Customer Experience: como a transformação digital afeta os canais de atendimento

Customer Experience é uma estratégia que coloca o cliente no centro das atenções. Conheça quais são os impactos deste método nas operações do contact center

Com um olhar um pouco mais atento às tendências de mercado, é fácil perceber que este é um momento de transição. No mundo todo, companhias dos mais variados setores estão sentindo os efeitos da transformação digital. Essa mudança trouxe consigo inúmeros desafios, evidenciando também a necessidade de uma forma de atuação que seja condizente com o panorama atual. Com isso, o conceito de Customer Experience, ganhou espaço e merece a devida atenção.

A cultura digital está cada vez mais presente na rotina de todos e sua influência é sentida na forma como o consumidor se comporta. Por exemplo, antigamente, a música era comercializada por meio de discos de vinil e o mercado era regido por grandes corporações. Atualmente, não é preciso sequer levantar do sofá para ouvir um lançamento. Você pode, simplesmente, adquirir ou até mesmo lançar um álbum inédito com apenas alguns cliques. 

Tantas facilidades moldaram o perfil deste novo comprador, que agora é mais crítico, informado e exigente. A partir desta nova realidade, empresas e estudiosos do assunto perceberam a importância de não focar apenas no desenvolvimento de produtos e serviços. Agora, além disso, é fundamental que as atenções também estejam voltadas para as preferências do cliente, colocando-o no centro das operações.

Esta transformação tem exigido muito mais do que apenas capacitação dos profissionais. Ela demanda, antes de mais nada, uma nova visão de mundo. Dessa forma, um dos grandes desafios impostos aos gestores de contact center é: preparar o mindset de seus agentes para formar equipes qualificadas, que consigam atender as necessidades deste novo consumidor. 

Para que fique mais claro, vamos descobrir o que há por trás do conceito de Customer Experience e por que ele tem se mostrado como um método indispensável em todos os setores. Confira! 

O que é Customer Experience?

Em uma tradução livre, significa experiência do consumidor. Também conhecida como CX, esta expressão dá conta do conjunto de interações que ocorrem entre o comprador e a marca, durante toda a jornada do cliente. Este processo se dá desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. 

Neste sentido, uma estratégia de Customer Experience realmente eficiente, em primeiro lugar, busca descobrir quem é o seu público. Ao mesmo tempo, visa criar uma cultura de valorização deste comprador. E claro, junto a isso, a sua equipe precisa estar bem treinada para buscar a excelência em todas as etapas do serviço. 

Outro ponto essencial, diz respeito a instrumentalização da empresa como um todo. A utilização de uma plataforma que proporcione ao agente uma estrutura de atendimento capaz de reconhecer e atender os clientes de maneira individualizada pode ser um grande diferencial.

Como você pôde perceber, a transformação digital trouxe enormes mudanças no comportamento das pessoas em sua rotina diária. Sendo assim, companhias no mundo todo também sofreram um impacto direto na condução de suas estratégias de vendas. 

Continue lendo e conheça algumas ferramentas que auxiliarão o seu contact center a fazer a transição para uma abordagem com foco em Customer Experience. Acompanhe!

Como otimizar os canais de atendimento?

De acordo com um estudo realizado pela Harvard Business Review, das 4.600 pessoas entrevistadas, 73% esperam que as empresas proporcionem uma boa experiência. E não é só isso! Segundo uma pesquisa do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), 12,6% dos relatos expõem a insatisfação de ter que repetir a mesma história várias vezes.

Estes dados representam, com bastante fidelidade, o perfil deste novo consumidor. Portanto, necessidades como estas precisam ser supridas com excelência pelo seu time de agentes. Para auxiliar neste processo, existem inúmeras ferramentas de gestão. Conheça algumas delas.

Chatbots

São mecanismos que funcionam por meio da inteligência artificial. Eles são bastante utilizados para demandas menores e cotidianas. Seja para responder perguntas frequentes ou executar uma triagem rápida antes de chegar a um consultor. Com isso, é possível reduzir o tempo de resposta e oferecer ao cliente uma experiência mais fluída. Aliás, o histórico fica registrado na nuvem, permitindo o acesso rápido e seguro de qualquer terminal, 24h por dia. 

Atendimento Omnichannel

Em uma tradução livre, “Omni” vem do latim e significa “todos”. Enquanto isso, do inglês, “channel” se traduz como “canal”. Ou seja, se trata de uma estratégia que coloca o consumidor no centro da operação, proporcionando múltiplas possibilidades de contato com a sua marca. E vai mais além: todas estas frentes se comunicam entre si, reconhecendo as preferências de cada pessoa, individualmente. 

Sistemas de gestão

Servem para aprimorar os processos internos, garantindo uma atuação mais harmônica e bem-sucedida. Assim, é possível o compartilhamento dos resultados com toda a equipe. É uma forma de engajar funcionários e gestores na busca pela excelência no atendimento. 

Gerenciamento de múltiplos canais

Utilizar uma plataforma que permita a administração de todas as entradas em uma única tela é essencial para uma estratégia omnichannel. Muitas vezes, o cliente passa por diversas mídias diferentes até concluir a sua jornada de compra. Estar ciente dos passos dados por esta pessoa e identificar suas preferências e necessidades proporciona uma experiência mais fluída.

Fidelizador

De acordo com outra pesquisa, também realizada pelo IBRC, 84,2% dos consumidores continuam enxergando o telefone como o principal meio de comunicação. Com isso, o fidelizador é uma tecnologia que foca nesta frente de atuação. Entre outras funções, ele possibilita que o comprador seja atendido sempre pelo mesmo atendente.

Ofereça uma experiência marcante e conquiste o seu público!

A transformação digital não se encontra em um futuro distante. Ela está acontecendo a todo vapor, agora mesmo. É imprescindível que você, enquanto gestor, esteja em sintonia com as mudanças que este novo mundo está trazendo. A Customer Experience é a chave para um atendimento bem-sucedido e, consequentemente, favorece o crescimento da sua marca.O Interact da Dígitro foi desenvolvido com a intenção de proporcionar um maior controle de gerenciamento comunicacional entre as empresas e seus clientes. Acesse o link para saber mais e solicite uma demonstração gratuita.