Publicado: 02/09/2020Tempo de leitura: 8 min. - Última atualização: 21/09/2021

5 erros que podem estar atrapalhando a transformação digital da sua empresa

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Marketing Dígitro

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Conteúdos Especiais

A transformação digital é um processo que vem moldando a forma como interagimos com o mundo. Esse fenômeno iniciou-se no final dos anos 90, acompanhando os avanços da tecnologia e o crescimento da internet. Ao passo que o desenvolvimento foi se popularizando, seu impacto pôde ser sentido diretamente em nosso cotidiano. Por consequência, a comunicação entre os clientes e as marcas também sofreu alterações.

Em um dado momento da história, o único jeito de se tirar dúvidas, ou fazer uma reclamação, era por telefone. Entretanto, hoje em dia, a empresa que não estiver presente nos principais canais, corre o risco de ficar para trás. Apesar de parecer uma transição óbvia, ela pode ser bastante sinuosa. Existem inúmeros desafios a serem superados dentro e fora do contact centerO trabalho em home office, por exemplo, apresenta adversidades, tanto em questões de cibersegurança quanto padrões de qualidade.

No entanto, a essa altura, é inegável a importância de implementar a transformação digital em todos os procedimentos da empresa. Para se ter uma ideia, já era esperado um aumento no investimento em TI de 3,7% para 2020. Este estudo foi realizado pela Gartner em 2019. Ou seja, esses números são de um período anterior à pandemia de Covid-19. É importante que se diga isso, pois graças ao isolamento social houve uma aceleração nesse processo.

Ainda que indicadores apontem crescimento para companhias que apostam em tecnologia nas operações, inúmeras situações podem comprometer o seu avanço. Pensando nisso, reunimos, neste artigo, os 5 principais erros cometidos que acabam frustrando os planos da organização. Continue lendo e descubra quais são.

Conheça os 5 erros que comprometem a transformação digital na sua empresa

Digamos que a instituição que você gerencia já esteja se dedicando à digitalização dos procedimentos internos e externos. À primeira vista, pode haver a impressão de que a implementação da tecnologia, por si só, é o suficiente. Contudo, nem sempre é assim. Nesse contexto, cabe a você, enquanto gestor, estar atento às falhas funcionais. Porém, mais do que visualizar o problema, é preciso resolvê-lo. Acompanhe, abaixo, uma lista com os principais equívocos e saiba como superá-los.

Quer saber mais? Leia também – Call Center e a transformação digital: traga essa cultura para a sua empresa.

1- Mentalidade ultrapassada

Aqui, a palavra-chave é mindset. Isso porque não basta apenas instrumentalizar o setor de contact center. Também é preciso qualificar os seus agentes no sentido de incorporar um modo de pensar alinhado à transformação digital. Em outras palavras, se faz necessário demonstrar a importância de uma estratégia omnichannelassim como o seu impacto no atendimento. Além do mais, estar com o olhar voltado às novidades e manter-se aberto para a evolução são características fundamentais.

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2- Falta de comunicação

Provavelmente, essa é uma das grandes dificuldades, apesar de muitas vezes não receber a devida atenção. Muitos problemas ocorrem nas operações por simples falta de diálogo entre os colaboradores. Impactos na produtividade e retrabalho por conta do desencontro de informações são alguns exemplos. Sendo assim, tenha em mente que uma equipe entrosada, com as ferramentas certas, reduz custos operacionais e aumenta os ganhos. Sem contar, é claro, que motivação e engajamento contribuem, ainda mais, com esse processo.

3- Não estar atento às demandas do usuário

O cliente tem sempre razão. Essa máxima assumiu outro patamar com a transformação digital. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e o mercado, competitivo. Portanto, manter o contact center alinhado a essa realidade faz com que seja possível oferecer um atendimento melhor. Nesse sentido, adotar uma estratégia de Customer Experience eficiente pode ser a chave para a excelência.

4- Falta de treinamento dos colaboradores

Esse tópico serve de complemento aos anteriores. Isso porque, como foi dito, não basta tecnologia sem uma equipe bem treinada. Aqui, novamente, o papel do gestor é imprescindível. Orientação e qualificação são palavras fundamentais nesse processo. Dessa forma, existe uma série de práticas que contribuem para ter agentes bem preparados. Entre eles, investir em programas de capacitação, minicursos, promover estudos de casos reais e manter o nível de motivação.

Dê o próximo passo, baixe o infográfico: 10 práticas indispensáveis para o treinamento da equipe de atendimento ao cliente.

5- Tratar a transformação digital apenas como projeto de tecnologia

Como você deve ter percebido, muito mais do que investir em ferramentas, também se faz necessário promover conhecimento. Sem dúvidas, os instrumentos adequados fazem a diferença em um mercado tão competitivo. Mas, além disso, o foco deve ser direcionado às estratégias e ao engajamento dos agentes. 

Quer saber mais? Leia também – Call Center e a transformação digital: traga essa cultura para a sua empresa.

De certo modo, retornamos ao tópico que fala sobre mentalidade. Entretanto, aqui vale ressaltar a importância da palavra “simultâneo”. Ou seja, essas habilidades devem ser experimentadas ao mesmo tempo, elevando a percepção das operações a um panorama mais amplo.

Ao longo deste artigo, descrevemos apenas 5 dos principais erros que ocorrem na hora de implementar a transformação digital. Não só dentro do setor de contact center, como, também na empresa como um todo. Além desses tópicos, diversos outros pontos também exigem atenção, quando se trata de alcançar os resultados esperados com a transição. Entre eles, podemos citar:

  • deficiência das ferramentas utilizadas na comunicação interna;
  • falta de acompanhamento das métricas e indicadores;
  • pouca transparência entre gestão e equipe;
  • descontinuidade dos projetos já existentes. 

Você, enquanto gestor, precisa ter sensibilidade e tato para conseguir identificar e corrigir os pontos frágeis na operação. Ou seja, é muito mais do que ficar atento ao desempenho dos agentes e ao tempo de resposta. O desafio é muito maior. Algumas vezes, será necessário assumir a postura de liderança para coordenar o contact center rumo à transformação digital. A hesitação na hora de tomar uma decisão, também pode ser um empecilho, principalmente em um mercado pós-pandemia.

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Para oferecer um software que unifique todos os canais de atendimento em uma só tela, a Dígitro desenvolveu o Interact. Foi criado com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes mais controle sobre a comunicação da sua marca com o seu cliente. Portanto, é a plataforma ideal para empresas que estão comprometidas em implementar a transformação digital nas operações do contact center. Quer saber mais? Acesse o link para solicitar uma demonstração gratuita.

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