Como a transformação digital pode influenciar no seu contact center

A transformação digital tem revolucionado a forma como nos relacionamos com a tecnologia. Descubra o que é e como ela pode alavancar o seu contact center.  

Atualmente, muitas empresas estão encarando o desafio de se manter em meio à crise sanitária global que estamos vivendo. Com o avanço da pandemia de Covid-19 e as políticas de isolamento social adotadas para reduzir a propagação e contaminação pelo novo coronavírus, pequenos, médios e grande negócios precisaram se adaptar. Neste contexto, a transformação digital tem se mostrado como a porta de entrada para uma nova realidade.

Em um mundo onde a tecnologia está cada vez mais fundida às relações pessoais e de trabalho, a busca por capacitação digital para o seu contact center se torna imprescindível. Com a expansão tecnológica presente em nossos costumes, a forma como as pessoas se relacionam com as marcas também têm passado por enormes transformações. Para se ter uma ideia, 67% da jornada de compra se inicia digitalmente, conforme dados da Sirius Decisions, empresa global de consultoria e pesquisa B2B.

Neste sentido, a transformação digital implica em um novo conceito no que diz respeito ao gerenciamento do ambiente de trabalho de uma empresa e a comunicação que ela desenvolve com o seu público, por meio da central de atendimento. Em outras palavras, ela representa uma mudança de paradigma na forma como os consumidores experienciarão a sua marca. 

Entenda melhor como se dá esse processo de digitalização e de que forma ele pode beneficiar a sua equipe na busca por melhores resultados! Continue lendo e saiba mais! 

O que é a transformação digital?

Antes de mais nada, é preciso estar ciente de que a transformação digital não se trata de uma escolha, mas, sim, de um fato. Essa alteração já é uma realidade e vem ocorrendo há alguns anos, como afirmou o professor Klaus Schwab, fundador do Fórum Econômico Mundial, em seu livro A Quarta Revolução Industrial. De acordo com ele, esta é a primeira vez que as mudanças que acontecem na nossa existência humana não têm nenhuma fronteira entre uma ou outra área da ciência. 

Ela veio para modificar inúmeros aspectos da nossa vida ao mesmo tempo. Pense no avanço tecnológico presente nas impressoras 3D, Internet das Coisas, velocidade de conexão etc. Tudo isso sofre influência direta da Tecnologia em Nuvem. Com ela, a capacidade de processamento de informações disponível hoje, alcança patamares que jamais tivemos acesso durante toda a história da humanidade.

Isso foi visto no mercado fonográfico, por exemplo. Nas últimas décadas, houve uma disruptura no modelo de vendas. Com as novas tecnologias, o disco de vinil logo se transformou em CD. Nos anos seguintes, o MP3 superou o formato anterior, mas foi ultrapassado pela distribuição via streaming, graças ao armazenamento em nuvem. Esses avanços abalaram a indústria da música desde a sua estrutura, causando uma verdadeira revolução.

Mas, como esse cenário pode afetar o contact center, a forma como se relacionar com clientes e a gerência das equipes de atendimento? Continue lendo e conheça os 4 pilares que servem de base para essa mudança e como colocar esse conceito em prática. Confira!

Os 4 pilares da transformação digital

A transformação digital exige que você adote um novo mindset. Um modelo mental capaz de operar em um mundo digitalizado e de informação. Esta nova realidade tem a ver com a experiência que a sua marca oferece ao consumidor, onde a jornada de compra não se encerra na venda, mas ganha uma continuidade a partir dela. Para entender melhor esse conceito, conheça os 4 pilares que sustentam essa mudança.

  • Engajamento

É preciso estar alinhado com as necessidades do indivíduo que está conectado à nuvem por meio de aplicativos e programas, de forma móvel, todos os dias. Essa pessoa, que já está habituada às novas tecnologias de comunicação, tem demandas distintas. Com isso, sua equipe precisa ter os meios adequados para se comunicar e atender esse público

  • Empoderamento

Você que está dentro de uma empresa, ou que tem seu próprio negócio, deve concordar que um dos desafios atuais é atrair novos talentos para a sua equipe. Atualmente, acontece uma revolução no mercado de trabalho impulsionado pelo acesso à tecnologia. Redução no tempo de expediente, migração para trabalho em home office e reuniões on-line são algumas das características desse movimento que acaba estimulando a colaboração.

  • Otimização 

Graças à transformação digital é possível utilizar a tecnologia para reduzir os mais diversos custos operacionais. Uma das ferramentas empregadas é a Inteligência Artificial. Como exemplo, podemos citar os chatbots. Eles são responsáveis por responder automaticamente o seu cliente no contact center, e assim, proporcionar uma triagem mais apurada, prática e dinâmica, melhorando o atendimento e reduzindo o tempo de resposta.

  • Transformação

É preciso estar atento às tendências de mercado. Talvez o seu produto principal não seja mais o mesmo daqui alguns anos. Um exemplo é o da empresa Blockbuster, que perdeu seu espaço no mercado, com o avanço das mídias digitais.

Como colocar em prática?

Esta revolução tecnológica está acontecendo agora e é preciso estar atento para não ficar para trás. Para que seja possível colocá-la em prática, reunimos algumas dicas. Acompanhe:

  • promova o desenvolvimento de habilidades com treinamento e qualificação;
  • reavalie os processos com base em tecnologia e experiência do usuário;
  • repense toda a estrutura do seu negócio a partir das novas tecnologias;
  • comece um projeto digital e engaje toda a companhia; 
  • revise os processos da sua equipe;
  • construa novos conceitos.

Como a Dígitro pode ajudar sua empresa a fazer parte da transformação digital

A transformação digital escancara uma gigantesca mudança de paradigma na existência humana. O seu contact center tem muito a ganhar e oferecer com esses avanços. Não deixe que velhos conceitos impeçam sua empresa de se colocar no mercado e prosperar. O Interact, da Dígitro, foi desenvolvido com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes um maior controle entre as empresas e o seu público.

Acesse o link para saber mais e solicite uma demonstração gratuita.