Cultura digital: como preparar o mindset da sua equipe de atendimento ao cliente

A cultura digital está moldando um novo perfil de atendimento ao cliente. Conheça o seu significado e entenda a sua importância nos dias de hoje. 

Já faz alguns anos que não é mais possível negar a influência da tecnologia na forma como nos relacionamos com o mundo. Ela está cada vez mais presente em todos os âmbitos das nossas vidas e precisa ser encarada como algo para além do mero entretenimento. Hoje em dia, ela se tornou um recurso indispensável quando se trata de ferramentas para o atendimento ao cliente. E, com a expansão acelerada da cultura digital, é preciso voltar os olhos para uma palavra: mindset. Ou, em uma tradução livre, mentalidade. 

Isso porque já estamos vivendo uma nova era. Pela primeira vez na história da humanidade, experienciamos o mundo com as lentes do avanço tecnológico acelerado. Muitos dos nossos costumes já se modificaram em consequência disso. Claro, essa mudança afetou, também, a forma como as marcas se colocam frente à nova realidade para conseguir se comunicar com o seu público.

Por isso, entender a cultura digital é tão importante. É preciso criar maneiras de assimilar essa nova configuração mental às estratégias e projetos de sua equipe. Para conseguir compreender melhor e achar o meio mais adequado de como agir nesse novo cenário, precisamos, primeiramente, debater ao conceito de Cultura Digital. Continue lendo e saiba mais!

O que é a cultura digital?

Empresas no mundo todo estão encarando de frente um processo que se iniciou com a digitalização, passou pela digitização, e agora se adequa à transformação digital. Entretanto, a cultura digital vai além dos novos instrumentos tecnológicos, como redes sociais e aplicações e se relaciona com o mindset e a forma como você emprega isso junto a essas ferramentas.

Então, de modo geral, a cultura digital representa o conjunto de costumes que foram se moldando de acordo com o avanço da tecnologia. Para você compreender melhor a dimensão dessa mudança, pense no processador do seu celular. De acordo com um artigo da revista ZME Science, ele é pelo menos 120 milhões de vezes mais potente do que o que havia no computador que enviou o homem à lua. Atualmente, a troca de informações é instantânea e o acesso ao conhecimento é praticamente ilimitado. 

Manuel Castells sintetiza a Cultura Digital, em seu livro A Sociedade em Rede: “É a capacidade de qualquer pessoa produzir, difundir e mesclar qualquer produto que seja feito em uma linguagem digital.” E mais, ele lista 6 tópicos, em um artigo para a revista Telos,  que auxiliam na compreensão do termo. Entre eles, vamos citar três:

  1. habilidade para comunicar desde o local até o global, em tempo real, e vice versa, para poder diluir o processo de interação;
  2. interconexão de todas as redes digitalizadas de base de dados;
  3. existência de múltiplas modalidades de comunicação.

Como você pode perceber, esse termo sugere uma pluralidade de inovações e seria inevitável que a sociedade sofresse algum tipo de influência. Porém, nada disso se concretizaria sem as seguintes ferramentas:

  • World Wide Web (www): sistema de documentos, imagens e hipertextos interligados e executados por meio da internet
  • Internet: é a infraestrutura por onde os dados trafegam e se comunicam ao redor do mundo;
  • tecnologias de Informação e Comunicação (TIC): recursos que possibilitam a conexão com a internet como, por exemplo: smartphones, tablets, notebooks, smart tv, etc;
  • redes sociais: estruturas sociais que facilitam a troca de informações entre indivíduos de qualquer lugar do mundo.

Hoje, o acesso à informação é praticamente imediato. Com as ferramentas certas, rapidamente chegamos a inúmeros resultados sobre qualquer tipo de pesquisa. Em um mundo como esse, é preciso inovar, levando em consideração as necessidades, dificuldades e características que tornam seu cliente quem ele é. Descubra, a seguir, como o mindset adequado é capaz de transformar a sua comunicação com as pessoas. 

Como mudar o mindset no atendimento ao cliente

As pessoas estão em franco processo de absorção das tecnologias no seu dia a dia. Sendo assim, a empresa que não se adaptar a essas transformações e não conseguir assimilar a cultura digital em suas operações como um todo, pode acabar ficando para trás. É fundamental que o seu contact center consiga atender em diversas frentes, privilegiando a escolha do cliente, já que ele tem várias opções sobre como entrar em contato com sua equipe

É preciso voltar as atenções para a experiência que será oferecida ao consumidor. E para que isso se concretize, é essencial que os seus agentes também se enxerguem como parte ativa nesse processo. Não basta ter as ferramentas consideradas mais adequadas se a mentalidade não estiver voltada para o resultado que será entregue ao seu comprador ou usuário.

Para isso, é essencial estimular o engajamento de toda a equipe em projetos desafiadores, pensando sempre numa melhora da qualidade da empresa e do atendimento. Ao determinar um recurso digital é preciso ter em mente a intencionalidade dessa escolha. Por isso, a realização de um planejamento prévio é fundamental, bem como conhecer as funções para engajar e treinar a sua equipe por meio de especializações frequentes.

Como uma dica para avaliar a melhor forma de proceder em relação a isso, você pode lançar mão de três questionamentos junto aos seus agentes:

  • Utilizamos a tecnologia digital de modo intencional em nossas práticas? 
  • Conhecemos todos os recursos disponíveis?
  • Será que utilizamos o melhor recurso?

Essas são perguntas necessárias para traçar o caminho da evolução da sua estratégia. Você tem o desafio de encontrar a melhor maneira de criar uma estrutura adequada para o seu negócio, junto a especialização constante da sua equipe. Além disso, busque soluções que estejam em sintonia com as possibilidades que o mundo digital oferece para auxiliar na superação das suas metas. 

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A Cultura Digital é uma das faces da nova era e traz consigo desafios para a sua central de atendimento ao cliente. Mais do que nunca, a palavra fundamental nesse processo é: experiência. O Interact, da Dígitro, foi desenvolvido com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes um maior controle sobre o gerenciamento de empresas e a comunicação com seu público.

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