5 lições que a pandemia deixou sobre o comportamento do consumidor.

Definitivamente, 2020 foi um ano atípico. Já no primeiro trimestre, equipes inteiras migraram para o home office e estratégias foram readequadas em questão de dias. De um lado, aqueles que foram pegos totalmente de surpresa; de outro, empresas já inseridas na transformação digital. Mas, além de colocar a tecnologia no centro do debate, a pandemia do novo coronavírus, também, teve reflexos claros no comportamento do consumidor. Assim, equipes de atendimento ao cliente precisaram, de uma hora para outra, readequar sua postura e aprender a lidar ― e conduzir ― esse novo perfil.

Durante o ano, diversas pesquisas, levantamentos e especulações sobre os rumos do consumo foram divulgados. E, com tanta velocidade no trânsito da informação, é possível que nem tudo esteja no seu radar, certo? É, justamente, para mantê-lo por dentro do que houve de mais importante sobre o assunto, que fizemos esse artigo! Nele, reunimos os 5 principais tópicos acerca do comportamento do consumidor e os insights mais relevantes para o seu time de atendimento ao cliente. Acompanhe!

1.  As principais mudanças no comportamento do consumidor

Mesmo que os seus resultados tenham se mantido quase inalterados, acredite, o comportamento do seu consumidor já não é mais o mesmo. O isolamento social, aliado às facilidades da tecnologia, provocaram um aumento significativo na interação com chatbots, por exemplo. Para se ter uma ideia, de acordo com entidades do setor, o aumento por auxílio da inteligência artificial foi de 200%.

De acordo com a CEO da Dotcom Distribution, essa foi apenas uma das esferas do comportamento do consumidor impactadas pela pandemia. As outras são:

  • Comportamento de compra do consumidor: no debate “As tendências de consumo da nossa nova realidade”, diretores de marketing de grandes e-commerces o relacionaram às fases da pandemia. Nos primeiros meses, houve o aumento significativo na busca por itens de higiene (papel higiênico, álcool em gel, desinfetantes etc.). Nos seguintes, cresceu a procura por produtos relacionados a hobbies, como ferramentas de jardinagem, artesanato e culinária.
  • Conforto: por ficarem mais tempo em casa, os consumidores têm percebido que algumas mudanças podem ser feitas. A migração para o home office é um exemplo. Quem antes usava, esporadicamente, uma mesa e cadeira apenas para responder e-mails, agora, vê que, para aguentar a jornada de trabalho, necessita de equipamentos melhores e mais ergonômicos.
  • Exploração: há quem não adquira roupas pela internet ou, então, tenha algum receio quanto às compras virtuais em supermercados. Entretanto, a pandemia fez com que o consumidor quebrasse alguns tabus e se dedicasse a conhecer novas plataformas e serviços.

Ou seja: as prioridades mudaram e a forma de se relacionar com marcas e empresas, também. Com tanta facilidade em poucos cliques, é natural que muitos acreditem que o atendimento ao cliente, agora, fica em segundo plano. Mas o que acontece é justamente o contrário: proporcionar uma experiência encantadora e, mais do que nunca, um diferencial competitivo. 

No artigo Comportamento do consumidor: o que mudou com a pandemia?, você conhecerá mais a fundo os dados sobre o uso de aplicativos, atitudes de compra e, claro, como tudo isso se relaciona com o seu contact center.

2. Mais que atender, é preciso oferecer uma experiência de compra

Muitos ainda acreditam que basta um atendimento ágil e personalizado, mas a realidade vem mostrando que, de fato, é preciso ir além. O comportamento do consumidor mudou e, agora, apenas satisfazê-lo não é suficiente. É preciso, realmente, encantar. Em um mundo pós-pandemia, essa é a peça-chave para quem quer vender mais e fidelizar seus clientes.

Para ter uma ideia mais clara do que estamos falando, acompanhe esses números:

  • no estudo State of Commerce Experience, da Bloomreach, 53% dos participantes disseram não realizar uma segunda compra caso a primeira não tenha sido excelente;
  • já na pesquisa feita pela Opinion Box, 82% já deixaram de negociar por conta de alguma experiência insatisfatória com a marca.

