monitoramento da performance do time, permitindo a implementação de melhorias contínuas no processo e, consequentemente, a satisfação dos clientes.