Comportamento do consumidor: o que mudou com a pandemia?

Desde março de 2020, o Brasil se depara com um cenário, até então, desconhecido: comércio de portas fechadas, isolamento social e uma grande incerteza quanto ao futuro. Em meio a tudo isso, empresas tentaram manter as operações por meio do home office e lojas físicas passaram a investir no e-commerce. Entretanto, não foi apenas a forma de vender que mudou. O comportamento do consumidor respondeu à altura e se moldou à nova realidade. O consumo, claro, não deixou de existir, mas sofreu um grande impacto, especialmente no que diz respeito ao como e ao o que comprar.

Neste artigo, reunimos os principais dados e pesquisas referentes aos hábitos e comportamento do consumidor diante da pandemia de Covid-19. Acompanhe e conheça melhor as novas tendências e insights que, certamente, impactarão, também, o mercado pós-pandemia.

Como a Covid-19 influenciou o comportamento do consumidor

A CEO da Dotcom Distribution, Maria Haggerty, listou em um artigo 4 formas como a pandemia impactou o comportamento do consumidor no ambiente virtual. Para isso, tomou por base um estudo de dados do setor e, também, o que pôde observar em seus clientes. Veja agora as principais mudanças elencadas.

Conforto

Nunca passamos tanto tempo em casa. Antes, grande parte do dia era dedicado às atividades externas, como trabalho, academia, visitas aos amigos, idas ao supermercado. Agora, tudo isso é feito em casa e as pessoas vêm buscando formas de torná-la ainda mais confortável. E, mesmo que a autora da lista seja norte-americana, essa tendência, também, afetou os brasileiros.

Segundos números da empresa de consultoria GfK, a procura por equipamentos de ginástica cresceu 500%; de eletroportáteis (com destaque para o aspirador de pó robô), 800% e os kits para churrasco, 200%. Ou seja: tudo que era feito na rua, agora, precisa ser adaptado para a realidade do isolamento social. Nos EUA, outro dado sobre o conforto chama atenção: enquanto as vendas de jaquetas e calças caíram (33% e 13%, respectivamente), as de pijamas subiram exponencialmente, 143%.

Exploração

Mesmo quem está habituado às compras on-line tem certas restrições quanto ao tipo de produto que busca na internet. Existem aqueles que não compram roupas sem provar, por exemplo, sem falar nos que não adquirem mantimentos em supermercados virtuais. Entretanto, com as lojas fechadas e com as recomendações de isolamento social, não houve outra forma de consumir se não através do e-commerce. O levantamento State of Commerce Experience, da Bloomreach, mostrou que 50% dos participantes estão buscando produtos que, antes, não procuravam pelas plataformas digitais.

O estudo também reitera algo que reforçamos constantemente aqui no blog: a importância de proporcionar uma experiência do cliente excepcional. De acordo com os entrevistados, 53% disseram não realizar uma segunda compra caso a primeira não tenha sido satisfatória. Por aqui, o número é ainda mais expressivo. Segundo a pesquisa  Panorama da experiência do cliente, realizada pela Opinion Box, 82% dos entrevistados já deixaram de comprar de alguma marca por causa de uma experiência negativa. Portanto, encantá-lo é de suma importância nesse momento, onde a exploração de novos canais e plataformas está em alta.

Comunicação

O terceiro ponto citado pela CEO da Dotcom foi a respeito das expectativas dos clientes quanto à comunicação com as empresas. A pandemia trouxe consigo muitas dificuldades para o cumprimento de prazos ― e os consumidores compreendem isso. Porém, a falta de transparência quanto ao status do pedido é motivo de frustração.

E, mais uma vez, a autora do artigo cita outro ponto bastante debatido por nós, aqui no blog: a importância de uma boa estratégia omnichannel. Estar presente em diversos canais, torna a comunicação mais ágil, qualidade imprescindível para qualificar um bom atendimento. Os smartphones ganham papel central nessa estratégia, uma vez que um mesmo aparelho permite que diversos canais diferentes sejam acessados ao mesmo tempo. 

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Agosto de 2020 buscou entender melhor o uso dos aplicativos durante a pandemia. Quando perguntados se os utilizam para se comunicar com marcas, os resultados foram expressivos:

• WhatsApp: 78%;
• Instagram: 72%;
• Messenger: 58%;
• Telegram: 54%.

E, quando questionados sobre quais assuntos tratam com as empresas, “tirar dúvidas e pedir informações” está no topo da lista. 

Comportamento de compra

Com a pandemia veio, inevitavelmente, o medo. E ele foi o principal motivador para a mudança de comportamento de compra dos últimos meses. De acordo com o estudo da Dotcom, em março, a venda de itens como lenços desinfetantes, álcool gel e papel higiênico. A partir de abril, o foco dos compradores se voltou para produtos de artesanato, jardinagem e utensílios de cozinha. Ou seja: a insegurança diminuiu e as aquisições passaram estar relacionadas à vida em quarentena.

No Brasil, o mesmo reflexo. Há quem relacione o comportamento de compra on-line às fases da pandemia. O que faz bastante sentido. No debate “As tendências de consumo da nossa nova realidade”, diretores de marketing de grandes e-commerces relataram o mesmo: no início, itens de primeira necessidade; agora, comodidade e adaptação.

Como essas mudanças se relacionam com o contact center

Os dados apresentados neste artigo têm a missão de fazer com que você, gestor, tenha um panorama mais claro do momento que enfrentamos. E, mesmo que os exemplos e números sejam de setores diferentes do seu, esses resultados têm impacto direto no seu call center. Afinal, o comportamento se modifica em todos os âmbitos das relações de consumo, sendo assim, ele espera do seu atendimento a mesma eficiência e transparência que exige dos e-commerces.

Para atender a essa expectativa, é preciso que haja uma reformulação, inclusive, na cultura e no mindset de todos os envolvidos nas operações. Estruturar um atendimento de excelência, que reduza significativamente o tempo de resposta e que esteja presente em todos os canais, é fundamental para quem quer se manter competitivo. Neste processo, contar com o auxílio de uma plataforma de comunicação multicanal pode ser a chave do sucesso para essa implementação.

O Interact, da Dígitro, é um sistema completo, capaz de oferecer os melhores instrumentos para o atendimento. Ele foi criado com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes mais controle sobre a comunicação de sua marca. Em outras palavras, é a plataforma ideal para empresas que compreendem as características do momento que estamos vivendo. 

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