Fidelizador: uma solução Dígitro com foco na experiência do cliente

Há pouco, o sucesso de uma empresa era medido pelas cifras, afinal, esse era o seu principal objetivo, mas muita coisa mudou, principalmente, aquele que deve ser o foco de todas as operações da organização: a experiência do cliente. Marcas perceberam que manter um cliente fiel é muito mais rentável que adquirir novos constantemente. E mais, entenderam que esse cuidado é um forte diferencial competitivo.

Com os consumidores cada vez mais informados e cientes das suas necessidades, propor o melhor já não é suficiente para mantê-los interessados na sua oferta. Com tantas empresas no mercado, se ele não fechar negócio com você, irá encontrar outra com soluções similares. 

E se engana quem pensa que o preço é o maior diferencial perante os olhos do cliente. Um estudo do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, intitulado O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, mostrou que a experiência do cliente é determinante para a escolha da compra:

  • 68% dos entrevistados disseram estar dispostos a pagar mais em um produto ou serviço por conta de um bom atendimento;
  • 95,7% pagariam até 10% a mais por uma boa experiência do cliente;
  • 47,6% dão importância ao atendimento no momento da compra.

Com base nesses números, fica nítido como a experiência do cliente é determinante para o consumidor e o porquê deste ser um dos conceitos mais importantes da atualidade. Especialmente quando falamos em operação de call center.

Entenda melhor o que é Customer Experience, os pilares que a sustentam e conheça uma ferramenta que vai ajudar você a proporcionar uma experiência do cliente excepcional. Acompanhe:

O que é Customer Experience

“A soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente, causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”. Essa é a definição de experiência do cliente oferecida pela empresa de consultoria Gartner.

Embora a experiência do cliente seja trabalhada em todos os pontos de contato entre consumidor e empresa, é no setor de atendimento ao cliente que ela se mostra imprescindível. Quando o assunto é operação de call center, é preciso ter atenção redobrada pela resistência, já natural, que os clientes têm ao entrar em contato.

Ainda segundo a pesquisa coordenada pela IBRC, o atendimento telefônico continua sendo o principal canal de contato dos clientes com os serviços de atendimento: 84,2% dos consumidores disseram preferir esse canal, contra 5,3% que preferem  ser atendidos via WhatsApp e Messenger. Em contrapartida, outro dado torna a análise das respostas mais interessante. Quando perguntados sobre quais meios consideram mais efetivos, apenas 10,1% citaram o contato direto com o atendente como eficaz.

Outros números ajudam a entender o motivo pelos quais os consumidores consideram o telefone menos eficiente, embora optem pelo atendimento real: ser trocado de departamento por imposição da empresa é para 1,2% a pior parte de ser atendido pela central. Da mesma forma que ser trocado de canal é o que faz 0,9% considerarem o telefone ineficiente.

Ou seja, ter o consumidor ao telefone, em contato direto, tem sido uma oportunidade desperdiçada de oferecer a ele uma experiência mais satisfatória. Mas como reverter esse quadro?

Os 3 pilares da experiência do cliente

A experiência do cliente pode ser baseada em 3 pilares. Eles devem ser o centro das atenções na operação de call center e servem como guia para os atendentes.

1. Esforço 

Sua operação precisa reduzir o esforço do cliente a zero! Ele quer encontrar as respostas de forma fácil e ágil, independente do canal de comunicação escolhido por ele. No relatório O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, os consumidores foram perguntados sobre qual a pior parte de ter que entrar em contato com uma central de atendimento. Surpreendentemente, 48% disseram ser o esforço necessário para que o seu problema seja resolvido.

2. Emocional

É o vínculo criado entre empresa e cliente. Cada interação é uma chance de se conectar emocionalmente com o consumidor. Uma pesquisa publicada na Harvard Business Review, aponta que clientes completamente conectados com a empresa têm um valor 52% maior para ela que os que estão apenas satisfeitos. O estudo ainda revela que todos os pontos de contato que a organização tem com o consumidor, podem ser maximizados de forma a criar um vínculo emocional.

