Gestão do contact center: 5 conteúdos para líderes de alta performance.

Foram muitas as mudanças que fizeram de 2020 um ano histórico. As medidas de proteção ao coronavírus influenciaram todo o nosso cotidiano, e tal impacto gerou consequências diretas para as empresas na gestão e alta performance de seus negócios. Muitas organizações se viram frente a um cenário desafiador que fez com que grande parte delas buscassem a reinvenção. 

No entanto, esse é um limitante importante que separa quem se adapta daqueles que se transformam verdadeiramente. Afinal, a transformação digital vai muito além da simples digitalização de documentos e processos.

Neste artigo, reunimos alguns conteúdos que o ajudarão a seguir pela segunda opção: fazer da adversidade uma oportunidade. Confira os principais tópicos que todo gestor deve saber para desempenhar uma liderança de gestão e alta performance. Acompanhe! 

O futuro que já chegou

Com a pandemia exigindo o modelo home office, muitas empresas investiram recursos e arriscaram metodologias para executá-lo às pressas. O que no começo foi encarado como um improviso, aos poucos, foi mostrando efetividade. E, agora, o momento é de balancear os aprendizados e verificar as possibilidades para essa modernização.

A Pesquisa de Gestão de Pessoas na Crise de Covid, realizada pela Fundação Instituto de Administração (FIA), demonstrou que 94% das empresas brasileiras participantes aprovaram o home office. No entanto, 70% delas irão encerrar o trabalho remoto por completo ou em partes. O maior receio está nos riscos trabalhistas que envolvem sua implementação. Ou seja, muitas companhias enfrentam a falta de autoconfiança em seu próprio processo. 

E, neste quesito, uma liderança de gestão e alta performance é a chave que pondera as decisões acertadas com os momentos decisivos como este em que vivemos. 

Líderes do “novo normal”

Embora ainda haja muita incerteza sobre o que vem para o mundo pós-Covid-19, não há dúvida que será necessário ter atenção ao cenário. Até mesmo, um toque de ousadia! Tudo para que o mindset trazido pela crise de 2020 consiga abrir caminhos que possibilitem a todos, enfrentar outras adversidades.

Portanto, é preciso ter e desenvolver habilidades que possam compreender as necessidades do mercado em cada contexto. Assim, com a soma de experiências, gestores e equipes podem buscar a solução ideal aos desafios impostos. Nesse sentido, o setor de contact center tem aprimorado o perfil de seus líderes para torná-los condutores deste processo de desenvolvimento. Algumas das respostas sobre o que se espera dos gestores em um mercado pós-pandemia você encontra aqui

Ferramentas que transformam

Atualmente, diferentes áreas de mercado e do conhecimento criam interseções que fazem verdadeiras revoluções para o universo corporativo. A matemática ao lado da comunicação, da gestão de pessoas, da engenharia de produção, por exemplo, é capaz de criar metodologias funcionais que aprimoram negócios e resultados. 

Uma delas é a Agile, já ouviu falar? Ao contrário do que parece, não se resume à agilidade. Na verdade, isso é uma consequência da sua aplicação. O método funciona a partir de uma mudança comportamental, na forma de realização das atividades. Cada etapa do trabalho é estruturada e organizada para ser funcional e dinâmica. Não se trata de fazer mais coisas em menos tempo, mas trabalhar com efetividade. A otimização do tempo se dá, portanto, de maneira natural.  

Ficou curioso para conhecer? Então, leia  agora como a Metodologia Agile: pode revolucionar seu contact center.

Skills do século XXI

Como já citado, o desenvolvimento e aprimoramento de habilidades são essenciais para mudar a postura empresarial diante dos desafios do futuro. A junção entre diferentes tipos de competências, as chamadas hard e soft skills, são guias para as tomadas de decisão. Por isso, é fundamental que um líder esteja consciente das aptidões que a sua equipe dispõe. 

Saiba mais sobre esses conceitos e conheça as skills da sua equipe para personalizar o atendimento ao cliente de forma eficaz e personalizada.

O valor do feedback

O diálogo é sempre uma ferramenta importante para o ambiente empresarial. Com o feedback não é diferente. E não se trata só de um bate-papo, mas uma efetiva estratégia de gestão. O resultado da conversa entre gestores e colaboradores é positivo para ambas as partes, pois tem como único objetivo a melhoria da produtividade e do bem-estar coletivo. 

No entanto, para as empresas que ainda resistem à prática, recomendamos a leitura do artigo Qual é o custo de um feedback para a cultura organizacional?

Combo de resultado

Por fim, treinamento e evolução constante fecham esta lista de conteúdos para expansão das suas possibilidades de gestão na área do contact center. São mais de 10 práticas indispensáveis para o treinamento da equipe de atendimento ao cliente. Este conteúdo é um infográfico preparado exclusivamente para nossos leitores e disponibilizado de forma gratuita. Com ele, você conseguirá identificar situações e ações que poderão impulsionar os resultados do seu time. Algumas ações, como automação de processos, investimento em tecnologia ou mudanças de hábitos, trazem soluções assertivas ao seu negócio.  

Para saber mais e conhecer as 10 práticas indispensáveis para o treinamento de equipes, acesse este post.

Para começar com o pé direito

Depois deste conteúdo, é a sua vez de investir em liderança de gestão e alta performance. Com esta leitura, você aprendeu um pouco mais sobre metodologias, pensamento de mercado e tendências comerciais. Mas esse é só o pontapé! 

Para que os resultados cheguem e tornem sua gestão do contact center em um diferencial, aposte em ferramentas e estratégias inteligentes. E a Dígitro pode te ajudar trazendo conhecimento e experiência para otimizar recursos, superar obstáculos e perceber oportunidades de crescimento. 

Se você tem interesse ou quer tirar dúvidas, basta entrar em contato com nossa equipe. Estamos à disposição para explicar como funciona e idealizar os caminhos para o seu sucesso ao nosso lado. Além disso, também disponibilizamos uma demonstração gratuita do Interact. Dessa forma, você tem total entendimento da potencialidade do produto.  

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