O efeito dos chatbots na otimização do atendimento ao cliente.

Quem nunca ouviu falar que, um dia, as máquinas substituiriam o trabalho humano, não é mesmo? Com o mundo cada vez mais cheio de inovações, esse receio é comum para diversas pessoas. Com a chegada de tecnologias como os chatbots, muitos tiveram dúvidas se essas ferramentas de automação tomariam o lugar dos atendentes nas empresas. 

Mas a verdade é que essa inteligência no atendimento vem ajudando diversos negócios a melhorarem seus suportes e a humanizá-los. Se você quer entender como isso acontece, continue lendo este artigo. Aqui, explicaremos melhor o efeito dos chatbots na otimização do atendimento da sua empresa. Acompanhe!

A importância do chatbot no atendimento ao cliente

Primeiramente, de forma sucinta, explicamos que o chatbot é um software que desenvolve uma conversa com um cliente. Ele foi criado para oferecer respostas rápidas, como um FAQ, só que em formato de diálogo. É como se duas pessoas estivessem conversando. Se você quer saber melhor o que é o chatbot, explicamos neste artigo. 

A principal característica dessa ferramenta é a agilidade que proporciona aos suportes. Segundo uma pesquisa feita pela Hubspot, 71% dos entrevistados preferem o uso de chatbots ao entrarem em contato com uma empresa. Isso se justifica pelo fato de que eles tornam os atendimentos mais rápidos, resolvendo os problemas com mais eficiência. É claro que esse é apenas um apontamento que mostra a importância da solução.

Com o uso dessa tecnologia, mais de um cliente pode ser atendido ao mesmo tempo. A ferramenta também poderá resolver com eficiência o problema do usuário. Visto que, muitas vezes, sua dúvida é algo simples e que não necessita da intervenção humana. Isso quer dizer que os atendentes poderão dar mais atenção aos contatos que necessitam de mais suporte.

Além disso, o uso de chatbots reduz os custos da empresa. Representa uma economia, pois diminui o uso de mão de obra e conversa com quantos clientes forem necessários ao mesmo tempo. 

A Capgemini realizou um relatório a respeito disso. Ela relata que cerca de 70% das empresas que usam chatbots reduziram até 20% nos serviços de suporte ao cliente. O que mostra que chatbots são uma escolha inteligente para sua empresa.

Além do que já foi dito, os chatbots auxiliam no trabalho humano, otimizando o atendimento. Quer saber como? Continue lendo.

O papel do chatbot na otimização do trabalho humano

O chatbot não foi desenvolvido para substituir o trabalho humano. Muito pelo contrário! Essa ferramenta é excelente para otimizar o atendimento prestado ao público. Claro que ela, sozinha, não resolve todos os problemas! 

Os chatbots são uma maneira de reter informações sobre o suporte a ser prestado. Assim, quando o usuário falar com alguém da equipe, a plataforma já terá colhido dados pontuais para otimizar o contato com o público.

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020 traz alguns dados importantes sobre o uso da tecnologia de automação. De acordo com o estudo, em 2020, havia 24 mil bots em atividade no país. Desses, 64% tinham a finalidade de fazer atendimento ao cliente. E isso justifica um terceiro dado: no ano passado, cada bot trocou, em média, mensagens com 8 mil pessoas por mês.

Essas informações servem para ratificar uma mudança no mercado. Antes, a utilização de chatbots era vista como uma vantagem competitiva. Atualmente, fazer uso dessa tecnologia é indispensável para garantir o bom atendimento da sua empresa. 

Na sequência, mostraremos outras ações que vão otimizar o atendimento e experiência do seu cliente com a utilização de chatbots. Confira!

Como otimizar o atendimento ao cliente com os chatbots

Mencionamos anteriormente que o chatbot é muito utilizado como um FAQ, porém, os questionamentos são respondidos por meio da interação do usuário com a tecnologia. Dessa forma, é possível criar e gerenciar as perguntas mais frequentes, classificando-as por categorias. 

Essa ação torna a navegação mais fácil e melhora a experiência do usuário. Isso ocorre porque os chatbots utilizam Inteligência Artificial (IA). Assim, aprendem e se adaptam conforme o público/usuário vai interagindo com a ferramenta. Como acontece, por exemplo, com ferramentas de busca que sugerem temas que você geralmente pesquisa.

Outro ponto muito associado à automação no atendimento é o tempo de resposta nos suportes. No processo de contato com o cliente, é preciso colher informações, saber qual a necessidade, transferir para o departamento correto… Enfim, são muitas etapas a serem realizadas, que só com trabalho humano está mais propenso a erros. Com a ajuda de uma ferramenta de automação, são resolvidas com mais rapidez.  

Mas tudo isso só será efetivo se o seu chatbot contar com uma linguagem que fale com o seu público. Por isso, uma plataforma habilitada a discernir emoções do usuário, saber se ele está triste, zangado, confuso, é um diferencial para seu atendimento. A maneira como o seu bot conversa com a pessoa é a primeira impressão que ele terá do seu negócio. 

Uma boa ação é integrá-lo ao seu contact center. Você pode fazer isso utilizando uma ferramenta completa como o Interact. Além de oferecer um serviço de chatbot qualificado para seu negócio, essa solução proporcionará melhores resultados à sua equipe. Assim, será possível garantir que as pessoas que demandam de atendimento de alguém do seu time, tenham um suporte mais eficiente e humanizado.

Ou seja, o usuário começará o atendimento no site, conversando com um robô que mandará informações para o sistema. Quando o contato passar para um colaborador, ele saberá resolver com mais agilidade o problema do indivíduo.

Neste artigo, você pôde entender melhor como os chatbots têm a colaborar com a otimização do atendimento ao cliente. Inclusive, a humanização no suporte e o uso de automação são duas tendências do atendimento ao cliente para 2021.

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