Customer Experience: como ir além dos indicadores de desempenho?

Quem lida diretamente com o cliente sabe que ele está mais informado e espera cada vez mais de quem está do outro lado, ou seja, do seu time. É por esse motivo que entender um conceito como Customer Experience pode ser a diferença entre uma equipe alinhada e focada em resultados daquelas que apenas seguem as métricas pré-estabelecidas ― e em nada acrescentam estrategicamente para os clientes.

O setor de atendimento ao cliente, como você sabe, é de suma importância para a empresa. Não raro, encontramos negócios que investem pesado em marketing, estratégias de atração e retenção, mas, ao fim do mês, poucos resultados se mostram nos indicadores. Ao analisarmos de perto esses casos, podemos perceber que o “gargalo” está, justamente, na ponta final do processo: o atendimento.

Na verdade, o erro começa em acreditar que o atendimento é a ponta final quando, na realidade, ele é importante durante todo o processo. Garantir que o cliente tenha uma boa experiência durante toda a jornada de compra e, até mesmo após ela, é o cerne do Customer Experience.

O papel do coordenador é fundamental para manter a experiência do cliente como foco das operações. Entretanto, o papel deste profissional acaba tomando outros rumos com as operações do dia a dia, o que prejudica o seu desempenho estratégico. Neste artigo, você vai entender melhor o que é Customer Experience e como ele pode potencializar resultados ao ir além dos indicadores e métricas oferecidos pelas ferramentas de gerenciamento. Acompanhe e saiba mais.

Customer Experience e o papel do coordenador 

Este é um conceito novo, que surgiu quando as empresas perceberam que uma relação de compra vai muito além de oferecer um produto e receber em troca o valor estipulado. O preço pode ser igualado ― ou até batido ―, então, empresas que têm este como único diferencial correm o risco de perdê-lo na primeira negociação do potencial cliente com a concorrência.

É então que a experiência do cliente se faz prioridade na conquista e retenção. Oferecer soluções rápidas, coerentes e com potencial estratégico passa a ser o foco dos setores de atendimento. E essa atenção deve estar presente em todos os estágios, desde o primeiro momento em que o consumidor ouve falar da empresa até o pós-venda.

Uma das definições para o termo Customer Experience vem da empresa de consultoria Gartner. A experiência do cliente é definida como “a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”. Mas, é inegável que o setor de atendimento ao cliente é onde o Customer Experience está mais presente, tem maior visibilidade e impacto. 

Neste sentido, o papel do gestor da equipe é fundamental para garantir o sucesso da experiência do cliente. Oferecer aos consultores e operadores as ferramentas adequadas para a realização de um atendimento de referência; monitorar os pontos de atendimento para análise e sugestão de melhorias nos processos e acompanhar a satisfação dos clientes são formas que o coordenador pode trabalhar o conceito de Customer Experience e atuar de maneira muito mais estratégica na organização.

Como a tecnologia pode garantir uma melhor experiência do cliente

Atualmente, muitas ferramentas de gestão estão à disposição de gestores e coordenadores. De fato, a tecnologia é uma aliada importante para quem quer fazer da experiência do cliente um diferencial competitivo. Entretanto, nem sempre as funcionalidades disponíveis são adequadas para o seu negócio e para o perfil dos seus consumidores.

Abaixo você encontra algumas das funções essenciais para que a solução de contact center se torne uma aliada da empresa na missão de garantir um Customer Experience de excelência.

Bot para demandas rápidas

Demandas simples, como a resposta para perguntas frequentes, podem ser automatizadas por meio de bots de atendimento. Eles conseguem resolver chamados de maneira rápida e eficiente e, caso a inteligência artificial não consiga prestar o suporte, o cliente é encaminhado para um consultor, que irá prestar o atendimento automatizado.

Encaminhamento de clientes VIP

O encaminhamento também pode ocorrer de acordo com a classificação dos clientes. Afinal, alguns exigem um atendimento mais especial e personalizado que outros. Hoje, existem sistemas que identificam essas demandas especiais e os encaminham diretamente para um consultor VIP.

Não conseguir classificar os clientes de acordo com a sua prioridade para a empresa faz com que o time, muitas vezes, dedique tempo e energia com demandas corriqueiras e que não terão grande impacto para o negócio.

Múltiplos canais de atendimento

As opções de troca de informação entre suporte e cliente podem facilitar muito as operações com a agilidade oferecida por esses sistemas. Em contrapartida, a utilização de tantos canais pode ter efeito contrário e fazer com que a dispersão de dados atrapalhe o desenvolvimento estratégico das ações.

Para não limitar o acesso do cliente ao consultor e manter as informações e histórico disponíveis em um único canal, é preciso que a solução escolhida para o contact center viabilize o atendimento em múltiplas plataformas, a partir de um sistema integrado. Algumas, inclusive, oferecem um dashboard simplificado, onde é possível acompanhar todas as interações (sejam elas em vídeo, voz ou texto) em uma única tela.

Gerenciamento on-line para análise de desempenho

O coordenador deve ter acesso irrestrito a todos os pontos de atendimento, uma vez que nem sempre os operadores se encontram na empresa, alguns desempenhando sua função em regime de home office. Ao escolher uma solução de contact center, é imprescindível que o responsável pelo setor possa gerenciar tudo 100% on-line, monitorando os atendimentos de forma individual ou por equipes.

Essa funcionalidade permite ao coordenador identificar pontos de melhoria que nem sempre são perceptíveis aos clientes, como o conhecimento sobre os produtos oferecidos, por exemplo. Ao acompanhar os atendimentos em tempo real, é possível analisar o desempenho dos operadores e propor melhorias nos processos ou treinamentos.

Supere as expectativas dos seus clientes com um atendimento cinco estrelas

Mais que apenas cumprir as expectativas, ações voltadas à experiência do cliente precisam estar um passo à frente das necessidades. Hoje, já não basta apenas oferecer um atendimento de qualidade, é preciso criar um relacionamento próximo, mostrando que a empresa atua como uma parceira estratégica do cliente.

Ações como encaminhar as chamadas para o mesmo consultor, ter em mãos o histórico do cliente junto ao atendimento e, até mesmo, limitar o tempo de espera ao telefone ― soluções mais completas oferecem esse recurso, informando que a ligação será retornada em breve caso esse tempo se exceda ― mostram que o seu contact center valoriza a relação com cliente. Caso sua empresa mostre isso a ele, você pode considerar suas ações de Customer Experience um sucesso!

Quer ver como uma solução de contact center pode auxiliar sua empresa a garantir uma experiência do cliente de excelência? Acesse o link e descubra uma ferramenta completa para a sua equipe de atendimento ao cliente.

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