Omnichannel x Crosschannel: diferentes estratégias para um Contact Center

Conheça as principais características das estratégias de Omnichannel e Crosschannel e descubra qual delas se adequa melhor ao seu contact center. Confira!

Hoje em dia é fácil perceber que, em todos os âmbitos das nossas vidas, muitas mudanças surgiram em decorrência do avanço da tecnologia. E, claro, no ambiente empresarial não foi diferente. A partir do final da década de 90, iniciou-se um movimento sem precedentes, conhecido como transformação digital. Com isso, companhias no mundo todo passaram a adotar novas estratégias de ação para seu contact center. Entre as mais conhecidas podemos citar duas: Omnichannel e Crosschannel.

São muitos os meios pelos quais o seu cliente chegará até a sua marca. Atualmente, palavras como conectividade e digitalização estão cada vez mais presentes no cotidiano de todos. Neste cenário, é imprescindível que a sua comunicação seja sempre a mais satisfatória possível. Quem lida com atendimento percebe que a atenção do público, agora, está voltada não só para a compra em si, mas, também, para a experiência que ele tem quando entra em contato por meio de seus canais.

Dessa forma, a ideia de que é necessário estar presente em todos os tipos de plataformas já não é mais o bastante. Além disso, é fundamental encontrar maneiras de gerir as demandas recebidas pelo contact center, de modo que as necessidades do consumidor sejam atendidas da forma mais prática e simples possível. 

Ainda que estes métodos visem facilitar os processos, inúmeras dúvidas que os acompanham, por exemplo: Como criar uma comunicação direta entre canais distintos, sem perder informações pelo caminho? É possível oferecer um atendimento de alto padrão, respeitando os desejos de cada cliente, de forma individualizada? Duas estratégias podem ajudar a responder essas perguntas: Omnichannel e Crosschannel. Continue lendo e descubra quais são as principais características de cada umas delas!

Entenda as diferenças entre Omnichannel e Crosschannel

O avanço das tecnologias tem proporcionado novas formas de comunicação entre as empresas e o público. Quando se trata de vendas e experiência de compra, existem três expressões já bastante difundidas neste meio: Multichannel, Crosschannel e Omnichannel. Mesmo que estejam ligadas entre si em um certo nível, ainda assim, elas apresentam características e formas de atuação distintas. 

Como o primeiro é a base de sustentação para os outros dois, vamos começar por ele. Acompanhe!

Multichannel

Esta é uma estratégia básica para os dias de hoje. Como o nome sugere, se trata de uma abordagem onde a empresa adota múltiplos pontos de atendimento. Digamos que, além de uma loja física, ela também atenda por meio de um e-commerce, aplicativo móvel, e-mail, site, e assim por diante. Em outros termos, ela se utiliza de diferentes vitrines para expor o seu produto, criando, ao mesmo tempo, novas alternativas de comunicação voltadas ao consumidor.

Para compreender melhor, imagine que você esteja enfrentando problemas de conexão com a internet e a única maneira de entrar em contato com o suporte técnico é por telefone. Entretanto, a fila de espera está enorme. Em seguida, a ligação cai, você perde seu lugar e precisa ligar novamente. O que deveria trazer uma solução, acaba se tornando uma dor de cabeça.

Atualmente, o comprador está mais digital, informado e crítico. Por isso, é imprescindível a adoção de uma postura multichannel, não somente no setor de vendas, mas, também, como uma forma de resolver questões práticas e cotidianas, como alterar prazos ou gerar segunda via.

Crosschannel

Em uma tradução livre, significa canal cruzado. Ou seja, é um método que preza por oferecer mais de um meio para que o cliente possa realizar a mesma transação. É um dos modelos de atendimento menos citados, mas é muito utilizado por pequenas empresas. Pense no caso de uma pessoa que se interessou por um produto de um catálogo on-line. Ela escolhe e decide por realizar a compra presencialmente, pois a loja fica ao lado do seu local de trabalho. 

Esta estratégia propõe uma interação que seja cada vez mais eficaz, por meio de diversos canais, oferecendo uma experiência de qualidade. Um dos grandes desafios deste formato é o controle de estoque ou, em outras palavras, a comunicação interna. Isso porque seria muito frustrante para este comprador chegar no seu estabelecimento depois de pesquisar e escolher uma peça em seu mostruário e, no entanto, o ítem não estar mais disponível.

Omnichannel 

Para entender este termo com maior facilidade, vamos analisar o seu significado. O prefixo “omni” vem do latim e quer dizer tudo/todos. Enquanto isso, como você já percebeu anteriormente, o sufixo “channel”, que vem do inglês, significa canais. Ou seja, este método sugere que todos os canais sejam trabalhados ao mesmo tempo, fazendo com que sua equipe atue de forma onipresente.

Aqui, o foco de todas as atenções se volta para o cliente. Assim como nas abordagens anteriores, a ideia é oferecer canais diversos e promover liberdade de escolha para o seu público. Porém, a diferença se encontra na integração estrutural. O contact center se torna responsável por incorporar todas as áreas de modo que a jornada do consumidor não sofra ruídos na troca de informações. 

Para que isso ocorra, é necessário que haja um banco de dados em nuvem com histórico dos contatos e acesso em tempo real para qualquer agente da equipe, dentro ou fora da empresa. Com isso, é possível identificar quais são as preferências deste comprador, proporcionando uma experiência única. 

Visualize uma pessoa que entra em contato com um dos seus agentes por meio do aplicativo de sua marca. A partir daí, este indivíduo passa a receber notificações com informações a respeito de produtos que já são de seu interesse. Uma vez que a plataforma é abastecida por meio de dados fornecidos pelo próprio cliente, sua equipe é capaz de identificar quais são suas preferências desta pessoa. Esse é um exemplo de atuação onipresente.

Transforme o seu contact center em uma referência no atendimento Omnichannel

Com essas novas estratégias, você pode dar o passo que faltava para colocar a sua equipe de contact center em uma posição de maior competitividade. O atendimento Omnichannel continua evoluindo de acordo com as novas tecnologias e as necessidades deste novo consumidor. Portanto, é de suma importância que você, enquanto gestor, perceba esta mudança de comportamento. Isso fará com que consiga administrar, da melhor forma, junto com os seus agentes, a transformação que está ocorrendo, neste exato momento, no mundo todo.

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