Como montar um call center de vendas e alavancar seus resultados.

O call center corresponde a uma central de atendimento. Ele realiza a interface entre a empresa e o cliente, podendo ser implantado com diferentes objetivos. Nesse cenário, alguns dos mais comuns são: venda, cobrança, suporte e captação de recursos.

Mesmo que pareça ser uma estrutura simples, muitos gestores não sabem como montar um call center de vendas. Sendo assim, é preciso seguir alguns passos que se mostram fundamentais para uma experiência de sucesso. Abaixo, você encontrará alguns tópicos que poderão ajudar nessa jornada, como:

• pontos indispensáveis para montar um call center;
• a influência da transformação digital;
• a importância de uma equipe qualificada.

Continue a leitura e tire todas as suas dúvidas!

Pontos importantes para montar um call center

Antes de mais nada, é preciso saber que, para montar uma estrutura como essa, é necessário planejamento, investimento e objetivo. Para que as ideias sejam colocadas em ação, será preciso:

• selecionar os melhores profissionais;
• escolher a tecnologia adequada;
• investir em infraestrutura;
• definir um objetivo;
• treinar os agentes.

A influência da transformação digital

O mundo está em constante evolução e com a tecnologia isso não poderia ser diferente. Por meio de plataformas integradas, os contact centers podem se tornar ainda mais eficientes e ágeis. Isso porque diante das novas necessidades do mercado, e do cliente, é de extrema importância que um call center saiba se posicionar.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Digital Vortex, em 2019, apenas 7% das organizações implementaram as transformações digitais. Com base nesse dado, é possível observar que as empresas ainda possuem uma severa resistência ao novo cenário. 

Outro número bastante expressivo: 44% delas afirmam que não estão preparadas para uma revolução 4.0. Isso pode acabar refletindo de maneira bastante negativa nos resultados, visto que o comportamento do consumidor mudou. Dessa forma, ele precisa de uma estratégia omnichannel para suprir suas demandas. Ou seja, é preciso mostrar que o seu call center está preparado para atender a todas as necessidades do seu público.

Erros que podem comprometer a transformação digital no seu call center

Mesmo que você esteja disposto a encarar esse desafio e se sinta preparado para a revolução digital, tenha cuidado! Alguns erros bem comuns podem ser cometidos no processo de implementação.

Ter uma mentalidade ultrapassada e colaboradores que não estão atualizados com as novidades do mercado são alguns exemplos. Hoje, como o mundo gira em torno de ações imediatistas, o cliente precisa de praticidade. Na hora de resolver os seus problemas, irá recorrer às ferramentas mais ágeis que tem em mãos: internet e tecnologia.

A falta de comunicação e de atenção às demandas dos usuários também podem ser problemas bem graves. Além disso, ambas se mostram uma dificuldade bastante comum entre os call center. Para não perpetuar as falhas, o melhor é buscar renovação.

Se você não quer continuar cometendo os mesmos equívocos, baixe o material Call Center e a transformação digital: prepare a sua empresa. Nele, encontrará todas as informações para que essa transição seja bem-sucedida.

A importância de uma equipe qualificada

Ter uma equipe qualificada significa, necessariamente, que o seu negócio pode ir cada vez mais longe. São os colaboradores que mostram ao consumidor a “alma” do seu negócio e representam a imagem da sua empresa. E por esse motivo, os treinamentos e feedbacks estão sempre nas pautas dos gestores mais atentos.

Dê o próximo passo, baixe o infográfico: 10 práticas indispensáveis para o treinamento da equipe de atendimento ao cliente.

O fator humano é um grande diferencial para qualquer call center e, certamente, garante maior visibilidade no mercado competitivo. A capacitação de agentes reflete, diretamente, na experiência e no encantamento do cliente. Esse último, por sinal, deve ser o foco principal de todas as suas interações com o público, como você lerá a seguir. 

Encantar o cliente é fundamental

De acordo com uma pesquisa realizada pela State Of Commerce Experience, 53% dos entrevistados não realizariam uma segunda compra, caso a primeira tenha ficado abaixo do padrão esperado. A partir desse dado, pode-se presumir que o ato de encantar o cliente durante um atendimento é fundamental.

Para saber como montar um call center de vendas, ainda é necessário estar atento à equipe. Diante de opções muito semelhantes no mercado, os pequenos detalhes fazem diferença. Então, quanto mais formas de se diferenciar, melhor. Isso também vale para um suporte cordial, que faça com que o consumidor se sinta especial.

Em alguns dados divulgados pelo relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente, da Microsoft, temos:

• 96% dos entrevistados disseram que o suporte ao comprador é importante para se tornarem leais a uma determinada marca;
• 68% dos clientes preferem atendimentos proativos no envio de informações ou contato digital, por meio de notificações;
• 56% afirmaram que deixariam de fazer negócios com uma empresa por causa de um suporte ao consumidor ruim;
• 90% esperam que haja um portal on-line de autoatendimento.

Como o omnichannel pode melhorar o seu call center

Frente aos dados apresentados, dá para perceber a importância do suporte ao cliente para o sucesso de um call center. Sendo assim, a tarefa de gerenciar múltiplos canais que oferecem informações pode acabar se tornando mais difícil. O omnichannel é uma estratégia eficiente para que a sua empresa consiga administrar todos os meios digitais ao mesmo tempo.

Voltando à pesquisa da Microsoft, 44% dos entrevistados utilizam de 3 a 5 canais diferentes para entrar em contato com as marcas ― e-mail, chatbots e redes sociais são alguns exemplos. Por isso, diante da necessidade do mercado, o seu call center não deve ficar para trás. Com o surgimento da cultura digital, realmente se faz necessária a implementação de uma plataforma multicanal.

Com um público-alvo que utiliza muito as redes sociais e a internet para buscar esclarecimentos, estar a par das transformações, sejam elas comportamentais ou tecnológicas, é essencial. Ofereça ao cliente maior comodidade e, principalmente, qualidade. Assim, será possível obter sucesso em todas as operações.

Se você quer facilitar todo esse processo de interação, temos um material perfeito para ajudá-lo. Em Planilha Gratuita: acompanhe os indicadores de desempenho das suas ações de comunicação interna, você consegue todas as informações necessárias para acompanhar a estruturação do seu call center. Alavanque os seus resultados de maneira fácil e organizada.