Publicado: 11/08/2020Tempo de leitura: 7 min. - Última atualização: 31/08/2021

Cibersegurança: como garantir a integridade dos dados do seu contact center?

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Marketing Dígitro

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Conteúdos Especiais

Cibersegurança é um tema que vem ganhando cada vez mais destaque, principalmente no ambiente empresarial. Ataques digitais dos mais variados tipos têm ocorrido em uma escala alarmante. Para se ter uma ideia, somente nos primeiros 9 meses de 2019, houve 7,9 bilhões de registros de violação, de acordo com a Risk Based Security.

Segundo Maurício Cataneo, presidente da Unisys no Brasil, desde o início da pandemia de Covid-19, verificou-se um aumento de 400% nesse tipo de investida em todo o mundo. Mas engana-se quem acredita que essa prática atinja somente as redes privadas virtuais, ou Virtual Private Network (VPN). Durante o período de março a junho deste ano, calculou-se um crescimento de 460% no número de crimes digitais com foco em empresas de energia no país. 

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Essa expansão está associada ao movimento migratório de funcionários, que passaram a prestar serviços por meio de home office. Com isso, a sensação de insegurança dentro de empresas, principalmente nos setores de contact center, vem se intensificando cada vez mais. Esse fato nos leva a duas questões: será que as companhias estão dando a devida atenção às medidas de cibersegurança dos dados dos seus clientes? Qual é a melhor maneira de orientar os agentes para lidar com esse tipo de problema?

Continue lendo para compreender os métodos utilizados nos ataques virtuais e qual é o papel do gestor nesse contexto. 

O que é cibersegurança?

Esse termo se refere a uma série de condutas que busca proteger servidores, computadores, dispositivos e sistemas eletrônicos de ataques maliciosos. Em outras palavras, são as práticas adotadas pelas companhias para evitar a invasão de terceiros em seu ambiente de rede. Sua aplicabilidade é bastante abrangente, mas pode ser dividida em 6 categorias, como você confere abaixo.

1. Segurança de rede    

É responsável por defender a teia que conecta os computadores por onde circulam os dados dos clientes ou as informações internas da empresa. Está relacionada diretamente à tentativa de bloquear a entrada de intrusos ou malwares no sistema.

2. Confiabilidade de aplicativos 

As aplicações estão muito presentes em nosso cotidiano, principalmente em ambiente mobile. Por conta dessa popularização, os desenvolvedores precisam considerar inúmeras questões relativas à cibersegurança, desde a estruturação do software. Para garantir um espaço que impeça investidas maliciosas, é necessário ter adequação às plataformas, credenciamento robusto, uso de criptografia, entre outros.

3. Cibersegurança da informação   

Visa a garantir a integridade e a privacidade, tanto no estoque de informações como em trânsito. Esse assunto tem estado bastante em evidência nos últimos anos. Aqui no Brasil, no ano de 2018, foi sancionada a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) que busca limitar possíveis abusos por parte das companhias e ação de terceiros. Com a nova regra, fica clara a relevância desse tema diante da sociedade atual.

4. Defesa operacional

Essa categoria diz respeito às permissões atribuídas aos usuários ao acessar uma rede. Também trata dos procedimentos que definem a maneira e o local onde os arquivos podem ser armazenados.

5. Recuperação de desastres

São as diretrizes que determinam o modo como uma organização responde em caso de um ataque digital. Essas políticas ditam os meios de restauração de suas informações com a mesma capacidade operacional anterior ao evento. 

6. Educação do usuário final

Esse é um dos pontos mais sensíveis da cibersegurança, uma vez que um vírus pode se infiltrar em um sistema a partir de um descuido humano. Por isso, é preciso orientar sobre a necessidade de exclusão de anexos suspeitos e a utilização de dispositivos USB não identificados.

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Como proteger o Contact Center?

Atualmente, a maior parte das companhias acaba optando por adotar medidas de cibersegurança mais rígidas somente após já terem sofrido algum tipo de ataque. Segundo resultados preliminares de um estudo realizado pela Ernst Young, 65% das empresas agem desse modo. Essa mentalidade acaba minando a eficácia da proteção cibernética como um todo.

Em resposta a isso, uma nova abordagem vem ganhando espaço. É a chamada Security by Design. Em outras palavras, se trata da criação e desenvolvimento de hardwares ou softwares com vulnerabilidade reduzida desde o início de sua estruturação. Dessa forma, as aberturas que possam dar espaço para ações maliciosas no contact center são reduzidas.

Apesar disso, como mencionado anteriormente, um dos pontos mais frágeis, quando se trata de cibersegurança, é o componente humano. Sendo assim, o gestor desempenha um papel fundamental: orientar os agentes no sentido de reduzir ao máximo as brechas da operação.   

Em um cenário onde boa parte das companhias adotam o home office como alternativa às dificuldades impostas pela pandemia, um sinal de alerta precisa ser ligado. Conforme o estudo Psichology of Human Error, a maior parte dos entrevistados afirma já ter enviado um e-mail para a pessoa errada. Outro dado interessante aponta que uma a cada cinco empresas já perdeu clientes como consequência de correios eletrônicos mal direcionados.

Além dessas informações, o estado emocional dos funcionários também afeta diretamente a cibersegurança do contact center. Ainda de acordo com a pesquisa referenciada acima, os trabalhadores consultados afirmam que cometem mais erros quando estão:

  • estressados (52%);
  • cansados (43%);
  • distraídos (41%).

Fica evidente a necessidade de encontrar meios de contornar esse tipo situação. Buscar a qualificação e o aperfeiçoamento dos agentes pode ser a chave para a superação do problema. Além do mais, investir na melhora da comunicação interna aumenta a produtividade. Sem contar que a utilização de ferramentas facilitadoras para o atendimento em home office também é uma medida a ser encarada com seriedade.

Ofereça mais proteção às suas operações

Na busca por cibersegurança, torna-se imprescindível utilizar soluções que integrem os canais do seu contact center. Pensando nisso, a Dígitro desenvolveu o Interact com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes um maior controle sobre a comunicação de sua companhia. Em outras palavras, é a plataforma ideal para empresas que compreendem as características do momento que estamos vivendo. Acesse o link para saber mais e solicite uma demonstração gratuita.

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