3. Sucesso

Diz respeito ao que sua empresa ajudou o cliente a conquistar. Ele teve seus problemas resolvidos ao entrar em contato com você? Alcançou os objetivos que o levou até a sua organização? Para 71,3% dos entrevistados pelo IBRC, a resolução do problema no primeiro contato aparece como a parte mais satisfatória de uma experiência de atendimento.

Conheça o Fidelizador, uma solução voltada para a experiência do cliente

Agora, você deve estar se perguntando como operacionalizar o seu call center de forma a garantir uma boa experiência para os seus clientes. Felizmente, a tecnologia evoluiu muito e diversas ferramentas para gerenciamento e unificação dos canais de comunicação, agora são acessíveis à empresas de todos os portes.

Uma das soluções mais completas para gerenciar os pontos de atendimento, o Interact, oferece uma funcionalidade totalmente voltada para a experiência do cliente: o Fidelizador. Com ele, é possível vencer algumas barreiras que a operação de call center enfrenta como, por exemplo, manter o cliente em contato direto com o mesmo atendente. 

Confira abaixo alguns benefícios do Fidelizador:

Priorização de chamadas

Dos 302 consumidores ouvidos pelo levantamento do IBRC, 12,6% relatam que a pior parte de entrar em contato com uma central de atendimento é ter que repetir a mesma história mais de uma vez. Dentro do universo pesquisado, 81% disseram já esperar que o atendente tenha em mãos dados como CPF, nome e produto em questão. Ou seja, ter o histórico do cliente e conseguir resolver seus problemas logo no primeiro contato são essenciais.

O Fidelizador, desenvolvido pela Dígitro, consegue priorizar chamadas, vinculando o cliente ao número do atendente, além de se integrar a sistemas de CRM/ERP que já contam o histórico dos contatos . Assim, é possível tratar diretamente com o atendente preferido pelo cliente, já o conhece e, portanto, já tem o histórico em mãos. Também pode-se determinar qual a prioridade do atendimento.

Fidelização por tempo determinado

Esta função permite determinar um espaço de tempo que manterá o cliente vinculado ao atendente. Assim, caso aconteça de uma chamada cair, ele será direcionado ao operador que deu início ao atendimento. Esta fidelização acontece por até 7 dias após o contato. O contato só será transferido para outro atendente caso o tempo configurado no serviço exceda. 

Callback

Uma das funções mais interessantes do Fidelizador é a chamada Callback. Nela, o gestor determina um tempo de espera limite para o atendimento. Quando ultrapassado, o cliente ouve uma mensagem que encerra o contato e informa que a ligação será retornada o mais breve possível.

Essa é uma ação imprescindível para quem quer fazer da experiência do cliente o foco principal da operação de call center. Desta forma, evita-se a frustração gerada, por manter-se na linha por longos minutos sem atendimento, em uma ação que valoriza o contato e o tempo do cliente.

Solicite uma demonstração gratuita do Interact

O Interact foi desenvolvido para gestores e atendentes de operação de call center terem mais controle sobre os pontos de atendimento e informações sobre o consumidor. Dessa forma, é muito mais fácil garantir uma excelente experiência do cliente.

Além do Fidelizador, a solução ainda conta com:

  • Bots para atendimento automatizado: ações que consomem o tempo do seu call center, como segunda via do boleto podem ser tratadas de forma automática;
  • Múltiplos canais de atendimento: em uma só solução você gerencia os atendimentos realizados por voz, texto ou vídeo em uma única tela;
  • Gerenciamento on-line: controle e monitore os atendimentos individuais ou por equipe em tempo real.

Quer ver como uma solução de contact center pode auxiliar sua empresa a garantir uma experiência do cliente de excelência? Acesse o link e obtenha uma demonstração gratuita!