Árvore de decisão: ferramenta para reduzir erros operacionais no contact center

Considerado um dos maiores avanços tecnológicos referentes ao setor de atendimento, os contact center mudaram por completo a visão da relação entre empresa e cliente, deixando a facilidade sobre a palma de suas mãos.

Quando uma empresa consegue levar esses avanços de forma positiva, é possível diminuir drasticamente os erros operacionais, fazendo com que as partes envolvidas estejam envoltas em um processo lucrativo.

A árvore de decisão é a maneira mais indicada de identificar esses erros e dispor melhorias nos caminhos a serem seguidos.

Árvore de decisão: o que é?

É indispensável que um administrador saiba tomar suas decisões, sendo essas responsáveis pelo sucesso ou o fracasso de um negócio com relação ao equilíbrio e desempenho exercido pelos funcionários e outros envolvidos.

Também é importante ressaltar que uma decisão não será, necessariamente, 100% correta, mas há aquela que chega o mais próximo possível de um resultado de excelência. Por isso, a árvore de decisão se torna um ponto a ser discutido.

Resultado de um esquema que dispõe de possibilidades diversas com resultados variados, a árvore de decisão pode ser montada por meio da criação de um gráfico que realizará comparações entre algumas decisões, mostrando quais serão os impactos para a empresa dependendo da escolha adotada.

Além disso, é possível observar os custos, os benefícios e as oportunidades dentro do gráfico, fazendo com que a ferramenta seja uma verdadeira aliada para os momentos de grande indecisão.

Funcionalidades de uma árvore de decisão

Com a grande cobrança acerca do desempenho das empresas de contact center, um aumento dos lucros em menor tempo é muito bem visto em uma relação de antítese. Sendo esse cenário um pouco mais complicado do que parece, é preciso saber diferenciar aqueles que trabalham bem sob pressão com aqueles que não o fazem.

A árvore de decisão é a alternativa ideal para simplificar uma situação e, ainda por cima, apresentar um resultado em menos tempo, caso essa seja uma das principais necessidades. Com ela, as decisões podem ser tomadas de maneira mais precisa, evitando erros operacionais.

O método é muito eficaz, tanto que alguns bancos o utilizam para calcular riscos relacionados à empréstimos e a algumas oportunidades oferecidas por meio de investimentos do mercado. [AL1] 

A funcionalidade da árvore de decisão está intrinsecamente relacionada à fácil compreensão e à utilidade, seja por meio de dados concretos ou com um leve desvio de precisão.

Uso e melhorias com relação ao contact center

Embora aparente, uma árvore de decisão não serve unicamente para melhorar a experiência do usuário, mas também para promover uma organização do fluxo interno de um treinamento, o que pode ser uma alternativa viável para quem necessite desse ponto em específico.

Com ela, o entendimento e o engajamento na equipe será maior, principalmente quando estiverem de frente com conceitos mais complexos ou demonstrações de mudanças em modelos de atendimento em um contact center.

Sua fácil interpretação é um dos principais fatores refletidos nas melhorias dentro de um sistema de contact center, visto que o funcionário terá acesso à compreensão do cenário atual do mercado. Nesse tipo de abordagem, as opções são definidas de maneira lógica, facilitando o entendimento do cenário de uma maneira geral;

O estabelecimento de padrões pode auxiliar a equipe como um todo, servindo, principalmente, para o treinamento das equipes que irão atuar. É indispensável que um atendente tenha a noção de situações que deverão ser evitadas, reduzindo o risco de levar o cliente a um estado de irritação.

Outro fator importante na utilização da árvore de decisão é a possibilidade de acrescentar cenários, o que faz com que múltiplas etapas sejam visualizadas após a tomada de qualquer decisão. Com isso, é viável que, independente da escolha, sempre seja possível supor cenários e investigar as consequências de cada um deles.

Atendimento de qualidade: contribuição para a empresa

É indiscutível que um atendimento ao cliente de qualidade reflita diretamente no faturamento de uma empresa: caso ele vá bem, o lucro será substancialmente maior do que o anterior.

Erros operacionais podem ser a janela principal para que o público específico de uma empresa acabe migrando para outra sem um aviso prévio, causando prejuízos praticamente irreversíveis.

Segundo pesquisas da Harvard Business Review, o principal anseio de um consumidor é que o atendimento seja eficiente e seus profissionais sejam qualificados, principalmente na era da tecnologia, onde o tempo é pouco e os afazeres são muitos. [AL2] 

Com a alegação de que a falta de conhecimento de um funcionário ou da dificuldade na resolução de problemas é enorme, os erros operacionais acabam refletindo em um grande peso negativo acima da imagem da empresa. Com uma árvore de decisão, isso poderia ser facilmente evitado.

Ter conhecimento acerca do que pode vir a acontecer acaba por evitar erros e prolongar uma boa reputação, necessária para enfrentar o mercado feroz e competitivo.

Otimização e facilitação de processos por meio de árvore de decisão

Um administrador que consegue tomar decisões assertivas em um curto prazo pode ser considerado uma grande raridade. Gestores precisam traçar planos e ter tempo para avaliá-los de maneira pertinente, visando estabelecer e entregar determinada qualidade para a empresa.

Quando uma árvore de decisão é colocada em jogo, as decisões passam maior segurança, abrangendo todos os aspectos que uma empresa apresenta em determinado momento. Com esse modelo, é possível se concentrar tanto no presente como o futuro, indo de acordo com a necessidade.

Com ela, será possível otimizar os resultados em um menor período, facilitando processos, evitando que a empresa passe por erros operacionais que, muitas vezes, são inadmissíveis e trazem consequências inimagináveis.

Para fazer com que os resultados sejam ainda melhores, é preciso focar na coleta de informações de procedimentos internos e os hábitos do cliente, gerando, assim, maior agilidade na tomada de decisões.

Além disso, outro fator que possui grande peso é o objetivo a longo prazo. Ao tê-lo, é provável que os caminhos que devem ser trilhados apareçam de maneira mais fácil, diminuindo consideravelmente os impactos no futuro de uma empresa.


 [Referência 1]

[Referência 2]


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