Talvez, as situações consideradas negativas pelos entrevistados nem englobem desrespeito ou promessas não cumpridas. Mas, com toda a certeza, não foram encantadoras o suficiente para que esses consumidores voltassem a comprar com a mesma empresa. Ou seja, todas elas tiveram, e desperdiçaram, a chance de cativar e fidelizar os prospects ― de acordo com a Bain and Co um aumento de 5% no número de clientes recorrentes, pode representar 75% a mais na rentabilidade do negócio.

Para saber mais detalhes sobre esse assunto, leia o artigo Customer Experience: como a transformação digital afeta os canais de atendimento.

3. A sua equipe, também, deve estar preparada

Atendimento ao cliente 4.0 não é algo que deve ficar apenas nas estratégias desenvolvidas pelos gestores. É fundamental que os profissionais que estão na “ponta”, em contato direto com esse novo cliente, também, esteja ciente das mudanças ocorridas no seu comportamento.

Para ajudá-lo nesta tarefa, elaboramos o artigo Comportamento do consumidor: o que a sua equipe deve saber sobre o assunto. Ele foi feito para que você compartilhe com o seu time e todos possam estar plenamente alinhados para atender esse novo perfil.

4. O consumidor não tem tempo a perder

O tempo de resposta tem sido um indicador valioso para os gestores do contact center. Entender o porquê de um atendimento lento e ineficiente ser motivo para frustração, não é tão difícil. Mas, fica ainda mais claro, quando observamos alguns dos números obtidos por um estudo do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC):

  • ao ligar para um contact center, 81% dos 302 entrevistados disseram já esperar que o operador tenha seus dados (CPF, nome, número do pedido ou produto) na hora do atendimento;
  • telefonia, chat e autoatendimento ocupam o ranking dos canais que os clientes mais usam quando precisam falar com uma empresa (84,2%, 51,6% e 43,1%, respectivamente);
  • 48,4% acham que se esforçar demais para ter o problema resolvido é a pior parte de entrar em contato com uma central.

Mas então, quanto tempo é aceitável que o cliente espere até ter a sua demanda atendida? Essa não é uma resposta fácil, especialmente, porque envolve algo que, nem sempre, está sob o controle dos agentes: a percepção do consumidor.

Confira o texto Tempo de Resposta: qual a importância deste indicador para o sucesso do cliente? e saiba como a tecnologia pode ajudá-lo a suprir essa necessidade do consumidor atual.

5. O atendimento ao cliente deve ser multicanal

A estratégia omnichannel não é novidade, mas ganhou ainda mais relevância neste ano. Para entender melhor esse termo, vamos analisar o seu significado. O prefixo “omni” vem do latim, e quer dizer tudo/todos. Enquanto isso, o sufixo “channel”, que vem do inglês, significa canais. Ou seja, este método sugere que todos os canais sejam trabalhados ao mesmo tempo, fazendo com que sua equipe atue de maneira onipresente.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, boa experiência e facilidade na migração de canais é o que esperam 73% dos 46.000 entrevistados. Isso porque a estratégia omnichannel propõe mais que apenas disponibilizar novas formas de contato. Ela precisa que esses meios sejam conectados visando a apoiarem a jornada de compra, oferecendo informação de qualidade e focada na experiência do cliente, independente de qual meio seja adotado pelo consumidor.

No artigo Omnichannel: O desafio de gerenciar múltiplos canais de atendimento, falamos mais sobre os desafios que os gestores podem encontrar para operar nesse modelo. Mas, claro, o texto também mostra como transpor cada um deles! Vale a leitura!

Como o seu contact center pode se preparar para o atendimento ao cliente em 2021

Para atender às expectativas do novo comportamento do consumidor, é preciso que haja uma reformulação, inclusive, na cultura e no mindset de todos os envolvidos nas operações. Estruturar um atendimento de excelência, que reduza significativamente o tempo de resposta e que esteja presente em todos os canais, é fundamental para quem quer se manter competitivo. Neste processo, contar com o auxílio de uma plataforma de comunicação multicanal pode ser a chave do sucesso para essa implementação.

O Interact, da Dígitro, é um sistema completo, capaz de oferecer os melhores instrumentos para o atendimento. Ele foi criado com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes mais controle sobre a comunicação de sua marca. Em outras palavras, é a plataforma ideal para empresas que compreendem as características do momento que estamos vivendo. 
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