Tempo de Resposta: qual a importância deste indicador para o sucesso do cliente?

As operações de call center têm sofrido mudanças significativas nos últimos anos. As inovações tecnológicas vieram para descomplicar as operações, melhorar o monitoramento de gestores e ― talvez o mais importante ― gerar dados para amparar a tomada de decisões. Utilizar determinados indicadores para aprimorar os atendimentos é uma das medidas mais eficazes quando falamos em sucesso do cliente. 

Um bom exemplo é o tempo de resposta, uma das métricas mais importantes dentro de uma operação de central de atendimento. Entender o porquê de um atendimento lento e ineficiente ser motivo para frustração, não é tão difícil. Mas, fica ainda mais claro quando observamos alguns dos números obtidos por um estudo do IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente):

  • ao ligar para um contact center, 81% dos 302 entrevistados disseram já esperar que o operador tenha seus dados (CPF, nome, número do pedido ou produto) na hora do atendimento;
  • telefonia, chat e autoatendimento ocupam o ranking dos canais que os clientes mais usam quando precisam entrar em contato com uma empresa (84,2%, 51,6% e 43,1%, respectivamente);
  • 48,4% acham que se esforçar demais para ter o problema resolvido é a pior parte de entrar em contato com uma central.

O que esses números significam? Que o cliente não tem tempo a perder! Até mesmo a escolha dos canais mostra o imediatismo que acompanha uma chamada ao call center

Neste artigo, você vai entender melhor como o tempo de resposta influencia no sucesso do cliente e o porquê desse indicador entrar no seu radar. Continue lendo e saiba mais.

Tempo de resposta: entenda o que compõe essa métrica

O tempo de resposta nada mais é que o tempo que o cliente precisa esperar para ter sua demanda atendida. Segundo a empresa americana IBM, o Target Response Time é definido como “o tempo decorrido entre o fim de uma pergunta ou a procura de alguma solução e o início de uma resposta”.

Alguns outros pontos também fazem parte do tempo de resposta:

  • Target Response Time: o tempo que a empresa determina como ideal para que o cliente consiga contato com um operador;
  • First Response Time: é o tempo que o cliente realmente gastou para conseguir atendimento;
  • Resolution Time: refere-se ao tempo que a empresa levou para resolver o problema do cliente.

Como você pôde perceber, esses três itens, nada mais são que: o que foi planejado, o que é real e qual é a eficiência de um atendimento. Ficar atento a ele pode fazer com que o gestor adote medidas que otimizem o tempo de resposta, ação que irá contribuir significativamente para o sucesso do cliente.

Tempo de espera versus percepção do cliente

Chegar a um número ideal sobre o tempo de resposta perfeito é impossível. Isso porque existe uma variante que deve ser considerada quando falamos de sucesso do cliente: a percepção dele sobre o tempo transcorrido. Ela se altera bastante a depender da complexidade da questão que ele espera resolver.

Um exemplo: esperar 10 minutos para receber o retorno sobre uma pergunta simples, gera descontentamento, uma vez que a relação entre a complexidade da questão e o tempo de espera é desproporcional. Por outro lado, esperar 10 minutos para ter um atendimento especializado sobre um assunto complexo, como o fechamento de um negócio com ticket alto, por exemplo, torna a percepção de tempo menor.

Outro fator determinante sobre a percepção do cliente é o comportamento dos colaboradores. Mesmo que a espera tenha excedido o que se considera apropriado, ao ser atendido por um operador simpático, proativo e que se mostra à disposição para resolver o problema, equilibra a balança e ajuda a neutralizar a insatisfação.

Como calcular o tempo de espera

Para saber qual o first time response não existe muito segredo: basta apurar qual o tempo que houve entre o chamado do cliente e o primeiro contato público do operador. Nos atendimentos por chat, por exemplo, esse é o tempo entre o envio da questão pelo cliente e a primeira palavra de resposta do atendente.

Para ter uma ideia de como anda o seu tempo de resposta, faça a média dos números obtidos. Por exemplo:

  • Ticket 1: 10 minutos;
  • Ticket 2: 12 minutos;
  • Ticket 3: 9 minutos;
  • Ticket 4: 10 minutos.

[10+12+9+10] / 4

41 / 4

= 10,25 é a sua média de tempo de primeira resposta. 

Conhecer esses números é o primeiro passo para estruturar ações eficientes de redução do tempo de resposta. 

Como a tecnologia pode ajudar a aumentar o sucesso do cliente

Felizmente, diversas soluções já estão à disposição dos contact centers para auxiliar na gestão deste indicador de sucesso do cliente. As mais completas oferecem funções que agilizam o atendimento ao integrar todos os canais e mantém o gestor a par de todas as ações realizadas em tempo real.

Confira algumas funcionalidades importantes que a tecnologia levou para as centrais de atendimento e que ajudam a reduzir o tempo de resposta, oferecendo uma experiência do cliente 5 estrelas. Acompanhe.

  • múltiplos canais de atendimento: o cliente quer escolher onde conversar com a empresa. E o tempo de espera deve levar isso em consideração. Opte por ferramentas que ofereçam operação múltipla, o que facilita o gerenciamento de tickets abertos nos mais variados canais;
  • limitador de espera: se você não pode atender o cliente dentro de um tempo razoável, fale isso a ele. Um das funções já disponíveis nas ferramentas mais completas determina o tempo de espera e, ao final dele, uma gravação informa o cliente de que a ligação será desligada e retornada assim que possível;
  • priorização de chamadas: quanto maior o ticket, maior a insatisfação do cliente com o tempo de espera de resposta. Busque por soluções que facilitem a priorização das chamadas, vinculando o cliente ao operador que já o atendeu, portanto, tem o histórico em mãos;
  • automatização de respostas: para questões simples, soluções rápidas. A automatização pode ajudar a anular o tempo de resposta e evita o congestionamento de outros canais. Além de, claro, a agilidade ser fator decisivo no sucesso do cliente.

Gostou de entender melhor sobre tempo de resposta e quer saber como explorar os dados que pode obter ao parametrizar esse indicador? Entre em contato e descubra as opções mais adequadas para a sua equipe.