Como 2020 redefiniu o papel do contact center.

Até parece que nunca mais vamos parar de falar de 2020, não é mesmo? Certamente, este foi um ano para lá de emblemático, um notável divisor de águas, afinal, poucas vezes na história tivemos tantas mudanças em tão pouco tempo. Em meio a esse turbilhão de acontecimentos, um dos setores mais afetados pela crise do novo coronavírus foi o empresarial, sobretudo no que diz respeito ao atendimento ao cliente. O contact center, que já era uma tendência, tornou-se uma necessidade básica para se manter ativo no mercado. 

Agora, é hora de compreender o impacto de tudo isso! Neste artigo, você verá quais os eventos que redefiniram o papel do contact center. Acompanhe!

A aceleração digital imposta pela pandemia.

Há inúmeras incertezas sobre o que virá daqui para frente. Mas é fato que as mudanças trazidas por 2020 foram responsáveis por reconfigurar toda a técnica de vendas. Se, mesmo antes da pandemia da Covid-19, o setor comercial passava por uma profunda alteração, o momento demanda ainda mais discernimento para compreendê-la. 

A crise sanitária foi um verdadeiro catalisador das transformações. Um processo evolutivo que já se mostrava imprescindível, foi intensamente acelerado. Como efeito, o aprimoramento de ferramentas e metodologias que vinha acontecendo, ganhou ainda mais relevância. Isso exigiu que todo e qualquer negócio se atentasse às novas necessidades do mercado.

Evidentemente, tantas adaptações geraram uma série de dúvidas e desafios. Donos de empresas e gestores de todos os segmentos se viram em meio a uma tempestade de informações, que exigiam tomadas de decisão imediatas, como a migração das equipes em home office. E aqueles que ainda resistiam à transformação digital, certamente, precisaram travar uma verdadeira corrida contra o tempo para se adequarem. 

Um ótimo exemplo vem, justamente, do trabalho remoto. Antes da pandemia, 65% das empresas nacionais eram reticentes quanto à adoção desse modelo. Entretanto, não houve escolha e o home office se tornou uma urgência. A boa notícia é que a mudança foi testada e, decididamente, aprovada pela maioria dos gestores. Para sermos mais específicos, 80% deles disseram que o teletrabalho superou as expectativas, de acordo com uma pesquisa realizada pela ISE Business School.

Mas essa transformação feita às pressas levantou outro ponto de reflexão: a segurança das operações virtuais. Como ainda não existia uma cultura de jornada remota na maioria das empresas, muitos colaboradores não tinham dispositivos adequados para assegurar a proteção dos dados. Isso contribuiu para que os ciberataques registrassem um crescimento de 400% apenas nos primeiros meses da pandemia. Portanto, buscar alternativas preparadas para o trabalho virtual é uma grande lição que 2020 deixou para o setor.

Contudo, não era preciso muito para perceber que o setor de atendimento  carecia de reformulação. A diretriz sobre como promover um suporte eficaz já estava em discussão frente às inúmeras insatisfações dos clientes. O modelo de call center que, vale ressaltar, cumpre um papel importantíssimo, já mostrava que algo precisava ser feito para se adequar ao novo perfil dos consumidores.

O fato é que 2020 exigiu mais do atendimento. Principalmente, no digital. Afinal, com o isolamento social, as vendas e interações on-line cresceram exponencialmente. Isso, somado às lojas físicas fechadas e a falta de preparo de muitas marcas, gerou inúmeros problemas de logística. Então, quem não estava preparado, acabou perdendo muito. 

Algumas empresas, que já vinham apostando no contact center, fizeram a diferença e se destacaram. As mudanças trazidas por 2020 foram responsáveis por reconfigurar toda a técnica de vendas. Se, mesmo antes da pandemia da Covid-19, o setor comercial passava por uma profunda alteração, o momento demanda ainda mais discernimento para compreendê-la. 

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A hora de inovar é agora. 

Caso você ainda associe atendimento ao cliente a diálogos padronizados de telefonia, está na hora de abandonar essa ideia! Antigamente, de fato, era muito comum que esse fosse o canal disposto para a interação com o público devido ao nível tecnológico da época. Entretanto, o avanço tecnológico e os estudos aprofundados sobre comportamento de consumo e jornada de compras trouxeram novas alternativas, como por exemplo a estratégia omnichannel

Hoje em dia, a inteligência artificial deu uma nova faceta ao processo, tanto para empresa quanto para o cliente. O modelo aplicado pelo contact center humaniza as interações e as coloca nas palmas das mãos do consumidor, trazendo redução de custos, automação de processos e inovando o estilo de atendimento.

