Interact: o material definitivo sobre a plataforma de comunicação da Dígitro.

Atualmente, o mundo passa pela sua 4ª Revolução Industrial. Esse movimento, que se iniciou em 2011 por meio de uma iniciativa do governo alemão, coloca a tecnologia, a inteligência artificial e as automatizações dos processos no centro da produção. E, assim como as suas predecessoras, o universo 4.0 expandiu para além da indústria. Hoje, todos interagimos com robôs e, muitas vezes, nem conseguimos distingui-los dos humanos, como no caso dos chatbots ou em alguma plataforma de comunicação mais avançada.

O que isso tem a ver com o seu contact center? Tudo! Todas essas novidades foram inseridas no nosso dia a dia, consequentemente, no do seu cliente, também. Portanto, adaptar-se a esse cenário é urgente para quem deseja se manter relevante no mercado.

Atendendo às demandas desse novo consumidor, moldado pela tecnologia e que busca por facilidades, a Dígitro criou o Interact. Essa plataforma de comunicação multicanal possui facilidades que visam a tornar a central de atendimento mais dinâmica, ágil e centrada nas necessidades dos prospects.

Neste material, compilamos tudo o que você precisa saber sobre o Interact, suas funcionalidades e vantagens para o contact center. Ao fim, entenderá por que essa tem sido uma opção cada vez mais procurada por grandes players de vários segmentos.


Transformação digital: o seu negócio não pode esperar

Mesmo sendo um assunto em pauta há quase uma década, muitos negócios ― especialmente, os de pequeno e médio porte ― ainda resistiam à inclusão da tecnologia em seus processos. Seja por considerar o investimento alto ou acreditar que a sua empresa não tem necessidade dessas automações, o fato é que 2020 fez muitos líderes repensarem seu posicionamento.

A pandemia do novo coronavírus forçou, de uma hora para outra, que equipes inteiras migrassem para o home office. Como a grande maioria, tanto de gestores quanto de colaboradores, nunca haviam cogitado essa hipótese, muitos enfrentaram grandes percalços nessa transição. Um dos mais graves diz respeito à segurança dos dados dos clientes

Desde o início das medidas de isolamento social, verificou-se um aumento de 400% nas tentativas de ataques virtuais. Especialistas associam isso ao trabalho remoto, onde agentes utilizam computadores pessoais para o trabalho, deixando as informações que trafegam na rede mais vulneráveis.

Além disso, as empresas perceberam a necessidade de plataformas de comunicação integrada, onde todos os registros e canais fiquem em um só local. Assim, a interação se torna mais assertiva e evita-se a perda de dados importantes. 

Confira outros motivos que fazem com que a transformação digital entre em pauta na sua empresa hoje mesmo.

Comportamento do consumidor: muito tem se debatido sobre esse assunto. É inegável que o atendimento já não pode ocorrer como há alguns anos, mas poucos vêm se dedicando a modificá-lo. Hoje, é preciso estar em todos os canais. Não importa por onde o cliente queira falar com você: ele deve conseguir, independentemente da plataforma.

Monitoramento de KPIs: esses são os conceitos-chave de desempenho. Com tanta competitividade e o mundo cada vez mais acelerado, é imprescindível estar atento a algumas métricas. Só assim é possível conhecer a performance do seu negócio e identificar gargalos de produtividade.

Compartilhamento de informações: agora, todas as funções exercidas são encaradas como parte de um todo, não de forma isolada. Por isso, é preciso que os históricos, chamadas e interações estejam ao fácil acesso de quem puder precisar. Entretanto, isso deve acontecer sem colocar a segurança dos dados em xeque, conforme vimos a respeito da cibersegurança. Esses dois quesitos só conseguem ser cumpridos, simultaneamente, com o auxílio de um software profissional, com criptografia de ponta a ponta.

Agora que você já pôde entender melhor o contexto da transformação digital, veja por que escolher uma plataforma de comunicação multicanal deve ser a sua prioridade.


Por que seu contact center precisa de uma plataforma de comunicação multicanal

A cultura digital trouxe novos contornos para a relação entre seres humanos e tecnologia. Como resultado, esse processo, também, afetou diretamente a forma como as marcas dialogam com seu público. Atualmente, adotar uma comunicação multicanal é imprescindível para manter-se presente e relevante junto aos consumidores. 

