Gestão de risco: a tecnologia no atendimento pré-hospitalar

A pandemia levou muitas instituições a reverem sua gestão de risco e os procedimentos de atendimento pré-hospitalar. Saiba como a tecnologia pode ajudar.

A tecnologia é bastante presente no dia a dia hospitalar. Seja no uso de novos medicamentos, métodos de diagnóstico ou cuidados intensivos, as inovações sempre estiveram lado a lado com a área médica. E, atualmente, ela tem sido mais necessária que nunca, principalmente, no que tange à gestão de risco dos hospitais. Diante da crise sanitária causada pela disseminação do novo coronavírus, o atendimento pré-hospitalar também precisou se adaptar às restrições.

Diversos hospitais particulares e até mesmo governos municipais e estaduais têm aderido à telemedicina no atendimento pré-hospitalar. Disponibilizar canais de assistência, seja por telefone ou por outros meios, faz com que se diminua drasticamente o risco de contágio nas salas de espera.

Neste artigo, você entenderá melhor como funciona esse serviço que, em meio à pandemia, tem se consolidado como uma opção não só viável, mas totalmente alinhada com os procedimentos de gestão de risco hospitalar. Continue a leitura.

A importância da gestão de risco hospitalar

O trabalho de gerenciamento de risco busca minimizar ou anular fatores que possam levar às situações de perigo. Diferente das empresas, onde essa gestão visa ao saving financeiro, no âmbito hospitalar, tem por objetivo não expor os pacientes a falhas que, dependendo da sua magnitude, podem levar à morte. 

Mesmo antes da pandemia de Covid-19, esse trabalho já se mostrava de suma importância: cerca de 6 pessoas morrem por hora em consequência de erros de assistência hospitalar. Controlar os perigos que envolvem a atividade médica é fundamental para que falhas assistenciais sejam as responsáveis pelos óbitos. Assim, a gestão de riscos também assume o papel de evitar a judicialização da saúde. 

Embora a gestão de risco tenha como prioridade a mitigação de falhas que possam comprometer a saúde do paciente, é inegável que o seu impacto também chegue aos cofres da instituição. O Anuário da Segurança Assistencial no Brasil realizou uma estimativa de quanto os erros assistenciais custaram para a saúde suplementar:

  • os custos atribuíveis à insegurança assistencial hospitalar somaram R$15,57 bilhões;
  • já os custos preveníveis totalizaram R$10,9 bilhões.

Ou seja: quanto menos gerenciamento, maiores serão os gastos decorrentes das falhas.

Entretanto, é impossível não perceber o impacto do coronavírus na gestão de risco. Situações, antes corriqueiras, como a procura por um médico, passaram a ser contraindicadas, como forma de prevenir o contágio. Por receber doentes com sintomas da infecção, o ambiente hospitalar se tornou impróprio para a circulação de pessoas não envolvidas nos atendimentos. 

Desta forma, a sala de espera e as consultas de rotina se transformaram em mais um ponto de atenção para a gestão de riscos. Administrar essa movimentação atua na prevenção de dois problemas sérios para qualquer instituição: evita que ela seja um foco de contaminação aos pacientes sem sintomas da Covid-19 e, como consequência, evita que o hospital precise lidar com a sobrecarga do sistema.

Como a tecnologia auxilia no pré-atendimento hospitalar

O uso da tecnologia como facilitadora na relação médico-paciente não é, exatamente, uma inovação. Ele começou a caminhar no Brasil em meados dos anos 1990. No entanto, foi apenas em 2002 que o Conselho Federal de Medicina regulamentou a prática. Segundo a resolução do órgão, a telemedicina é definida como “o  exercício  da  Medicina  através  da  utilização  de metodologias  interativas  de  comunicação  audiovisual  e  de  dados,  com  o  objetivo  de assistência, educação e pesquisa em Saúde”.

Ela tem sido, inclusive, uma medida estimulada pelo Governo Federal durante a pandemia. Como a demanda por médicos aumentou e a ida ao hospital passou a ser não recomendada, foi preciso adaptar as consultas para o ambiente virtual. Por meio do telefone ou chamadas de vídeo, os pacientes recebem respaldo profissional, tiram dúvidas, expõem sintomas e conversam com profissionais da saúde que, então, indicam o procedimento mais adequado.

Nos hospitais, esse contato pode ser ainda mais eficiente com as centrais de atendimento. Nelas, operadores conseguem, por telefone, chat ou e-mail realizar o primeiro suporte e triar os casos, encaminhando para os profissionais de saúde apenas aqueles que, realmente, necessitam de auxílio. Essa gestão faz toda a diferença na agilidade do atendimento de pacientes, uma vez que os médicos não ficam sobrecarregados com a demanda.

Saiba o que uma ferramenta deve oferecer para auxiliar na gestão de risco

É fato que a disseminação do coronavírus e as restrições impostas para conter o seu avanço, pegaram o mundo todo de surpresa. E quem precisa lidar com a gestão de riscos hospitalar foi ainda mais impactado. Como continuar os serviços se as pessoas são desaconselhadas a irem ao hospital? Para aqueles que já contavam com o auxílio da tecnologia para realizar os atendimentos, a adaptação para a telemedicina, sem dúvidas, foi menos drástica.

Aqueles sem tanta familiaridade com as soluções tecnológicas correm o risco de investir recursos na aquisição de ferramentas que não suprem as expectativas ou apresentam funções que em nada agregam na agilidade dos processos.

Portanto, ao buscar uma solução que seja capaz de auxiliar no atendimento pré-hospitalar, opte pelas que apresentam as funcionalidades descritas abaixo.

Priorização de chamadas

Vincula o número do paciente ao do operador. Um exemplo prático dessa integração no âmbito hospitalar pode ser o de alguém que entrou em contato com a central, relatando os primeiros sintomas da Covid-19. Por meio dos protocolos estabelecidos, é ele orientado a permanecer em casa. Entretanto, a falta de ar começa e é necessária uma nova chamada. 

O atendente que prestou as orientações iniciais é quem irá receber essa chamada. Com o histórico em mãos, já o direciona para o cuidado especializado após o contato telefônico.

Atendimento automatizado

Com o auxílio de bots para o esclarecimento de dúvidas comuns, a demanda direcionada para os operadores é menor, evitando a sobrecarga. As respostas são programadas e fornecidas instantaneamente ao paciente. É possível também utilizar a tecnologia em outros canais e o atendimento por voz também automatizado.

Interface multicanal

não basta oferecer um único canal de atendimento. Ele pode acontecer de várias maneiras e quem determinará isso é o paciente. Portanto, esteja pronto para se comunicar via e-mail, chat ou telefone. Procure uma ferramenta que possibilite a visualização de todos os pontos de atendimento simultaneamente.

Supervisão

Especialmente em épocas de crise, é preciso que os supervisores estejam mais atentos do que nunca. Uma informação equivocada fornecida pelo atendente já é suficiente para colocar um paciente em risco, além de macular a imagem da instituição.

É preciso que você possa acompanhar o desempenho dos operadores e certificar-se de quem eles estão cumprindo os protocolos determinados. Portanto, esta deve ser mais uma funcionalidade presente na ferramenta escolhida.

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