A mudança não é só tecnológica, mas de mindset.

Mindset está muito ligado ao estilo de comportamento e atitude que serão tomados dado às circunstâncias. Logo, o princípio básico dessa evolução está na renovação de pensamento e comportamento da equipe e do público. A eficácia desse formato de atendimento está intimamente ligada à compreensão da cultura digital. E se estrutura, principalmente, em saber perceber, com empatia e cuidado, as necessidades do cliente. Dessa forma, o investimento em um time de operadores qualificados para a atividade deve ser o primeiro passo a ser dado por todos que querem se adaptar a esse novo momento. 

Outro fator diferencial no contact center é o uso inteligente das ferramentas tecnológicas disponíveis, como por exemplo, as redes sociais. O chamado SAC 3.0 surge como uma oportunidade de otimização do trabalho realizado e tem sido cada vez mais utilizado, principalmente no atual cenário. 

Inteligência artificial: uma aliada autêntica, econômica e eficaz.

Impossível falar dos impactos de 2020 no call center sem pontuarmos o uso das tecnologias. A boa notícia é que elas são várias! Enquanto o formato telefônico ainda é uma forma de diálogo com certo público, em geral, com os mais velhos, os bots, abordagens omnichannel e assistentes virtuais, vêm para revolucionar. 

Atualmente, há quem oriente sua escolha e decisão pelos recursos de atendimento oferecidos pela empresa. Um estudo realizado pela IBM mostra que os jovens possuem um perfil geracional de compra e um alto poder de influência para outras pessoas como familiares e amigos. O levantamento, também, aponta que 60% deles desistem imediatamente de usar um site ou aplicativo cuja interface é complicada, ou que demora muito para carregar. Sobre cibersegurança. 30% deles estão bem atentos à privacidade e à segurança

Portanto, é evidente a importância do investimento em tecnologias modernas com relação aos contact centers e sua cibersegurança, perante a realidade e cultura de critério elevado dos consumidores do séc. 21, uma vez que é necessário se adaptar a essas novas demandas para estar ativo na disputa pelo consumidor. 

Agilidade, versatilidade e qualidade

Essas são as três palavras de ordem para quem quer oferecer um bom atendimento ao cliente ou lead. Afinal, todo o investimento em comunicação entre canais tem o objetivo de alcançar esses pilares. 

Dessa forma, as plataformas de comunicação multicanal se tornam a escolha ideal para os contact centers. Elas proporcionam maior qualidade do serviço e, consequentemente, melhor recepção dos prospects e clientes, em qualquer canal de seu interesse. Isso traz, claro, resultados positivos de performance para equipe e para a empresa. Abaixo, você conhecerá algumas das integrações e aplicações dessas ferramentas;

  • Interface descomplicada: mais do que ter ferramentas, é importante entendê-las e, claro, saber usá-las. Esse é um grande diferencial na hora de procurar os instrumentos para uso, pois eles precisam ser facilmente configuráveis, administráveis e suportáveis;
  • Monitoramento de qualidade: rastreamento de todo o curso do atendimento em tempo real que possibilita a visualização dos gargalos e da eficiência de sua equipe, garantindo assim o sucesso de seus clientes.
  • Multicanal em tela única: permite realizar, em uma única tela, atendimentos em formatos diferentes como voz, chat, videochamada, Whatsapp e e-mail;
  • Operação distribuída e home office: ambiente de operação e supervisão 100% web, por browser, flexível para operações distribuídas ou home office;

Estruturar um contact center de excelência, que reduza significativamente o tempo de resposta e que esteja presente em todos os canais, é fundamental para quem quer se manter competitivo. Nesse processo, contar com o auxílio de uma plataforma de comunicação multicanal pode ser a chave do sucesso para essa implementação.

O Interact, da Dígitro, é um sistema completo, capaz de oferecer os melhores instrumentos para o atendimento. Ele foi criado com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes mais controle sobre a comunicação de sua marca. Em outras palavras, é a plataforma ideal para empresas que compreendem as características do momento que estamos vivendo. 

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