Chatbots: o que são e como podem melhorar o atendimento em Contact Centers

Sua empresa ainda não faz uso de chatbots? Então, este artigo é para você! Leia e descubra como eles podem melhorar o atendimento do seu contact center.

Se alguém pedisse para você explicar o que são chatbots, você saberia? Bom, pelo nome pode até não saber do que se trata. Mas, temos certeza que você já teve contato com algum assistente de atendimento virtual enquanto navegava pela internet. Isso porque eles têm sido amplamente utilizados para agilizar o contato com leads e clientes, além de reduzir o tempo de resposta a quase zero.

A automação no atendimento por meio de chatbots tem vantagens para equipe e clientes, uma vez que consegue “filtrar” melhor aqueles que serão direcionados para o atendimento personalizado. Neles, respostas para dúvidas comuns são oferecidas instantaneamente, valorizando o tempo do cliente e otimizando as rotinas do contact center. 

Neste artigo, você vai entender o que são os chatbots. E, mais que isso: irá descobrir por que esta tem sido uma opção revolucionária para contact centers que desejam proporcionar uma experiência do cliente de alto nível. Acompanhe.

Afinal, o que são chatbots?

Eles nada mais são que um programa de computador capaz de desenvolver uma conversa com o cliente. Um exemplo comum de chatbot é aquele pop-up que aparece quando você acessa um e-commerce. Logo que a página carrega, uma caixa de diálogo se abre no canto da tela com mensagem automática ― normalmente, se colocando à disposição para ajudar.

Os chatbots foram desenvolvidos para fornecer respostas rápidas à perguntas corriqueiras. Como se fossem um FAQ, porém, simulando uma conversa humana. Tudo é programado para que o tempo de resposta do cliente seja o menor possível.

Mas, a inteligência artificial tem evoluído e oferecido ainda mais “personalidade” para os chatbots. Enquanto as primeiras versões trabalhavam identificando palavras-chave digitadas pelo cliente em busca da resposta mais adequadas, as novas são capazes de aprender novos termos e associar o campo semântico do que foi digitado.

Ou seja, os programas captam dados e informações dos clientes para analisá-los posteriormente. Tudo é compartilhado com os atendentes, que podem entender melhor sobre o consumidor caso este seja transferido de canal.

Chatbots em números: qual a relevância deles no cenário brasileiro?

Os chatbots são versáteis e podem operar em múltiplas plataformas. De acordo com a pesquisa O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019:

  • 86% deles são desenvolvidos para interação via Facebook Messenger; 
  • 85%, os bots para sites;
  • 75% para WhatsApp.

Este último merece uma atenção especial: o cenário de 2019 mostrou um crescimento de 258,8% em relação ao ano anterior. E esse boom não é por acaso. Outro levantamento revelou que 99% dos smartphones brasileiros têm o serviço de mensagens instalado.

E mesmo que a conversa telefônica ainda seja preferência de 84,2% dos consumidores, a aceitação dos chatbots já é visível. Os dados do estudo O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil mostram que a agilidade oferecida pela automação tem grande relevância para o cliente:

  • 87% dos entrevistados já esperam que a empresa ofereça alguma forma de atendimento sem intervenção humana;
  • 53% dos entrevistados disseram já ter utilizado um portal de atendimento automático; 
  • destes, 57% relataram ter encontrado a resposta que queriam.

A versatilidade comentada acima não se aplica apenas aos canais onde os chatbots podem atuar, mas também às áreas. Mesmo que a maioria dos atendentes virtuais seja desenvolvida para a função de SAC, a aplicação em outras áreas começa a se mostrar relevante. Ao perguntar a mais de 85 desenvolvedores de bots para quais áreas já haviam formulado projetos, as respostas foram:

  • 75% dos chatbots foram desenvolvidos para a área de vendas;
  • 69% já programaram para apoio ao backoffice;
  • 61% já fez chatbots para o marketing.

Após esses dados, a conclusão é: eles estão em alta, sendo solicitados pelos clientes e podem trazer resultados incríveis para o seu contact center. Saiba melhor como logo abaixo.

Como eles podem melhorar o atendimento do contact center?

Outro dado interessante é uma previsão do Gartner Institute. Segundo ela, 72% das interações que acontecem entre clientes e empresas será feita de forma totalmente automatizada até 2022. Diante disso, é natural pensar que o contato humano se tornará desnecessário em pouco tempo, certo?

Errado! Mesmo que os bots ajudem o cliente a encontrar soluções corriqueiras, as complexas ainda precisam ― e sempre irão precisar ― de ajuda humana. Afinal, os 28% que resistem ao atendimento automatizado previsto acima também são oportunidades de negócio ― e, talvez, seja neles que sua equipe deva focar.

Tanta inovação trouxe também um consumidor mais informado, que tem exigido mais aprofundamento de quem o atende. Como grande parte dos casos “pequenos” são resolvidos com a inteligência artificial, o contact center deve estar preparado para prestar assistência a quem ainda não teve seu problema resolvido. Cabe, então, ao gestor, identificar e skills da equipe para proporcionar um atendimento personalizado ao cliente.

Instituir o uso de chatbots nos seus canais de atendimento faz com que os operadores possam se dedicar a questões mais complexas, onde novas habilidades são exigidas e o conhecimento deve ser mais aprofundado.

Quais as vantagens do uso de chatbots para a empresa?

Não dá para falar no uso de chatbots sem falar na economia gerada pelos assistentes virtuais. Como as menores demandas são supridas de forma automática, grande parte dos atendimentos fica com eles, o que diminui a necessidade de operadores.

Oferecer as respostas prontamente, a qualquer hora e em múltiplos canais de atendimento também ajuda a acelerar a jornada de compras. Como o cliente não precisa esperar o horário pré-estabelecido para tirar suas dúvidas, não se corre o risco de “perdê-lo” durante a madrugada ou finais de semana, por exemplo.

Ao longo deste artigo, você pôde entender melhor o que são os chatbots e o que eles podem fazer para melhorar o seu relacionamento com o cliente. Agora, conheça uma ferramenta que, além do atendimento por texto automatizado, oferece recursos que irão revolucionar o seu contact center. Clique e conheça o Interact.


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