Muitas vezes, as pessoas chegam até uma determinada empresa por meio do marketing tradicional (propagandas de TV, rádio, jornal, entre outros). Em seguida, informam-se melhor sobre produto ou serviço nas redes sociais. Então, somente depois de ter realizado pesquisas de referência, dirigem-se a um ponto de venda físico. Esse é um roteiro hipotético, mas que ilustra os inúmeros caminhos percorridos pelo consumidor antes de concluir a compra.

Uma plataforma de comunicação serve para que a companhia tenha presença no maior número de canais possível. Atualmente, um telefone ou e-mail para responder dúvidas já não bastam. É preciso buscar formas de elevar o atendimento ao nível de uma vivência marcante. Os clientes estão interessados em uma experiência junto à marca, muito mais do que simplesmente adquirir algo.

Apesar dos esforços em ampliar os meios de comunicação, o setor de contact center ainda enfrenta desafios. Um dos problemas mais comuns, provavelmente, é a dificuldade de conectar e gerir essas diferentes entradas. Como manter linear um contato que começa com uma mensagem inbox, passa para um formulário por chatbot e, após, chega a um atendente?

Isso nos leva à conclusão de que não basta apenas ter uma ferramenta excelente ao alcance e não fazer o planejamento adequado. Dessa forma, adotar uma estratégia omnichannel pode ser a chave para atingir bons números. 


Conhecendo o Interact: saiba mais sobre a plataforma de comunicação que alavancará seu negócio.

O Interact é uma plataforma de comunicação desenvolvida pela Dígitro pensando em como contornar os desafios captar todas as entradas com a mesma qualidade, independente do canal utilizado. Graças à sua arquitetura, ele oferece liberdade de escolha para que o cliente entre em contato da maneira que lhe for mais conveniente. Ao mesmo tempo, permite que sua equipe consiga mensurar todos os passos trilhados pelo comprador durante a sua jornada de compra.

Você o administra por meio de um único software, que unifica os contatos realizados por telefone, chat, vídeo, e-mail ou voz. Além disso, oferece a possibilidade de utilização de bots (chatbots e voicebots), ou seja, respostas automáticas que são capazes de identificar e interpretar o pedido do seu consumidor. Com isso, ele acelera o tempo de resposta do atendimento e reduz custos operacionais.

Integrando as entradas de comunicação em um mesmo produto, a ferramenta possibilita a melhora da qualidade do serviço. O sistema permite que você estipule níveis de prioridade distintos para cada tipo de mídia, ordenando os contatos em uma fila única. Dessa forma, sua equipe poderá direcionar o cliente para o setor que mais se adeque ao seu pedido. Ou ainda, classificar a chamada, fazendo distinção entre atendimentos que requerem atenção especial.

Graças à sua arquitetura, ele propicia um acompanhamento do crescimento do volume de contatos da sua empresa. Além disso, o módulo de integração possibilita a monitoria de performance dos seus agentes, mensurando a quantidade de chamadas recebidas e encaminhadas, tempo de resposta, período de atendimento e pós-atendimento e abandono na fila ou no ramal. Assim, o gestor tem total acesso às estatísticas do seu time de operadores.

Entretanto, também, é possível hospedar a tecnologia em sua empresa. Neste caso, é oferecido suporte qualificado durante o tempo contratado.

Confira, agora, as principais funções do Interact.

As funcionalidades da plataforma de comunicação que farão a diferença no seu negócio.

Um dos principais diferenciais do Interact, é a sua acessibilidade. Companhias de todos os tamanhos podem contar com os recursos que julgam necessários, podendo tornar a sua estrutura da plataforma mais robusta na medida em que o seu negócio cresce.

Fidelizador

O Fidelizador consegue priorizar contatos, vinculando o cliente ao número do operador. Dessa forma, é possível tratar diretamente com quem já iniciou o atendimento e, portanto, já tem o histórico em mãos. Também, pode-se determinar qual a prioridade do atendimento, tanto para chamadas de entrada quanto de saída.

Outra ação disponível é a fidelização por tempo determinado. Esta função permite estipular um período que manterá o cliente vinculado ao atendente. Assim, caso aconteça de uma chamada cair, ele será direcionado ao profissional que deu início ao suporte. Essa fidelização acontece por 7 dias após o contato, mas pode ser configurada para um período maior.Ele só será transferido para outro agente caso o tempo habilitado seja excedido.

Supervisor

Manter-se a par dos desempenhos dos operadores se torna ainda mais importante. Afinal, eles assumem um papel mais consultivo junto ao cliente e são responsáveis pela satisfação no atendimento. Assim, acompanhar a performance do time é uma forma de garantir que as ações determinadas estejam sendo cumpridas. E, caso não estejam, dão poder ao gestor para modificá-las o quanto antes.

