Supervisor: Controle de desempenho em tempo real para sua equipe no Contact Center

Realizar o controle de desempenho da sua equipe de atendimento ficou mais fácil com o Supervisor, funcionalidade do Interact. Leia e saiba mais.

Quem lidera um contact center sabe que a experiência do cliente tem estado cada vez mais em pauta. E, possivelmente, você já tomou medidas para que a satisfação do consumidor seja a maior possível. Entretanto, apenas instituir essas ações não basta. É preciso ter um rígido controle de desempenho para se certificar de que elas estão sendo eficazes.

E é justamente nessa parte que muitos gestores ainda encontram dificuldades. Afinal, o que deve ser medido? Como ser mensurado? Quais são os indicadores que têm real importância no negócio? Com a entrada da tecnologia no serviço de gerenciamento, vários softwares oferecem uma série de indicadores para análise. Mas, esta aparente facilidade deve ser um ponto de atenção: de nada adianta ter acesso a milhares de dados e informações se não se sabe o que é, ou não, relevante.

Buscar por uma ferramenta que agregue diversas soluções, de maneira simples, em tela única é, então, uma solução que pode ajudar o gestor a driblar esses problemas. Monitorar o desempenho da equipe é uma das ações mais efetivas no controle de qualidade do atendimento e isso também pode ser facilitado pelo uso da tecnologia.

Neste artigo, vamos apresentar a você uma maneira de ter em mãos, 24h por dia, o controle total do desempenho da sua operação de contact center. Continue lendo e saiba mais.

Controle de desempenho: como o Interact pode ajudar

O seu atendimento é multicanal, certo? Permitir ao cliente escolher como se comunicar com a sua empresa é essencial em um cenário onde, cada vez mais, a agilidade na resolução de problemas é tido como um diferencial competitivo. Por outro lado, monitorar tantos tickets, históricos e pontos de atendimento pode ser uma tarefa árdua para quem ainda não conta com apoio tecnológico.

Negligenciar o uso de ferramentas de automatização é um erro grave. Ao fazer isso, líderes e gestores se mantém ocupados com tarefas que, em nada, acrescentam no desempenho estratégico. A consequência é que, desta forma, podem deixar escapar diversas formas de otimizar os processos e, claro, o desempenho da equipe.

O Interact é uma solução da Dígitro, empresa brasileira com mais de 40 anos de expertise em telecomunicações, que vem ao encontro das principais necessidades dos gestores. Por ser uma ferramenta escalável, permite que mesmo pequenos negócios façam uso da tecnologia, uma vez que ela acompanha o crescimento da organização.

Confira algumas funções do Interact que irão facilitar o controle de desempenho da sua operação de contact center.

Interface multicanal

Você tem acesso a todos os pontos de atendimento em uma única tela. Para os operadores, essa é uma solução que os permite ter uma dinâmica muito mais rica com o cliente, pois possibilita a troca de arquivos e fotos.

Todas as conversas e interações são gravadas e isso tem dupla função: o gestor consegue analisar o desempenho dos operadores e a segurança das informações fica garantida pelos registros.

Monitoria da qualidade

Para quem gerencia o contact center, essa função é uma das mais interessantes. Ela ajuda o gestor a definir critérios de avaliação que nem sempre são perceptíveis ao cliente, mas que impactam diretamente nos resultados esperados. Um bom exemplo é o conhecimento a respeito do produto: o consumidor pode não perceber alguma incoerência nas informações passadas, mas o gestor pode identificar essa deficiência e atuar no treinamento do operador antes de gerar reclamações.

Essa função é tão importante porque ajuda o gestor a conhecer as hard e as soft skills da equipe, de modo a trabalhar os pontos fracos identificados e aprimorar os fortes. Se você quer saber mais sobre esse assunto, recomendamos a leitura do artigo: Conheça as skills da sua equipe e personalize o atendimento ao cliente.

Pesquisa de satisfação

Ninguém melhor que o cliente para dizer se o seu atendimento está de acordo com o esperado. Não à toa, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das métricas mais importantes para quem lidera um contact center. Caso você queira conhecer outras tão relevantes quanto, baixe o e-book 15 métricas essenciais para coordenar uma equipe de atendimento ao cliente.

O Interact facilita essa tarefa ao oferecer a pesquisa de satisfação ao cliente, tanto nas operações realizadas por voz, chat ou e-mail. Os resultados são, então, entregues ao gestor em forma de gráficos, o que facilita a visualização das respostas e servem de base para a tomada de decisões.

Muitas outras funções do Interact auxiliam gestores e equipes a elevarem o grau de satisfação dos clientes e oferecer um suporte cada vez mais personalizado. Uma delas é importantíssima para o controle de desempenho. Confira a seguir.

Supervisor: conheça a funcionalidade que auxilia os gestores no controle de desempenho

No início deste artigo, comentamos sobre a dificuldade de gerir tantos pontos de atendimento ao mesmo tempo. Mas a comunicação omnichannel já é uma realidade e é preciso se adaptar para manter a qualidade da assistência ao consumidor, independente do canal utilizado.

Neste sentido, o Supervisor é a função mais valiosa do Interact para quem lidera equipes de contact center. Com ele, é possível acompanhar, em uma única tela, o desempenho dos operadores, 24h por dia, 7 dias por semana.

Por meio das estatísticas oferecidas pela ferramenta, o gestor pode escolher controlar a performance de equipes inteiras, ou de forma individualizada. Recebe relatórios com os principais indicadores e pode determinar quais as informações mais importantes de serem acompanhadas.

O ambiente de supervisão acontece 100% on-line, o que significa que, mesmo aqueles que atuam em regime de home office, podem ser monitorados e avaliados. Sua interface responsiva possibilita a visualização dos pontos de atendimento em diferentes devices, como computador, tablet e smartphone.

Dê o próximo passo, baixe o infográfico: 10 práticas indispensáveis para o treinamento da equipe de atendimento ao cliente.

Solicite uma demonstração gratuita do Interact

O Interact foi desenvolvido para gestores e atendentes de operação de call center terem mais controle sobre os pontos de atendimento e informações sobre o consumidor. Dessa forma, é muito mais fácil garantir uma experiência do cliente de excelência.

A solução ainda conta com:

  • Bots para atendimento automatizado: respostas simples para perguntas frequentes podem ser enviadas automaticamente, tanto em atendimentos de voz, quanto de chat;
  • Fidelizador: vincula o cliente ao operador da sua preferência ou àquele que já iniciou o atendimento;
  • Discador: em campanhas de telemarketing, automatiza as chamadas, sem necessidade de envolvimento direto do operador.

Quer ver como uma solução de contact center pode auxiliar sua empresa a garantir uma experiência do cliente de excelência e um controle de desempenho completo? Acesse o link e obtenha uma demonstração gratuita!