Publicado: 13/11/2020Tempo de leitura: 7 min. - Última atualização: 21/09/2021

Comportamento do consumidor: o que a sua equipe deve saber sobre o assunto.

Publicado por

Marketing Dígitro

Marketing Dígitro

Conteúdos Especiais

Aqui no blog da Dígitro, procuramos sempre levar a você, gestor, as informações mais concretas sobre aquilo que pode impactar o seu negócio. E, hoje, não poderia ser diferente! Mas, além de um conteúdo relevante sobre o comportamento do consumidor, queremos convidá-lo a compartilhar essa leitura com quem, de fato, aplicará esse conhecimento no seu dia a dia: a sua equipe de atendimento ao cliente.

Neste artigo, elencamos os principais tópicos a respeito desse assunto e, certamente, ele ajudará o seu contact center a obter resultados ainda melhores. Acompanhe e veja como!

2020 e os impactos da pandemia no comportamento do consumidor

O seu negócio também foi impactado pela crise sanitária de 2020, provocada pelo novo coronavírus. Mesmo que os resultados financeiros tenham se mantido quase inalterados, algo intrínseco a toda empresa sofreu mudanças drásticas: o comportamento do consumidor. O isolamento social, aliado às facilidades da tecnologia, provocaram um aumento significativo na interação com chatbots, por exemplo. Para se ter uma ideia, de acordo com entidades do setor, o aumento por auxílio da inteligência artificial foi de 200%.

De acordo com a CEO da Dotcom Distribution, essa foi apenas uma das esferas do comportamento do consumidor impactadas pela pandemia. As outras são:

  • Comportamento de compra: no debate “As tendências de consumo da nossa nova realidade”, diretores de marketing de grandes e-commerces relacionaram o comportamento de compras on-line às fases da pandemia. Nos primeiros meses, houve o aumento significativo na busca por itens de higiene (papel higiênico, álcool em gel, desinfetantes etc.). Nos seguintes, cresceu a procura por produtos relacionados a hobbys, como ferramentas de jardinagem, artesanato e culinária.
  • Conforto: por ficarem mais tempo em casa, os consumidores têm percebido que algumas mudanças podem ser feitas no ambiente. A migração para o home office é um exemplo. Quem antes usava, esporadicamente, uma mesa e uma cadeira apenas para responder e-mails, agora, vê que, para aguentar a jornada de trabalho, necessita de equipamentos melhores e mais ergonômicos.
  • Exploração: há quem não compre roupas pela internet ou, então, tenha alguma espécie de receio quanto às compras virtuais em supermercados. Entretanto, a pandemia fez com que o consumidor quebrasse alguns tabus e começasse a conhecer novas plataformas e serviços.

Ou seja: as prioridades do consumidor mudaram e a forma de se relacionar com marcas e empresas, também. Com tanta facilidade em poucos cliques, é natural que muitos acreditem que o atendimento ao cliente, agora, fica em segundo plano. Mas o que acontece é justamente o contrário: proporcionar uma experiência encantadora é, mais do que nunca, um diferencial competitivo. 

Quer saber mais? Leia também – Call Center e a transformação digital: traga essa cultura para a sua empresa.

O que sua equipe precisa saber sobre esse assunto

Agora, você já tem um panorama do que vem acontecendo no comportamento do consumidor. A seguir, saberá como deve ser um atendimento ao cliente de excelência para esse novo perfil de cliente!

O atendimento é mais importante do que nunca

Por quê? O consumidor chega à última etapa do funil de vendas com informações básicas em mãos. Já sabe o que quer, quanto pode pagar e o que é indispensável ou passível de negociação. Ele já fez pesquisas com os concorrentes e, se procurou por você, é sinal de que a conversão está próxima.

Por isso, é imprescindível que o seu contact center esteja preparado para atendê-lo. Outra coisa que, também, ganhou destaque nos últimos meses é o tempo de resposta. O consumidor não tem tempo a perder, então, se o seu problema não for resolvido rapidamente, certamente, ele procurará quem o faça!

Afinidade com múltiplos canais

estratégia omnichannel é outro assunto bastante recorrente, especialmente, aqui no nosso blog. Aqueles que ainda não estavam preparados para o atendimento ao cliente em múltiplos canais, certamente, precisaram se adequar. 

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Agosto de 2020 buscou entender melhor o uso dos aplicativos durante a pandemia. Quando os participantes foram perguntados se os utilizam para se comunicar com marcas, os resultados foram expressivos:

  • WhatsApp: 78%;
  • Instagram: 72%;
  • Messenger: 58%;
  • Telegram: 54%.

Ao serem questionados sobre quais assuntos tratam com as empresas, “tirar dúvidas e pedir informações” são os campeões. Esse dado corrobora o item que mostramos acima: hoje, os atendentes não ocupam mais a posição de auxiliares, que respondem às perguntas fáceis. Atualmente, precisam adotar uma postura mais consultiva, próxima do consumidor e que mostre que resolver o seu problema é a prioridade da equipe. 

Linguagem flexível

Para explicar esse tópico, nada melhor que lhe perguntar o seguinte: você se comunica por mensagens instantâneas da mesma forma que se expressa ao telefone? Provavelmente, não! E o mesmo deve acontecer dentro do contact center! Assim como o começo da jornada de compra envolve a interação com chatbots e inteligência artificial, os últimos passos antes da venda devem trazer a humanização.

Especialmente, quando falamos em um ticket médio alto, o suporte humano faz toda a diferença. Com a pandemia, veio, também, a insegurança quanto aos gastos. Nesse momento de retração, uma abordagem sincera, consultiva e resolutiva é a diferença entre um negócio fechado ou adiado.

Como a tecnologia pode ajudar a atender os desejos do comportamento do consumidor

Quer dar o próximo passo? Baixe nossa planilha gratuita: Customer Journey: Como mapear a jornada do seu cliente dentro do Contact Center.

Para que a sua equipe possa prestar o melhor atendimento ao cliente possível, a inserção da tecnologia no dia a dia dos operadores é fundamental. Hoje, muitas plataformas de comunicação multicanal estão disponíveis no mercado. Uma delas é o Interact, desenvolvido pela Dígitro com o intuito de agilizar e aprimorar as suas interações com os consumidores.

Uma das principais funcionalidades dessa plataforma é a viabilidade de centralizar todos os canais em uma única tela. Desse modo, o operador tem acesso ao histórico completo do cliente. Graças à tecnologia de armazenamento em nuvem, o sistema propicia o registro de mídias de voz, vídeo e mensagem de texto. Sem contar os chatbots, respostas automáticas realizadas por meio de inteligência artificial.

Acesse o link para saber mais e solicite uma demonstração gratuita.

Fale com a gente (chat)
Preencha as informações abaixo para iniciar o atendimento
Chat by Interact, da Dígitro