Saiba como encantar o cliente com o atendimento do contact center

Certamente, a palavra “encantar” no título deste artigo chamou a sua atenção. Muitos ainda acreditam que basta um atendimento ágil e personalizado, mas a realidade vem mostrando que, de fato, é preciso ir além. O comportamento do consumidor mudou e, agora, apenas satisfazer não é suficiente, é preciso, realmente, encantar o cliente. Em um mundo pós-pandemia, essa é a peça-chave para quem quer vender mais e fidelizar seus clientes.

Para ter uma ideia mais clara do que estamos falando, acompanhe esses números:

• no estudo State of Commerce Experience, da Bloomreach, 53% dos entrevistados disseram não realizar uma segunda compra caso a primeira não tenha sido excelente;
• já na pesquisa feita pela Opinion Box, 82% já deixaram de negociar por conta de alguma experiência insatisfatória com a marca.

Talvez, as situações consideradas negativas pelos entrevistados nem englobem problemas graves, como desrespeito ou promessas não cumpridas. Mas, com toda a certeza, não foram encantadoras o suficiente para que esses consumidores voltassem a fechar negócio com a mesma empresa. Ou seja, todas elas tiveram e desperdiçaram a chance de cativar e fidelizar os consumidores ― de acordo com a empresa Bain and Co um aumento de 5% no número de clientes recorrentes, pode representar 75% a mais na rentabilidade do negócio.

Mas você pode estar se perguntando, então, o que fazer para encantar seus prospects. É para responder a isso que criamos este artigo, onde mostraremos dicas importantes que proporcionarão uma experiência sem igual. Além disso, verá como o seu call center tem papel fundamental nisso! Acompanhe.

Por que é tão importante encantar o cliente?

Todos nós somos consumidores, certo? Então, para entender como o encantamento é um diferencial competitivo, vamos propor um exercício simples. Imagine que você esteja em busca de uma solução tecnológica para o seu call center, por exemplo. Nas suas pesquisas percebe que são muitas as empresas que oferecem esse serviço e, então, seleciona duas delas para poder comparar.

Ao entrar em contato com a companhia A, o procedimento padrão de atendimento foi seguido. Explicaram sobre as funcionalidades, como será o suporte e apresentaram a proposta comercial. Entretanto, quando conversa com a empresa B, além do padrão, o atendente dedica um tempo a ouvir a sua demanda, faz perguntas, sugere opções e dá exemplos reais de como a solução dele pode impactar positivamente o seu call center. 

Diante desses dois cenários, a empresa B, certamente, obtém vantagem ao se mostrar como mais que uma prestadora de serviços, mas como alguém que tem interesse sincero em facilitar a sua vida. Afinal, diante de opções similares, o relacionamento estabelecido passa a ser o diferencial considerado no momento da compra. 

Entretanto, ao encantar o cliente, garante-se mais que apenas uma tomada de decisão favorável. Clientes cativados são mais fiéis à marca ― é natural que desejem refazer negócio com quem já sabem que proporcionará uma ótima experiência ―, indicam os serviços e, mais que isso, tornam a sua empresa uma referência em atendimento, fazendo dela um padrão a ser perseguido em todas as suas outras relações comerciais.

Como o atendimento do contact center pode encantar o cliente?

O seu time de operadores pode ser responsável pela satisfação ou encantamento do consumidor. Portanto, deixá-los a par desse dever é o primeiro passo para proporcionar uma experiência inigualável. Aliás, as reuniões de alinhamento e treinamentos devem sempre constar na lista de prioridades de gestores que querem, realmente, fazer do atendimento o seu diferencial.

A seguir, você confere algumas dicas que irão ajudá-lo a encantar e fidelizar clientes.

Tempo de resposta

Esse é um dos principais pontos de insatisfação dos consumidores. Quem diz isso é a pesquisa O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, desenvolvida pelo Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). O estudo revelou que 81% dos entrevistados esperam que o operador tenha seus dados (CPF, nome, número do pedido ou produto) na hora do contato. Em tempos onde todas as informações são encontradas em poucos cliques, perder minutos a espera de atendimento ou resposta satisfatória é considerado inaceitável.

Atendimento em múltiplos canais

A estratégia omnichannel é uma ótima aliada na missão de despertar o encantamento do cliente. Isso porque, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Agosto de 2020, o uso dos aplicativos para comunicação com as marcas se consolidou durante a pandemia de Covid-19. Segundo o levantamento, os canais mais utilizados para tirar dúvidas e pedir informações são:

• WhatsApp: 78%;
• Instagram: 72%;
• Messenger: 58%;
• Telegram: 54%.

Ainda de acordo com a IBRC, telefone e chat ocupam o ranking dos meios mais utilizados (84,2% e 51,6%, respectivamente). O que esses números significam? Que o seu atendimento precisa estar disponível em diversos canais e, mesmo assim, oferecer uma experiência excelente em todos eles.

Permita ao cliente ser um cocriador da solução

Ainda em alguns setores, o desenvolvimento tailor-made (sob medida) é bastante fomentado, especialmente na indústria. Entretanto, o conceito de cocriação traz essa personalização da solução para todos os segmentos. Ele se refere ao ato de levar para o centro do desenvolvimento todos os envolvidos no produto. Ao ouvir o cliente e considerar suas dores na concepção do projeto, ele se torna, inclusive, um importante aliado na inovação.

Mesmo que o seu negócio não permita esse tipo de flexibilização, há outras formas de fomentar a cocriação junto aos seus clientes. Pedir feedbacks e mantê-los informados sobre a implementação de sugestões é um bom exemplo.

Como a tecnologia pode ajudar o contact center a encantar o cliente

Felizmente, diversas soluções já estão à disposição dos contact centers para auxiliar nessa questão. As mais completas oferecem funções que agilizam o atendimento ao integrar todos os canais e mantêm o gestor a par de todas as ações realizadas.

Confira algumas funcionalidades importantes que a tecnologia levou para call centers e que ajudam a oferecer uma experiência do cliente 5 estrelas. Acompanhe.

• múltiplos canais: o comprador quer escolher onde conversar com a empresa. Opte por ferramentas que ofereçam operação omnichannel, o que facilita o gerenciamento de tickets abertos nos mais variados canais;
• limitador de espera: se você não pode atender o prospect dentro de um tempo razoável, diga isso a ele. Um das funções já disponíveis nas ferramentas mais completas determina um período de espera e, ao final dele, uma gravação informa o cliente de que a ligação será desligada e retornada assim que possível;
• priorização de chamadas: quanto maior o ticket, maiores as exigências quanto ao seu atendimento. Busque por ferramentas que facilitem a priorização das chamadas, vinculando o cliente ao operador que já o atendeu, portanto, tem o histórico em mãos;
• automatização de respostas: para questões simples, soluções rápidas. O uso de chatbots pode ajudar a anular a espera e evita o congestionamento de outros canais. Além de, claro, a agilidade ser fator decisivo no sucesso do cliente.

Gostou de entender melhor sobre a importância do encantamento nas suas equipes de atendimento? Então, você também irá gostar do e-book Call Center e a transformação digital: traga essa cultura para sua empresa. Nele, você entenderá como a tecnologia pode exponenciar os resultados do seu contact center e o que fazer para implementá-la no seu negócio.