[Planilha] Customer Journey: Como mapear a jornada do seu cliente.

O Customer Journey não é algo tão simples de se definir, ao contrário do consumo em si, que é baseado por desejo e necessidade. Entender o que leva alguém a consumir o produto X e não o Y, é algo que faz com que muitos profissionais percam horas e horas.

Por este motivo, entender a forma com que o seu consumidor se relaciona e o que ele pensa a respeito da sua marca, pode ajudar muito no crescimento da empresa. Toda uma estratégia pode ser montada e aplicada apenas por compreender os comportamentos e sentimentos que o cliente tem em relação ao seu negócio. 

Entender como e porque o cliente chegou até sua marca pode facilitar muito a construção do processo que vai levá-lo até a efetivação da compra ou ao seu pós-venda.

Apesar de não ser uma tarefa fácil, rastrear a jornada do cliente é fundamental para identificar pontos de melhoria, falhas, pontos fortes e até entender os anseios que seus clientes tem em relação a sua marca. Além disso, segundo pesquisa realizada pela McKinsey & Company, empresas que realizam o mapeamento da jornada do cliente conseguem reduzir seus custos em atendimento em até 20%.

Importância do mapeando a jornada do cliente

Como já mencionado acima, mapear a Customer Journey não é uma tarefa fácil, pois ela demanda esforços que muitas vezes não estão previstos na organização das tarefas da equipe. Apesar disso, sua construção é essencial, e pode partir da opinião de indivíduos que já são clientes da empresa. Estes são as fontes de informação mais rica e fidedigna que podemos encontrar. 

Além disso, existem outros dois critérios na qual os gestores podem abordar para a criação da jornada do cliente. São eles, através da coleta de dados qualitativos ou quantitativos. Cabe à equipe definir quais das duas formas é mais interessante para as melhorias no atendimento ao cliente e também podem representar maior relevância para as ações que serão adotadas após a criação da jornada.

Existem diversas formas de criar uma jornada do cliente, tudo depende apenas do objetivo que a mesma terá. Apesar disso, praticamente todas irão apresentar a jornada através de um caminho que o cliente percorre durante os processos da empresa. Na jornada, estarão expostos os dados recolhidos durante cada uma das etapas, como o cliente se sente nelas, quais suas expectativas e como a empresa está entregando esta experiência para ele. 

A partir disso é possível identificar as ações necessárias, não só nos setores de atendimento mas também nos de vendas. Por este motivo outro grande benefício de se criar uma jornada do cliente, é que ela servirá como um balizador de fácil assimilação para todos na empresa, mas principalmente para os dois setores citados logo acima.

Iniciando o mapeamento

Agora que já definimos o que é a Customer Journey e destacamos sua importância para a instituição, podemos dar início a produção deste mapa, mas para isso precisamos de um modelo de construção. Você pode encontrar um logo abaixo.

Considerando o modelo acima como exemplo, temos o primeiro fator a se considerar, que é o motivo ou problema. Ele sempre vai estar diretamente ligado a solução que a empresa oferece. Porém é importante saber como, quando ou porque o cliente descobriu que tinha esse problema. Dessa forma fica mais claro para o gestor o momento em que a solução da sua empresa se faz pertinente ao cliente.

Neste primeiro momento, assim como em todos os outros, devem ser observadas as reações do cliente, como ele se sentiu, qual foi a experiência que ele teve e também quais suas expectativas.

Outro ponto que pode ajudar muito na avaliação do mapa da jornada de compra, é pedir que o cliente qualifique cada um dos processos, ou até mesmo uma autoqualificação por parte do gestor e da equipe, assim destacando os pontos que precisam de devida atenção.

Da busca a descoberta

Você concorda que hoje em dia não compramos nada sem realizar pelo menos uma busca rápida na internet, não é mesmo? Bom, não somos os únicos a pensar dessa forma, nossos clientes também pesquisam. 

Segundo pesquisa realizada pela Connected Life, com 60 mil consumidores em 50 países, 88% do brasileiros realiza algum tipo de pesquisa antes de fazer qualquer compra. Quando trazemos essa realidade apenas para o ambiente web a porcentagem ainda se mantém alta, na casa dos 77%. Outro número que a pesquisa traz, é com relação a escolha da marca, 51% dos consumidores do mundo todo decidem a marca exata que irão consumir antes mesmo da compra ser efetivada. Deste número, apenas 10% são corrompidos neste processo.

