Contact Center: Do escritório ao trabalho remoto. Como fazer a transição da sua equipe

Contact Center: A transição do escritório para o trabalho remoto pode ser desafiadora, portanto confira essas dicas.

O home office surge como uma verdadeira revolução para o Brasil. No ano de 2018, segundo o IBGE, as empresas brasileiras perceberam a sua força e o meio acabou por se desenvolver até crescer 21,1% dentro do cenário nacional.

Com esse quadro positivo para o trabalho remoto no país, é dado o momento em que os Contact Center devem adotar esse meio para fazer com que as empresas cresçam ainda mais e tragam maiores benefícios tanto para os colaboradores quanto para os investidores.

Afinal, o que é home office?

Pode-se dizer que o home office é uma prática bastante recente devido à necessidade do uso da tecnologia para que as funções sejam exercidas. Com a evolução das redes de internet e de computadores, esse meio ficou ainda mais simples e abrangente.

Em uma tradução bastante fiel ao dizer original, home office significa “escritório em casa”, o que pode definir muito bem sua verdadeira funcionalidade. Nesse modo de trabalho, o funcionário será capaz de desenvolver suas atividades em casa, deixando de lado a necessidade de se locomover até determinado espaço para que possa trabalhar.

Muito embora a palavra “home” acabe se remetendo à “casa”, também é possível que esse tipo de trabalho seja realizado em locais alternativos, como hotéis, aeroportos, cafeterias e outros ambientes.

Ao analisarmos esses casos em um cenário mundial, segundo a empresa de tecnologia Cetrix, é possível que cerca de 90% das corporações acabem por oferecer o home office como opção no ano de 2020, visto que é possível economizar com a diminuição dos fluxos de operações, seja com transporte, energia, água ou mobiliário.

Como o home office de um Contact Center deve funcionar?

Embora poucos não saibam muito acerca desse fato, o trabalho remoto já é uma modalidade prevista e regulamentada pela CLT, oferecendo garantias para os empregadores e para os empregados, impedindo que algum dos lados saia prejudicado.

Com relação às jornadas de trabalho, não há um limite estabelecido de horas, muito menos para o pagamento de horas extras, contanto que haja um acordo entre ambas as partes sobre a quantidade de tarefas exercidas diariamente. A respeito do 13º salário e das férias, mantém-se a regra geral até mesmo para esse tipo de serviço.

Tendo isso em vista, o funcionário permanece com seus direitos aos benefícios previstos em um trabalho comum, embora não haja a distribuição de vale-transporte uma vez que as atividades são realizadas em casa.

Além do ponto mencionado acima, muitos dos Contact Center acabam por escolher o home office com o intuito de economizar, além de ofertar para seus funcionários uma opção mais cômoda, visto que as operações se tornam ainda mais flexíveis e dinâmicas.

Gerando um maior bem-estar para os seus colaboradores a empresa amplia seus horizontes e promove maior contato entre um grande número de pessoas sem necessitar, necessariamente, da presença delas.

Como implementar o home office em um Contact Center

Embora pareça uma pergunta muito simples de ser respondida, é preciso pensar bastante antes de implementar o trabalho remoto em um Contact Center. Desse modo, é mais do que necessário ter um conhecimento prévio acerca das maneiras como o serviço pode ser introduzido no ambiente.

Implantação da cultura na empresa

Tendo em vista que o trabalho remoto não faz parte do cenário atual de uma empresa, não é possível simplesmente impor o método da noite para o dia. Em um Contact Center, é necessário que a organização e o planejamento venham em primeiro lugar.

Antes de mais nada, é necessário implantar uma cultura de home office na empresa, impossibilitando que alguns dos colaboradores tirem vantagem da situação caso ela venha a surgir em um momento de total surpresa. Desse modo, a gradação é o principal caminho.

Para que a cultura seja implantada de maneira correta e efetiva, será necessário que uma série de reuniões venha a acontecer, trazendo especialistas para apresentar vídeos e conteúdos relacionados ao tema, contagiando as pessoas com a ideia para que a motivação seja coletiva e não apenas individual.

Definição de regras

Para que não haja uma falta de comprometimento por parte dos funcionários devido ao Contact Center começar a funcionar em casa, é necessário que algumas regras sejam estabelecidas e fiquem bem claras.

Essas regras estabelecidas precisam ser seguidas para que tanto os colaboradores como a empresa não sofram com prejuízos futuros relacionados à falta de compromisso.

A entrega de relatórios deverá se fazer importante, além de ser um ponto que pode ser proposto dentre as regras. Outro fator a ser abordado é o local escolhido pelo colaborador para atuar, devendo ser confortável e ter o necessário para a atividade ser estabelecida.

Escolha das ferramentas

Tendo em vista que a gestão da equipe não será dada em um mesmo local, é importante que uma ferramenta seja escolhida para estabelecer um controle sobre as atividades do Contact Center.

Muitas dessas ferramentas podem até ser gratuitas, promovendo uma maior interação entre colaborador e supervisor. Com essas ferramentas, será possível fazer reuniões completas de maneira remota, abrangendo o maior número de participantes que conseguir.

Capacitação de profissionais

A capacitação dos profissionais, sem dúvida alguma, é uma das principais ferramentas para que a implementação do home office seja um verdadeiro sucesso. Diferente do ambiente habitual de trabalho, o serviço remoto pode trazer muitas distrações para os colaboradores.

Dê o próximo passo, baixe o infográfico: 10 práticas indispensáveis para o treinamento da equipe de atendimento ao cliente.

Os cuidados que devem ser tomados durante o expediente de trabalho devem ser entregues juntamente às regras estabelecidas, fazendo com que esse profissional tenha domínio sobre suas próprias atividades.

Seguindo essas breves dicas e buscando o máximo de orientação possível, a transição do seu Contact Center para o home office, fica muito mais fácil e segura. Garantindo comodidade tanto para a empresa como para seus funcionários.

E se você quer saber mais sobre home office, não deixe de assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de todos os conteúdos que saem aqui no blog da Dígitro.