Publicado: 17/01/2022Tempo de leitura: 10 min. - Última atualização: 26/01/2022

Gestão de Performance: como aplicar no call center

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Marketing Dígitro

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Existem alguns setores de um negócio que tornam a mensuração de resultados mais óbvia. Quando falamos de vendas, basta medir a quantidade de conversões. Já no caso do marketing, avalia-se o número de pessoas interessadas pelo produto ou serviço. Porém, a melhor maneira de medir os números de Recursos Humanos ou Atendimento, por exemplo, é menos popular. Por isso, surge a Gestão de Performance, uma metodologia versátil que pode ser aplicada em todas as áreas e ajuda a atingir os objetivos gerais.

Neste conteúdo, explicamos mais a fundo o que é esse método, seus indicadores principais e como aplicá-lo ao call center. Confira!

O que é Gestão de Performance?

Para uma empresa crescer e ter sucesso, ela precisa de bom desempenho em todos os setores, do RH ao time comercial. Porém nem sempre é fácil mensurar os ganhos como um todo, afinal o sucesso dependerá de diferentes metas e atividades. Então, para ajudar nessa tarefa, existe a Gestão de Performance. 

Em resumo, ela é uma metodologia que une os melhores recursos e processos corporativos aos colaboradores e suas habilidades. Tem como foco conquistar os objetivos traçados no planejamento estratégico, aumentar a produtividade e implementar a melhoria constante. Para isso, busca fazer mais com menos, sem deixar de lado a eficiência.

Na prática, ela auxilia a otimizar a rotina, reduzir custos, melhorar o faturamento, valorizar os profissionais, além de tomar decisões embasadas e sem achismos. Ainda, é capaz de potencializar a cultura do feedback, fortalecer equipes e identificar problemas antes que eles se tornem uma grande complicação.

A base do método são os indicadores, também chamados de KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de desempenho, em português). São eles que irão apontar os erros, ajudar a nortear os caminhos e analisar se o trabalho realizado obteve resultados satisfatórios como o esperado. Além disso, com metas bem estabelecidas, fica mais fácil motivar a equipe a se dedicar.

Quais são os principais indicadores de Gestão de Performance?

Uma das vantagens da Gestão de Performance é que ela pode ser aplicada em todos os setores de um negócio. Assim, até aquelas áreas difíceis de construir métricas, terão números que avaliam o serviço realizado. Tudo começa pelo objetivo da empresa e, dessa forma, cada equipe tem seu propósito específico que contribui para alcançar aquele principal. Abaixo, conheça um pouco mais sobre eles!

  • Indicadores estratégicos: aqui são criados KPIs para entender se o alvo da companhia está sendo alcançado. Para isso, eles acompanham se as operações realizadas estão de acordo com o planejamento geral. Podem mensurar o aumento da participação no mercado e o cumprimento das metas a longo prazo, por exemplo.
  • Indicadores de qualidade: possuem foco na satisfação do cliente quando se trata dos produtos ou serviços oferecidos. Usam como métrica a taxa de solução de problemas e de defeitos apresentados nas mercadorias.
  • Indicadores financeiros: sinalizam a saúde da empresa quanto aos números do caixa. Utiliza como base a margem de lucro e de contribuição, a liquidez concorrente e o ponto de equilíbrio.
  • Indicadores de vendas: esse é um dos mais comuns, afinal as vendas realizadas são uma das primeiras métricas que uma organização procura analisar. Em resumo, acompanha o trabalho do time comercial e, para isso, verifica quantidade de conversões, leads e ticket médio. 
  • Indicadores de RH: por outro lado, os resultados dos Recursos Humanos são menos comuns. Porém continuam sendo essenciais, viu? Possuem, como ponto-chave, manter os colaboradores engajados e eficientes. A qualidade, o custo e a velocidade das contratações, além de receita por profissional e nível de desempenho, são alguns dos parâmetros avaliados.
  • Indicadores de marketing: verificam se as estratégias de divulgação estão realmente eficazes. Então, controlam o custo de captação de cada lead e cliente, alcance de redes sociais e números dos canais utilizados.

Como a Gestão de Performance pode ser aplicada ao call center?

Como falamos anteriormente, os KPIs de Gestão de Performance funcionam para todas as partes de uma empresa e, o call center, é uma delas. Avaliar a atuação desse setor permite verificar se a experiência do cliente está positiva e acompanhar o trabalho da equipe. Além, é claro, de verificar o número de conversões e identificar problemas. Pode parecer difícil em um primeiro momento, porém, com as métricas bem estabelecidas, fica simples determinar o sucesso de uma estratégia. A seguir, conheça algumas ideias de como mensurar esses números. 

