Conheça as skills da sua equipe e personalize o atendimento ao cliente

Você sabe o que são hard e soft skills da sua equipe? Conheça no artigo como esses conceitos podem personalizar ainda mais o atendimento ao cliente.

O cenário corporativo vem mudando drástica e rapidamente. A chegada da Indústria 4.0 trouxe uma revolução não apenas para os setores industriais, mas também levou a aplicação dos seus conceitos para outros segmentos. Nesse contexto de automação e onde os dados são os principais guias para tomada de decisões, as skills humanas, especialmente as soft, têm ganhado espaço na hora de formar e treinar equipes.

Quem lida diariamente com a gestão de pessoas, pode até não reconhecer os termos que citamos acima. Mas, com certeza, já viu suas aplicações. Com tantas personalidades diferentes compondo um time, é fácil perceber que há aqueles que dominam as ferramentas técnicas como ninguém, enquanto outros têm carisma e facilidade de comunicação. 

Reconhecer as potencialidades de cada um é, definitivamente, uma das características mais apreciadas em um líder. Até porque essa análise permite que os pontos fracos sejam melhorados e os fortes aprimorados, podendo, assim, atingir uma melhor performance.

Quando há direcionamento por parte da liderança para o desenvolvimento das skills certas, o resultado também chega onde mais importa para a organização: o atendimento ao cliente. Neste artigo, você vai entender melhor o que são as habilidades ditas hard e soft e como o líder pode atuar de forma estratégica na personalização do relacionamento com o consumidor.

Hard e soft skills: as diferenças entre as competências

Esta diferença pode ser facilmente explicada com um conceito apresentado pela chefe de marketing da iCIMS, empresa de software para recrutamento: “hard skills é o que você faz, soft skills é como você faz”. Abaixo, você entenderá melhor as aplicações dessa ideia no dia a dia da companhia.

Hard skills

Essas são as habilidades técnicas, aquelas que você tem contato assim que pega o currículo de um candidato. Fluência em língua estrangeira, cursos de capacitação, escolaridade, enfim, as hard skills nada mais são que, como dito acima, o que alguém faz.

Não faz muito tempo que essas eram as únicas habilidades consideradas na hora de avaliar um candidato. Entretanto, com funções técnicas já sendo, em boa parte, automatizadas, outras capacidades começaram a ser vistas como essenciais para um bom profissional.

Como ajudar os colaboradores a desenvolverem suas hard skills

Por se tratarem de competências facilmente mensuráveis, é mais fácil acompanhar o desenvolvimento delas na equipe. Oferecer um bom treinamento técnico a respeito dos produtos, por exemplo, é uma forma de aprimorar as hard skills, assim como capacitar para o uso cada vez mais frequente das ferramentas de automação. 

Outra forma de auxiliar os colaboradores é por meio da parceria com outras instituições. Caso o domínio do inglês esteja sendo exigido no mercado, oferecer convênios com escolas de idiomas colabora para a formação continuada e desenvolvimento de hard skills.

Soft skills

Aqui, chegamos ao como se faz. As soft skills dizem respeito às características comportamentais. Então, imagine um cenário onde um vendedor tem pleno domínio do produto, conhece técnicas de vendas e está seguro sobre a superioridade da sua oferta frente à concorrência. No entanto, o processo de compra se estende e logo fica evidente a impaciência e a irritação, que transparece no atendimento ao cliente.

Perceba que este vendedor imaginário possui todas as hard skills necessárias: conhecimento, técnica e segurança. Entretanto, a falta das soft skills pode fazer com que todo o trabalho se comprometa. Fácil comunicação, empatia, inteligência emocional e calma são alguns dos exemplos de competências humanas que poderiam ter dado outro desfecho para a situação.

Como ajudar os colaboradores a desenvolverem suas soft skills

Essas características, ao contrário das hard, são mais difíceis de mensurar. Em contrapartida, são facilmente perceptíveis na postura e no comportamento do colaborador. Um modo de conhecer melhor as soft skills de cada um é no momento do feedback. Dessa forma, conversas individuais ajudam o gestor a entender melhor as qualidades e ajudar o colaborador a desenvolver seus pontos de melhoria.

Os treinamentos voltados ao desenvolvimento das soft skills, embora já usado por grandes empresas, ainda é um recurso subaproveitado pela maioria. Para se ter uma ideia, o levantamento Panorama do Treinamento no Brasil mostrou que apenas o setor da administração pública pretende inserir a inteligência emocional como conteúdo nas capacitações planejadas.

Com consumidores cada vez mais informados e conectados, a experiência do cliente tem sido um diferencial competitivo importante para quem se relaciona diretamente com ele. Negligenciar a importância das soft skills no momento do contato é perder a oportunidade de obter melhores resultados e iniciar um relacionamento com o comprador.

Atendimento ao cliente: o que muda com o equilíbrio entre as skills

Para um atendimento ao cliente de qualidade, as hard e as soft skills precisam estar em sintonia. De nada adianta um operador simpático e proativo se este não consegue responder às perguntas feitas pelos clientes. Assim como no exemplo: pouco serviram as informações técnicas frente à falta de “jogo de cintura”.

Quando o gestor identifica as forças e fraquezas de cada membro da equipe, fica mais fácil direcionar o desenvolvimento necessário. Dessa forma, o atendimento ao cliente fica muito mais personalizado e humano. 

Ter o conhecimento técnico, especialmente no que diz respeito ao uso das novas tecnologias, é imprescindível. O mesmo acontece com as soft skills, que aproximam do cliente e tornam as chances de fidelização muito maiores.

A tecnologia como complemento às habilidades da equipe

Você já sabe que estamos em um momento de rápidas e constantes transformações. A chegada de novas tecnologias permite às equipes um desempenho muito mais ágil e assertivo na hora do atendimento ao cliente.

As soluções para call center, por exemplo, já são uma realidade em muitas empresas. Elas tornam a gestão muito mais simples. Além disso, possibilitam vincular o cliente a um operador específico ― o que garante a personalização do contato ― e determinam o tempo de resposta, otimizando o tempo do consumidor.

Por meio dessas ferramentas, o líder tem acesso a relatórios de desempenho que auxiliam na tomada de decisões e no acompanhamento da performance da equipe de atendimento. O monitoramento da qualidade possibilita que os clientes avaliem o desempenho dos profissionais, fornecendo, ao gestor, informações valiosas sobre as skills que ainda precisam ser desenvolvidas e pontos de melhoria na personalização dos contatos.

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