Customer experience: o que é e como afeta o seu atendimento.

A experiência do cliente, também conhecida como customer experience, é o nome dado para o conjunto de percepções e impressões que um cliente tem sobre uma empresa depois de interagir com ela, ou seja, é a imagem que a empresa passa durante esse processo de interação com o cliente. E essa imagem é muito importante para todo tipo de negócio.

Sua experiência deve ser um diferencial se sua marca deseja se destacar entre as outras, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa. Por isso, se suas necessidades e expectativas não são sanadas, algo de errado está acontecendo! Dessa forma, para se manter ativo no mercado é preciso oferecer muito mais que um produto ou serviço. 

O customer experience inclui todos os momentos da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. E essa é uma das tendências para 2021 que necessita atenção.

Para explicar mais sobre a importância dessa estratégia, neste ano onde o digital está ainda mais em evidência, preparamos este artigo. Nele compartilharemos informações pontuais e tendências para 2021 que ajudarão sua empresa a melhorar ainda mais o customer experience. Continue a leitura!

Como a transformação digital afeta o customer experience  

O perfil de consumo vem mudando ao longo dos anos. Cada vez mais, o digital está inserido no dia a dia de todas as pessoas. Porém, em 2020, devido à pandemia do Covid-19, o virtual se tornou um protagonista. Tanto que, de acordo com a Digital Transformation Index 2020, pesquisa realizada pela Dell Technologies Digital, 79% das empresas já reinventaram seu modelo de negócio. Dessa forma, começaram a focar ainda mais na digitalização, uma vez que, seus clientes e prospects estão mais seguros e aptos a consumirem neste meio.

Isso porque houve um aceleramento no processo de transformação digital. Outro dado importante, salientado pela CEO Outlook Brasil 2020, pesquisa global realizada anualmente, revela que 80% dos brasileiros acreditam que é necessário contratar mais pessoas para trabalhar com os sistemas de automação e inteligência artificial. Com o crescimento avançado do processo, viu-se que muitos ainda estão despreparados para esse momento.

Para se ter uma ideia, em 2020, apenas 57% dos sul-americanos disseram ter adotado essa medida em suas empresas. Ainda, conforme a mesma pesquisa, só 13% dos entrevistados no Brasil se preocupam com a falta de capacidades e habilidades para essa nova realidade. 

Isso demonstra que o público está cada vez mais conectado, o que afeta a experiência do consumidor. Se o cliente está no digital, a empresa precisa preparar sua equipe para isso. Atendimento em multicanais, treinamento de colaboradores e garantia da cibersegurança, por exemplo, são ações que melhoram o customer experience, como você verá a seguir. 

Os pontos de atenção e tendências para 2021

Para garantir uma melhor experiência aos seus clientes e, assim, mantê-los fiéis à sua empresa, é preciso se atentar a alguns pontos. Como mencionamos, o virtual está cada vez mais presente no dia a dia das pessoas. A exemplo da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020, onde indica que as transações de pessoas físicas em canais digitais chegaram ao índice de 74%.  E vale salientar que esse dado é sobre o início da pandemia.

 Por isso, é indispensável voltar suas estratégias de atendimento para esse “mundo”. Na sequência, você acompanha as principais tendências para 2021 no que se refere ao customer experience. Confira!

Possibilidade de autoatendimento

O autoatendimento já é uma grande estratégia adotada em empresas que realizam atendimento presencial, como é o caso de supermercados, bancos e  grandes players. Claro que o contato com o cliente na forma digital se difere um pouco, porém deve ter ainda mais efetividade. 

Uma ação adotada por muitas instituições é automatizar o serviço de perguntas frequentes por meio de respostas automáticas (via chatbots), sendo essa uma solução para quem quer otimizar a experiência do consumidor e os custos operacionais. 

Além disso, o autoatendimento permite uma solução de problemas de forma mais ágil. Sendo que, quando não for possível sanar a dúvida por meio da automatização, o atendente da sua organização já receberá informações mais completas para dar sequência ao contato.

Para entender mais sobre como os chatbots otimizam o atendimento ao cliente e, desssa maneira, aprimorar a customer experience, leia este artigo. Lá, compartilhamos mais detalhes sobre essa ferramenta que deve ser um dos investimentos da sua empresa em 2021. 

Envolvimento com a marca e seus valores

O foco do relacionamento com o cliente está, cada vez mais, na humanização e personalização. De acordo com o relatório Estado do Atendimento ao Cliente, realizado pela Neoassist, 68% dos entrevistados aceitariam pagar mais por um produto ou serviço desde que o atendimento fosse melhor, focando mais na sua real necessidade.

Isso reflete em outra resposta, que mostra que um contato individualizado é um diferencial. Conforme o mesmo estudo, 81% da amostra espera que o operador tenha seus dados em mãos na hora de realizar um suporte. 

Outro fator bastante ligado à humanização é como a sua marca se porta, quais valores ela transmite e como trata seus clientes. Hoje o consumidor prefere se envolver com organizações que possuem as mesmas visões que ele. Tanto que a pesquisa Global Consumer Pulse, da Accenture Strategy, afirma que 83% dos consumidores brasileiros preferem comprar em empresas que possuem propósitos iguais aos seus princípios de vida. 

Portanto, estar alinhado ao seu público, mostrar essa empatia e customização no atendimento, mesmo que automatizado, fará a diferença no customer experience. 

Desenvolvimento de equipe

De nada adianta investir em tecnologia, automação e inteligência artificial, se sua organização esquecer um ponto-chave: as pessoas que fazem parte do seu negócio. Até mesmo porque uma das tendências para 2021 também é apostar em um atendimento omnichannel, logo, contar com uma equipe qualificada é fundamental. 

Invista em treinamentos para que os colaboradores possam estar preparados para os contatos virtuais, bem como solucionar de forma ágil e eficaz o problema do cliente. Uma dica extra é também organizar a rotina de trabalho. O home office é uma tendência que já estava em alta e que, em 2020, se viu como uma prática obrigatória. Caso sua empresa opte por continuar nesse modelo, não se esqueça de prestar atenção a pontos críticos, como a cibersegurança. Isto também aumenta a confiança do público, afinal, ninguém quer seus dados vazados ou receber, por exemplo, propagandas abusivas. 

Os pontos citados neste artigo são apenas algumas das tendências para 2021 que melhorarão a experiência do cliente. Toda empresa que deseja se manter como referência no mercado, não pode deixar de lado a otimização do customer experience. Então, esteja sempre atento a toda a jornada e experiência do seu público, desde o primeiro contato até o pós-vendas.

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