Os números acima trazem a real importância da abordagem correta da empresa em relação ao cliente, e também o quanto sua relevância nos mecanismos de buscas tem. Este primeiro momento é decisivo com relação ao fechamento da compra. Por isso deve ser tratado com muita atenção. Neste ponto, setores como o de marketing, vendas e atendimento, podem adquirir muitas informações para suas estratégias a partir da construção correta da jornada do cliente.

(exemplo de preenchimento de busca e descoberta)

Ou seja, preencher os campos de Busca por informação e Descoberta, de acordo com os pontos destacados pelos clientes, pode trazer grandes insights ou mesmo identificar falhas nestes dois processos.

Canais e Atendimento

Por onde os clientes entram em contato com sua empresa? É você que faz o contato ativo? Sua empresa oferece uma experiência Omnichannel? Como é meu atendimento? Como o cliente se sente em relação ao meu atendimento? São muitas perguntas, porém esses são pontos devem entrar em pauta com o cliente para o preenchimento da jornada, saber como é essa experiência para o seu consumidor é muito importante. Afinal, através destes canais muitas vezes será feito o primeiro contato “olho no olho”. O que pode determinar se o cliente será seu ou não.

Não oferecer uma experiência Omnichannel não é um problema, porém estar atento aos canais de comunicação que você tem com seus clientes é muito importante. Muitas vezes disponibilizar todos os canais possíveis não é a solução, pois seus consumidores precisam apenas de um para entrar em contato com você.

Apesar dessa especulação, só é possível descobrir esse e outros pontos realizando o mapeamento do processo. Que assim como o atendimento exige esforço por parte do cliente, que demonstra seu interesse em receber informações sobre o produto ou serviço e até mesmo disponibiliza seu tempo para conversar com o atendente. 

Neste ponto, na construção do nosso modelo podemos apresentar duas perspectivas diferentes, ficando a critério do gestor. A primeira mantendo-se com o foco nas informações que o cliente nos fornece e a segunda baseado na experiência interna, em processos e padrões que são adotados pela equipe. Essa é uma questão que deve ser decidida pelo gestor, se essa segunda fonte de informação é relevante ou não. Porém a visão vinda dos dois lados pode ajudar, apresentando pontos de ajustes e até reeducação de processos.

Soluções e Pós-Venda

Finalmente chegando no fim do processo, que termina efetivamente no pós-venda (caso sua empresa possua um), podemos identificar como o cliente termina a caminhada dentro do nosso mapeamento, todos os fatores que o trouxeram até aqui e como a solução irá agir dentro de suas possibilidades.

Porém, fato de o cliente completar o ciclo não diminui sua importância no caminho, pois assim como nos outros fatores, podem existir ajustes, erros ou até pontos favoráveis que podem e devem ser explorados e corrigidos pela empresa. Portanto, cada informação coletada até aqui, e principalmente no Pós-venda onde o processo é revisto, devem ser analisadas e aplicadas na construção da jornada de compra.

(mostrar preenchimento da linha qualificação)

Jornada construída

Após preencher o modelo com todas as informações obtidas, tanto da busca qualitativa como na quantitativa, podemos ver o mapa completo da jornada de compra de nosso cliente.

A partir dele podemos avaliar os processos, pontuar melhorias e enaltecer pontos de excelência, sempre focados na pauta dos objetivos que definimos no começo do processo.

Com a jornada de compra construída, o gestor pode apresentar o caminho que os clientes da empresa percorrem até efetivamente finalizarem toda a interação com a marca. Assim deixando claro para as equipes e inclusive para os superiores, todos os processos, envolvimento e contato que existem entre esse relacionamento. Sem esquecer de pontuar como já citado acima, melhorias, ajustes, adaptações e correções.

Agora que construímos toda a jornada do cliente juntos, o processo pareceu muito mais fácil não é mesmo? Então que tal compartilhar sua experiência nos comentários, vou ficar muito feliz em poder lhe ajudar.