Por meio das estatísticas oferecidas pela ferramenta, o líder pode escolher controlar o desempenho de equipes inteiras, ou de forma individualizada. Recebe relatórios com os principais indicadores e pode determinar quais as informações mais importantes de serem acompanhadas.

O ambiente de supervisão acontece 100% on-line, o que significa que, mesmo aqueles que atuam em regime de home office, podem ser monitorados e avaliados. Sua interface responsiva possibilita a visualização dos pontos de atendimento em diferentes devices, como computador, tablet e smartphone.

Chatbots

Este ano foi a vez do chatbots mostrarem a que vieram. Para se ter uma ideia do boom, de acordo com entidades do setor, o aumento por auxílio da inteligência artificial foi de 200% nos primeiros meses da pandemia. Outro dado interessante é uma previsão do Gartner Institute. Segundo ela, 72% das interações que acontecem entre clientes e empresas serão feitas de forma totalmente automatizada até 2022. 

Esses números mostram como a implementação de chatbots no seu atendimento é urgente para a melhoria de sua plataforma de comunicação. Isso porque, mesmo que o contato humano seja eficaz, ele não será tão ágil quanto o de uma máquina programada usada nas plataformas de comunicação. Logo, com clientes que buscam cada vez mais velocidade e agilidade na resolução de suas necessidades, minimizar o tempo de resposta pode ser a diferença entre uma conversão e um lead perdido.

Chatbots servem para atender demandas rápidas e disponibilizar respostas para questionamentos banais. Com isso, haverá uma diminuição considerável nos atendimentos humanos. Por isso, apenas questões realmente urgentes serão direcionadas para os funcionários. O considerável desenvolvimento da inteligência artificial permite à ferramenta fornecer respostas mais empáticas. Com os dados necessários, ela será capaz de filtrar o público e dar soluções à altura para ele.

Videochamada e gravação

Um exemplo claro da importância dessa função são os avanços obtidos na legislação a respeito da telemedicina por conta da pandemia de Covid-19. Com ela, é possível converter um contato via chat em videochamada e realizar atendimento clínico de forma remota. 

Além disso, essa funcionalidade permite que a ligação seja registrada para ser analisada posteriormente ou, simplesmente, para fins de registro e arquivamento. Você também pode localizar facilmente as gravações, por intermédio de filtros de busca avançados, como ramais, data, hora, duração de chamadas, entre outros.

Além dessas funções, o Interact, também, realiza pesquisas de satisfação, independente se o atendimento ocorreu por voz, chat ou e-mail. Os resultados são apresentados em gráficos e relatórios, que tornam a tomada de decisão mais assertiva.

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Contratação escalonável: veja as opções que a Dígitro oferece para sua plataforma de comunicação.

Após conhecer melhor o Interact, você pode estar pensando que essa é uma solução voltada para grandes call centers. Entretanto, essa ferramenta é ideal para negócios de todos os portes! Por ser uma tecnologia hospedada na nuvem, ela garante agilidade na instalação dos serviços, evitando complicações com armazenamento de dados, refrigeração, pessoal técnico, aterramento e negociação com operadoras. 

Completo, de implementação simplificada e perfeito para mensurar as métricas de atendimento para que o seu negócio evolua cada vez mais! Conheça as formas de contratação que a Dígitro oferece.

  • Nuvem: ideal para redução de custos com infraestrutura;
  • On premises: aquisição e hospedagem da tecnologia na sua empresa;
  • Locação: os equipamentos são alugados e instalados no local de trabalho. 

Independente do modelo escolhido, mais de 100 profissionais estão à disposição para prestar suporte 24h por dia, 7 dias por semana, durante o período contratado. Além disso, os clientes também contam com uma plataforma de ensino à distância, que capacita os colaboradores na utilização da tecnologia, permitindo que as funcionalidades sejam compreendidas e bem utilizadas por todos.


Conclusão

Definitivamente, não há como fugir da revolução iniciada pela tecnologia. Hoje, ela facilita a vida de todos, inclusive, do seu call center. Mas, para oferecer uma experiência sem igual aos seus clientes, é preciso contar com as ferramentas certas para utilizar em sua plataforma de comunicação.

O Interact é uma solução completa, que, como você pôde conferir, oferece uma série de funcionalidades para garantir e proporcionar melhores resultados em sua central de atendimento ao cliente.

Agende uma demonstração sem compromisso e confira de perto todas as vantagens do Interact.