Publicado: 16/12/2021Tempo de leitura: 8 min.

Quais foram os impactos da Transformação Digital no contact center

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Marketing Dígitro

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A internet e a tecnologia, como um todo, avançam cada dia mais e modificam a forma como vivemos, trabalhamos e consumimos. Atualmente, em vez de ir até uma locadora escolher um filme, abrimos um aplicativo e temos uma imensidão de opções para assistir. Também, não precisamos mais comparecer a um banco para criar uma conta ou fazer um pagamento. Tudo pode ser resolvido por meio do smartphone. Essas inovações são fruto da Transformação Digital e o contact center é um exemplo claro de onde ela se faz muito necessária.

Aqui vale a pena mencionar a diferença entre ela e a digitalização. Isso porque ainda acontece alguma confusão com esses dois termos. Em resumo, a Transformação tem como objetivo usar a tecnologia para melhorar processos e aumentar a produtividade. Enquanto isso, a outra, refere-se à conversão de um documento físico para o digital. Assim, a informação pode ser acessada de maneira mais prática e segura.

Todas as empresas que se preocupam com a qualidade no atendimento deveriam entender mais sobre esse assunto. Você trabalha em uma delas? Então continue lendo o texto para entender em detalhes!

O que é Transformação Digital?

Quem nunca recebeu uma ligação de número desconhecido e resolveu não atender por medo de ser oferta ou spam? Essa é uma situação frequente na vida dos brasileiros. Afinal, as chamadas telefônicas viraram, praticamente, sinônimo de incômodo. Parte disso é devido ao uso do WhatsApp, já que ele virou um dos principais meios de conversação do nosso dia a dia. Para você ter uma ideia, em média, uma pessoa passa cerca de 82 minutos por dia utilizando o aplicativo. Esse é um dado da pesquisa da Decode, que fala sobre a democratização da comunicação e o jeito brasileiro de empreender. 

Esse mesmo estudo traz outras informações importantes. As buscas no Google pela versão corporativa do app é maior no Brasil do que em locais mais desenvolvidos, como Estados Unidos e Reino Unido. E as micro e pequenas empresas que adotaram essa alternativa durante a pandemia não têm do que reclamar. Dentre elas, 71% afirmaram que a mudança foi positiva. 

Os dados apresentados comprovam que o diálogo, seja em relacionamentos pessoais ou entre cliente e marca, estão centralizados on-line. Dessa forma, por que faria sentido continuar dedicando todo os esforços e recursos de um negócio para conversar com um consumidor pelo telefone? 

Em resumo, é nesse ponto que a Transformação Digital auxilia. Ela é uma forma de olhar para os processos de uma companhia e identificar como a tecnologia pode ajudar a melhorá-los. Além disso, tornou-se essencial para que uma marca acompanhe as exigências e hábitos de seu público. Afinal, os consumidores procuram cada vez mais pela inovação. Isso não quer dizer que as tradicionais ligações devam ser desconsideradas. Mas, sim, que outros canais precisam de atenção também.

No próximo tópico, entenda como ela influencia no suporte ao cliente modernizado. Confira!

Quais os impactos da Transformação Digital no contact center?

Uber e Spotify são exemplos claros dos efeitos da Transformação Digital. Agora, podemos nos deslocar utilizando um aplicativo e ouvir música sem precisar de um CD. Essa mudança possibilitou a ampliação da oferta de produtos e serviços, além da criação de negócios que já nasceram digitais. Outro fator relevante é a substituição de lojas físicas por e-commerces. Dessa forma, tem o poder de modificar diversos aspectos da nossa vida, alguns, sem nem mesmo percebermos a grandiosidade dos impactos. 

No contact center, foco do nosso conteúdo, as alterações são igualmente significativas. Basicamente, esse novo meio de atendimento surge da Transformação Digital. Ela permite a comunicação em diversas plataformas, de acordo com o que faz mais sentido para o público, empresa e mercado. Também, é capaz de oferecer uma experiência de contato personalizada às necessidades de cada pessoa.

Em resumo, quando se trata do suporte, seu objetivo é otimizar a forma de diálogo e relacionamento entre a marca e o público. E essa tarefa já se mostrou extremamente importante. Um estudo da Hibou mostra que 33% dos consumidores precisam de apenas uma experiência ruim para não voltar a comprar com uma empresa. Além disso, 53% desiste depois de cerca de três tentativas. 

Além da tradicional ligação, outras ferramentas podem ser utilizadas, como chats, aplicativos, redes sociais, e-mails e SMS. Mas se você pensa que por utilizar o direct do Instagram para responder uma dúvida de cliente já aplica a Transformação Digital, não se engane. Implementar esse processo dentro de uma companhia envolve a integração da tecnologia em todos os ambientes. Ela deve ser aplicada como um meio para o crescimento do negócio. Por isso, envolve utilização de softwares, unificação de canais de comunicação e inteligência artificial. 

A seguir, confira as principais vantagens da Transformação Digital para o contact center. Veja mais!

Quais as vantagens da Transformação Digital no contact center?

A primeira vantagem é atender à demanda do consumidor. Afinal, já vimos, neste conteúdo, que as exigências mudaram e a empresa que deseja continuar crescendo, precisa acompanhar. Além disso, permite que todos os canais utilizados na companhia sejam centralizados e automatizados. Uma das ideias é utilizar bots para responder dúvidas frequentes, que não necessitam de contato humano. Dessa forma, facilita o trabalho da equipe e, ainda, oferece mais agilidade nas respostas. Sem contar que, com sistemas integrados ao banco de dados, pode-se obter informações do perfil de quem está conversando e facilitar os argumentos de venda. 

O atendimento mais completo também é um benefício. Isso porque, com opções de chat, telefone e redes sociais, por exemplo, você atinge pessoas diferentes. Aqui, é essencial trabalhar com o suporte omnichannel. Essa é uma forma de integrar todos os canais de contato com o cliente. Assim, se ele iniciar uma conversa por ligação, um histórico será salvo e ela pode continuar por WhatsApp, sem que se perca informação. Dessa maneira, é possível ser mais assertivo e passar mais credibilidade. 

Ainda, ajuda a modernizar o setor, substituindo programas obsoletos. Às vezes, eles não ajudam com as demandas e geram gastos excessivos. Por fim, um dos benefícios mais importantes: a redução de custos. Como diminui a necessidade de telefonia ou a integra a sistemas on-line, as despesas com esse recurso são mais baixas. Igualmente, quando se dispensa a necessidade de pessoas o tempo inteiro no bate-papo, ganhamos produtividade. Assim, fica mais fácil reposicionar colaboradores para tarefas estratégicas e que geram maior faturamento. 

Você já pode iniciar o processo de Transformação Digital na empresa em que trabalha. Converse com a Dígitro para entender quais das nossas soluções mais se encaixam no seu cenário. Temos opções focadas em atendimento, automatização, segurança de dados e mais. Confira!


 
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