Chatbots: como eles otimizam o atendimento ao cliente

É muito provável que você já tenha entrado em contato com algum serviço de chatbots. Dentro dos sites em que estão inseridos, possuem a função de tirar dúvidas e auxiliar na navegação. Nos últimos anos, com o avanço dos meios eletrônicos, eles têm sido cada vez mais utilizados.

Em relação ao atendimento ao cliente, esse tipo de automação é capaz de auxiliar na aquisição de resultados positivos. Neste artigo, você entenderá melhor como a tecnologia torna possível uma melhor interação entre consumidor e empresa. Continue a leitura para saber mais a respeito!

O que são chatbots e onde eles são utilizados?

Como já dizia Steve Jobs, “a tecnologia move o mundo”. Por esse mesmo motivo, os chatbots têm adquirido muito sucesso dentro de empresas. Eles são definidos como programas de computador capazes de interagir com o cliente. Na maior parte das vezes, são encontrados em uma pequena caixa de diálogo no canto do site.

Em sua origem, foram desenvolvidos com o intuito de oferecer respostas, além de agilizar a resolução de dúvidas. É possível compará-los a uma espécie de FAQ, só que com uma maior possibilidade de se relacionar, como uma conversa. Todo o procedimento é planejado para reduzir o tempo de resposta.

A inteligência artificial evoluiu nos últimos anos e, por isso, vem oferecendo mais interatividade. Os chatbots conseguem compreender muito bem esse processo. Antes, eram unicamente movidos para identificar palavras específicas. Agora, mostram-se capazes de assimilar informações e utilizá-las em momentos posteriores.

A pandemia e as mudanças no cenário de atendimento

Durante a crise do coronavírus, passamos longos momentos sem poder sair de casa, com o intuito de preservar nossa saúde. No entanto, a vida de ninguém pôde parar, a rapidez ainda se mostra mais do que necessária. Por esse motivo, a busca por atendimento virtual aumentou expressivamente.

Diante de uma nova perspectiva, foi necessário se adaptar. Muitos negócios se mostraram dispostos a atender o seu público de maneira mais ágil e confortável. Mudando totalmente a visão de um call center lotado de funcionários, a automação do serviço surge como uma alternativa facilitadora.

O cenário, que muito parece assustar, foi uma oportunidade de inovar no atendimento ao cliente. Mesclando a necessidade de informações com a escassez do contato humano, o uso de chatbots cresceu. 

Segundo dados observados pela Olhar Digital, a utilização de inteligência artificial para suprir as necessidades do consumidor cresceu, mundialmente, em 100%. Por meio desses números, é possível entender que o uso da tecnologia é indispensável para os clientes. Graças a ela, muitas empresas conseguiram manter os seus serviços funcionando, mesmo a distância.

O uso de chatbots para a tomada de decisões

Diante de um posicionamento inédito dos consumidores a respeito do mercado, a pandemia influenciou, e muito, nos hábitos de consumo. Com a baixa possibilidade de locomoção e a continuidade das atividades, a automação de serviços se aliou ao setor de atendimento ao cliente. Para se ter uma ideia, a busca por compras on-line explodiu em meio à crise vivida. Diante de uma pesquisa realizada pela Dunnhumby, no Brasil, 31% dos participantes adquiriram produtos utilizando o WhatsApp como meio.

A necessidade de consumir também é acompanhada pela de otimizar o serviço de suporte. Dessa forma, o cliente pode se sentir ainda mais satisfeito com o serviço e tornar a contratá-lo. Por isso, investir em uma nova tecnologia tem se mostrado muito eficiente. Oferecendo praticidade e comodidade, os compradores irão ficar à vontade para fazer suas escolhas on-line.

Quando uma pessoa utiliza um chatbot, ela está indiretamente contribuindo para a sua evolução. Sob essa perspectiva, o banco de dados ganhará muito mais força, trazendo informações valiosas para a sua empresa. As respostas ficarão registradas e serão tabuladas, fazendo com que os relatórios gerados ajudem na tomada de decisão.

Assim, você conseguirá analisar quais são os serviços ou produtos mais procurados dentro da plataforma, facilitando projetos futuros. Sendo assim, a melhor maneira de conquistar o público é oferecendo chatbots cada vez mais personalizados. Também vale lembrar que, em casos de emergência, é sempre bom deixar as opções de contato com atendentes humanos.

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Vantagens para a sua empresa

Muito foi exposto a respeito dessa tecnologia, mas quais são os reais benefícios dela para o seu negócio? Compreendendo melhor sobre as vantagens, fica bem mais fácil aplicar e conseguir transformar a ferramenta em uma aliada poderosa. Confira, abaixo, as principais vantagens.

• Redução do tempo de resposta: mesmo que o atendimento humano seja eficaz, ele não será tão ágil quanto o de uma máquina programada. Por isso, os chatbots oferecem o benefício da agilidade do tempo de resposta. Com clientes que buscam cada vez mais velocidade, a tecnologia pode ser de grande ajuda.
• Chatbots para o direcionamento de demandas mais robustas: ao disponibilizar soluções para questionamentos banais, haverá uma diminuição considerável nos atendimentos humanos. Por isso, apenas questões realmente urgentes serão direcionadas para os funcionários.
• Expressão de empatia: com um considerável desenvolvimento da inteligência artificial, a ferramenta poderá fornecer respostas mais empáticas. Com os dados necessários, ela será capaz de filtrar o público e dar soluções à altura para ele.
• Fidelização dos clientes: com uma prestação de serviços em tempo real, ofertando conclusões claras e diretas, os compradores têm mais chances de voltar a fazer negócio. Assim, a sua empresa cresce e atinge um público cada vez maior.

Diferenças entre chatbots e voicebots

Além de chatbots, os call centers podem contar, também, com os voicebots. O seu grande diferencial está justamente na utilização da voz como forma de interagir. Dessa forma, ele se mostra um pouco mais humano do que as mensagens disponibilizadas em tempo real. Ambas as automações são extremamente eficientes e possuem grande utilidade na integração referente ao atendimento ao cliente.

Gostou de saber como funciona esse novo método de interação com o público do seu negócio? Então interaja com o chatbot do blog da Dígitro. Para isso, basta clicar na caixa de diálogo no canto inferior direito da sua tela!

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