  1. Chamadas atendidas

O total de chamadas atendidas ajudará a indicar quantas pessoas estão procurando a empresa e quais os horários do dia mais acontecem os contatos. Esse número pode ser analisado individualmente, mas, também, de forma coletiva. Dessa maneira, cria-se insights significativos, como perceber a necessidade de contratação de um time maior, pela alta demanda. 

  1. First Call Resolution

Esse indicador, em português, significa Resolução de Primeira Chamada e refere-se às questões que foram resolvidas logo na primeira ligação. Ele sinaliza a agilidade na solução de problemas dos clientes e, consequentemente, gera uma experiência mais satisfatória. Além disso, ajuda a diminuir os custos de telefonia, já que precisa de menos tempo para finalizar um atendimento. 

  1. CPC

O Contato com a Pessoa Certa mostra, em percentual, quantas conversas aconteceram com o indivíduo responsável pela tomada de decisão. Imagine que sua empresa vende software para dentistas. Para que a compra aconteça, quem precisa ter a palavra final é o sócio do consultório. Porém, muitas vezes, é complicado manter contato com ele, já que a secretária é quem mais atende a equipe. 

Com esse resultado em mãos pode-se perceber, por exemplo, se um membro do time possui um bom CPC, porém, seu índice de vendas está baixo. Essa situação, normalmente, indica que seus argumentos não são assertivos.

  1. Tempo Médio de Espera

Com a sigla TME, o Tempo Médio de Espera mede exatamente o que seu nome diz: o período que um cliente aguardou até ser atendido. Essa taxa é importante, afinal, pode ser um sinal de que existem poucos profissionais na equipe, já que a demora para iniciar uma conversa é grande. Ou, até, justificar uma taxa de abandono alta, caso os consumidores não fiquem um grande intervalo sem resposta.

  1. Tempo Médio de Atendimento

Semelhante ao anterior, porém, aqui, analisa-se a duração da chamada até a situação ser resolvida, contabilizando momentos de transferências e pausas. Adquirindo experiência, o gestor saberá dizer o tempo ideal de uma chamada. E, acompanhando esse indicador, pode-se perceber se falta objetividade na resolução ou se um cliente recebeu menos atenção do que deveria.

  1. Taxa de Conversão

Uma das principais métricas a serem analisadas na Gestão de Performance do call center. Ela apresenta, em números ou percentuais, a quantidade de vendas realizadas pelo time. Para calculá-la, basta comparar as ligações que tinham como objetivo a conversão com aquelas que efetivamente geraram lucro.

  1. Ticket Médio

Esse é um dos populares no mercado. Seu objetivo é dizer a média de valores gastos por cada cliente. Aqui, é possível tanto avaliar de forma geral, como de todo o departamento, até de cada profissional e entender quais estão conseguindo realizar as maiores vendas. Também vale realizar a análise por cliente. Assim, pode-se criar estratégias para que ele gere mais dinheiro para a empresa.

  1. Best Time to Call

A melhor hora para entrar em contato com um cliente é um indicador poderoso. Isso porque ele diz para o atendente em que momentos existe mais chance de conversar com cada consumidor e, assim, fechar a venda. Aqui, o contato fica assertivo e produtivo. 

Esses 8 indicadores de Gestão de Performance mostram os principais pontos que você deve acompanhar. São eficientes tanto para melhorar o desempenho em si, quanto para reduzir custos e otimizar o trabalho. 

Conhecer os horários de pico de atendimento, por exemplo, ajuda a direcionar mais profissionais para esse período. E, diminuir a quantidade nos momentos de pouca demanda. Uma taxa de conversão baixa, normalmente, indica falta de treinamento do time. Por isso, criar workshops e desenvolver conteúdos que os ajudem, facilita na hora de aumentar a produtividade e os lucros. Sem contar que saber o horário do dia ideal para ligar para um cliente, otimiza as tarefas de cada especialista. Assim, não é necessário perder tempo aguardando por chamadas que não acontecerão. 

Interessante, não é mesmo? Aqui na Dígitro, caminhamos lado a lado com nossos clientes para melhorar a Gestão de Performance do call center. Por isso, temos uma solução que contribui para a melhoria contínua, produtividade e evita filas de espera no atendimento. Quer saber mais? Conheça o Interact!


 
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