Como adequar seu call center à LGPD.

Cuidar de dados pessoais faz parte da realidade das empresas de call center. Afinal, eles são expostos no atendimento durante as diversas etapas do serviço. Para garantir a segurança dessas informações, foi instituída a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). 

O cliente é o maior beneficiado com a legislação. E, apesar de ter sido criada em 2018, muita gente ainda não a conhece. É o que diz a pesquisa realizada pela Boa Vista com mais de 500 pessoas no Brasil. Segundo ela, mais de 70% dos consumidores não sabem do que se trata a LGPD. Mesmo assim, 77% se preocupam com o uso indevido de seus dados pessoais e 53% dizem sempre tomar cuidado antes de informá-los a terceiros. Ainda, 88% dos entrevistados disseram que não se sentem seguros em fornecer o CPF em uma compra.  

O estudo ainda traz números que demonstram a importância de um call center se adequar à LGPD. Isso porque 40% da amostra afirmou ter sido vítima de fraude. Assim, para que você possa compreender ainda mais como sua central pode seguir a nova legislação, criamos este artigo. Mas, antes de mais nada, é preciso entender o que é e como funciona a Lei Geral de Proteção de Dados. Confira!

LGPD: conheça mais sobre essa lei 

Publicada em agosto de 2018, no Diário Oficial da União, a Lei Nº 13.709 dispõe da Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD. O objetivo dela é impossibilitar o uso indevido de informações de consumidores e clientes. Dessa forma, proíbe que informações sejam coletadas, manuseadas e compartilhadas sem autorização do usuário.

Antes da LGPD, as empresas podiam fazer cadastros e manusear informações livremente. Entretanto, práticas abusivas, como a venda de banco de dados cadastrais, deram mais força à criação da lei. Esta que foi baseada na Lei Geral de Proteção de Dados Europeia ― GDPR. 

Nas regras da LGPD, há critérios quanto aos cuidados com dados sensíveis. Assim como a transparência em relação ao uso deles. Também, no que se refere ao cumprimento de pedidos de esquecimento de informações, se um cliente pedir. Entretanto, há algumas exceções para tratá-las sem o consentimento do usuário, tais como alguns dos exemplos a seguir:

• preservação da vida e integridade física de um indivíduo;
• aplicação de estudos por meio de órgãos de pesquisa;
• realização de política pública prevista em lei;
• cumprimento de uma obrigação legal;
• defesa dos direitos de um processo;
• para evitar fraudes contra o titular;
• proteção ao crédito.

É importante mencionar que o não cumprimento da LGPD pode resultar em multas de até 2% do faturamento da empresa. Outra informação de destaque é que a lei entraria em vigor em agosto de 2020, dando às organizações 2 anos para se adaptarem. Mas, devido à pandemia de Covid-19, passará a valer a partir de 1º de agosto de 2021.

Veja o porquê de adequar o seu call center à LGPD 

Sem dúvidas, a LGPD já está impactando bastante o setor de call center. Afinal, essa área realiza contínuos registros e cadastros constantemente e, por isso, coleta muitos dados sensíveis. Esse processo continuará igual, as empresas estão autorizadas a colher e trabalhar com essas informações. Porém, agora, precisarão ser transparentes sobre sua finalidade. Sendo assim, é necessário ter uma comunicação clara com o titular, explicando qual será o uso das informações e que somente serão utilizados se ele autorizar. Sem o consentimento do usuário, nem pensar!

Quando falamos em dados sensíveis, referimo-nos ao nome, números de documentos, endereço, profissão, e-mail, preferências, entre outros. Eles são utilizados em diversos momentos da prestação de serviço de um call center. Assim, para se adequar à LGPD, é preciso regular os sistemas de preenchimento de cadastro, a pedido pela Lei de Proteção de Dados, de acordo com o consentimento do uso de informações. Além disso, é necessário avaliar os aspectos jurídicos sobre a utilização de informações pessoais. 

Ainda é preciso instruir sua equipe a criar a prática de comunicar ao cliente o porquê de coletar dados e qual a finalidade. Também, não se esqueça de informar que sua empresa está adequada à LGPD. 

Confira 3 dicas para seu call center se adequar à LGPD

Até o momento, você conheceu um pouco sobre a LGPD e pôde entender o porquê de adequar seu call center a ela. Agora, para ajudar a regular seu negócio à Lei Geral de Proteção de Dados, separamos 3 dicas para compartilhar. Continue a leitura e confira!

1. Acate o que o cliente deseja

Caso o consumidor deseje ter suas informações deletadas pela empresa, é preciso fazer isso. Até porque, com a LGPD, manter dados sem consentimento do usuário, poderá resultar em penalização e multa para o seu call center.

Por isso, é importante que todos os colaboradores tenham conhecimento de que o consumidor tem autonomia e propriedade sobre suas informações. No caso dessas pessoas, que não querem deixar seus dados armazenados, é preciso coletá-los a cada novo contato. Entretanto, se o cliente autorizar esse processo, não será preciso realizá-lo novamente ― somente quando precisar de alguma atualização.

Além de estar dentro da lei, respeitar a decisão do consumidor passará confiança e credibilidade a ele. E essa prática também ajuda a melhorar a experiência do consumidor e a fortalecer o relacionamento entre call center e usuário.

2. Conte com profissionais capacitados e atualizados

Com uma equipe capacitada e atualizada, será possível ter menos riscos de problemas na adequação à LGPD e de penalizações. Por isso, os profissionais precisam conhecer todos os aspectos da lei. Não só na teoria, mas na prática. Todo o time tem que saber como excluir os dados ou armazená-los, por exemplo.

Uma dica é que a empresa promova treinamentos constantes, não só para atualizá-los sobre a legislação. Porém, também para que possam se sentir motivados a otimizarem ainda mais seus atendimentos. 

3. Automatize processos e evite erros

Muitos processos dentro de um call center podem ser automatizados com a ajuda de plataformas específicas. Elas ajudam na coleta e tratamento de dados com maior precisão e menor chance de erros. 

Você pode optar por soluções específicas, como um gravador de chamadas para registrá-las de forma segura e eficiente. Há softwares que fazem o registro de chamadas de voz, chat e e-mail em um único ambiente. Como é o caso do Record.

Outra solução que não pode faltar no seu call center para ajudar a seguir a LGPD é um NOC – Network Operation Center. Esse sistema monitora a sua estrutura de T.I. por 24h, disponibilizando acompanhamento sem interrupção. Além disso, reduz custos, fornece métricas e muito mais. 

E, claro, todo call center que deseja se adequar à LGPD e automatizar seus serviços, precisa contar com uma plataforma completa. Esta, deve possuir uma série de ferramentas que proporcionem melhores resultados à sua central de atendimento. Uma dica de software é o Interact, da Dígitro. 

Gostou de entender melhor como se aplica a LGPD ao seu call center? Então, que tal saber, também, como encantar o cliente com o atendimento do contact center? E para continuar a receber informações sobre LGPD e central  de atendimento, visite nosso blog regularmente.