Transformação digital: métodos que podem facilitar a migração do seu contact center

A transformação digital exige aprimoramento constante, mas os resultados são surpreendentes. Conheça metodologias que podem auxiliar no crescimento de sua central.

Estamos em meio à 4ª Revolução Industrial e, pela primeira vez na história, diante de um processo de simbiose com as novas tecnologias. É o que afirma o professor Klaus Schwab, fundador do Fórum Econômico Mundial. Segundo ele, em consequência disso, surgiram conceitos mais atuais para auxiliar a busca por soluções para os mais variados problemas do cotidiano. E, claro, no mercado de trabalho não poderia ser diferente. Existem dois termos bastante representativos nessa área: transformação digital e digitalização.

Ainda que, à primeira vista, eles aparentem ser a mesma coisa, cada um cumpre uma determinada função. Dentro do contexto empresarial, negligenciar a incorporação de aparatos tecnológicos que favoreçam a implementação de recursos digitais pode culminar no isolamento da empresa. De acordo com estatísticas retiradas de uma publicação da revista Forbes, 70% das companhias já adotaram uma estratégia de assimilação deste novo paradigma.

Em outras palavras, a mudança é inevitável. Para superar esse desafio, é fundamental que se promova uma transformação na forma de atuação da sua equipe de agentes frente à reestruturação gerencial e sistêmica que tem se imposto. Para tal, é imprescindível que haja uma busca por instrumentalização e especialização da empresa como um todo. 

Neste artigo, você vai conhecer um pouco melhor os conceitos de transformação digital e digitalização. Também vai descobrir como os métodos de Growth Hacking e Lean Startup podem auxiliar neste processo. Continue lendo e confira!

Qual é a diferença entre transformação digital e digitalização?

A digitalização é um termo já bastante difundido, que consiste na conversão de um documento físico para um digital, tornando a disponibilidade e o acesso a esta informação um processo muito mais dinâmico e seguro. Esta mudança trouxe consigo três principais benefícios:

  • Segurança da informação;
  • Consciência ambiental;
  • Economia de papéis.

Enquanto isso, a transformação digital representa a assimilação do que há de mais tecnológico ao modus operandi de um setor específico ou da empresa toda. O objetivos, claro, são o aumento da produtividade e a potencialização de todos os resultados. Dessa forma, digitalizar as operações é apenas uma das partes desta nova realidade. Conheça os quatro pilares que lhe dão sustentação:

  1. Proporcionar uma melhor experiência ao cliente;
  2. Organização por meio de inovação tecnológica;
  3. Aumentar a eficiência dos processos internos;
  4. Geração de valor e vantagem competitiva.

Entre outros inúmeros avanços que surgiram a partir da transformação digital, talvez um dos que seja de maior importância é a comunicação em nuvem. Trata-se de uma tecnologia que possibilita a troca de informações de maneira segura, sem a necessidade de armazenamento em espaços físicos. Graças a ela, hoje em dia, é possível promover uma verdadeira revolução na forma de atuação do seu contact center.

Mas, além disso, existem alguns modelos de atuação que podem auxiliar no crescimento da sua central de atendimento. A seguir, conheça duas metodologias que estão ganhando cada vez mais destaque: o Growth Hacking e o Lean Startup. Acompanhe!

Growth Hacking e Lean Startup: potencializando o seu contact center 

Para que o Contact Center ofereça um atendimento cada vez mais prático e eficiente, é preciso que ele seja formado por uma equipe de agentes e gestores qualificados. Portanto, é essencial estar afinado com os novos métodos de gerenciamento. Principalmente quando se trata de experiências de sucesso comprovado. Conheça agora dois mecanismos que podem potencializar o seu relacionamento com o cliente.

Growth hacking

Growth Hacking é um termo criado por Sean Ellis que tem como finalidade oferecer soluções para empresas e startups que buscam um crescimento acelerado. O processo se inicia por meio de uma análise estratégica e a definição de metas claras. Os primeiros passos são:

  • Determinar os dados quantitativos e qualitativos que serão analisados; 
  • Estabelecer os principais objetivos e resultados a serem alcançados;
  • Traçar um modelo de alavancagem operacional e financeira.

Esta metodologia funciona por meio de um ciclo de testagem dos procedimentos. Desta forma, é possível encontrar seus pontos críticos e, a partir daí, adotar estratégias que busquem o crescimento de maneira mais rápida e com o menor uso possível de recursos.

As 5 etapas que fazem parte deste procedimento são: 

  1. Brainstorming;
  2. Estabelecimento de prioridades;
  3. Documentação do experimento;
  4. Implementação de testes;
  5. Análise de resultados e aprendizado.

Em outras palavras, primeiramente, reúne-se e registra-se o maior número de ideias de resolução de um determinado desafio. Em seguida, levando-se em consideração todos os detalhes das hipóteses, bem como a complexidade, o tempo de implementação e observação, é preciso definir as prioridades e aproveitar somente as iniciativas mais promissoras.

A terceira etapa do projeto é uma das mais importantes. É onde todo o processo será documentado para mensurar os resultados e definir os próximos passos. Posteriormente, realizam-se os mais variados testes para pôr o produto à prova. Ao final de cada ciclo, a atuação deve ser no sentido de uma melhoria contínua, sempre buscando o crescimento.

Lean Startup

Tem como objetivo ajudar o empreendedor a lançar e desenvolver seus produtos, a partir de um exercício de identificação e corte de desperdícios. O processo mescla ideias de marketing, gestão e tecnologia, o que o torna uma ótima ferramenta para a melhora dos resultados.

Em uma tradução livre, Lean Startup significa “Startup enxuta”, ou seja, trata-se de um empreendimento onde todos os processos são reduzidos. Esta metodologia está fundamentada sobre 3 pilares:

  1. Traça-se o modelo de negócios e levantam-se diversas hipóteses sobre como a empresa pode criar valor para si e para os clientes;
  2. Testagem das hipóteses junto aos consumidores, por meio de pesquisas sobre todos os aspectos do seu negócio;
  3. Desenvolvimento ágil, onde ocorre, de forma interativa, o incremento e melhora do seu projeto, sem perda de tempo e recursos.

Em suma, este método é o resultado da interação do cliente com a testagem das hipóteses e com as melhorias ao longo do processo. Isso tudo, claro, buscando antecipar problemas.

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A transformação digital já é uma realidade e o seu contact center é a porta de entrada para receber o seu cliente. Um setor instrumentalizado, agentes qualificados e a afinação com a cultura digital podem ser os diferenciais que colocarão sua empresa em uma posição de destaque. Neste contexto, o Interact, da Dígitro, foi desenvolvido para proporcionar um maior controle sobre o gerenciamento, comunicação com o seu público e a informatização dos seus processos.

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